Luận văn Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng 05 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/05/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820039 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu tài liệu và thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu để phân tích thực trạng và tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận. Xác định các yếu tố tác động đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa. Đề xuất các hàm ý quản trị sớm đưa Bình Thuận trở thành điểm đến được khách du lịch lựa chọn trong tương lai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 16/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Đặng Thị Thu Hương ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh Bình Thuận, cùng tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học Quản trị kinh doanh 16SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Đình Luận cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này. Đặng Thị Thu Hương iii TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” được hoàn thành tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech). Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương. Chương 1: Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về du lịch và sự hài lòng của khách hàng như: khái niệm về du lịch và khách du lịch, các loại hình du lịch, khái niệm và đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ du lịch, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Tác giả làm rõ các thế mạnh của tỉnh Bình Thuận để phát triển du lịch như: đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh Bình Thuận, tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn; Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trên tất cả các mặt trong những năm vừa qua và cuối cùng là đánh giá chung thực trạng phát triển du lịch Bình Thuận. Trong đó: tập trung đánh giá những mặt làm được, những tồn tại cũng như những vấn đề cần đặt ra để có thể thu hút khách du lịch nội địa đến Bình Thuận. Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch và đưa ra các giải pháp phát triển du lịch tại tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam. iv ABSTRACT The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters. Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist services, the relationship between quality of service and customer satisfaction. Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province. Thus the city government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some matters must be done for developing stable tourism. Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future. It hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future so that tourist development will become the key industry of the economy of the province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country as well. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................. xi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1. Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 6. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..... 5 1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về du lịch ..................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch .................................................................... 6 1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 6 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................................. 7 1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch .......................................................... 7 1.1.2.4. Thể loại du lịch....................................................................................... 7 1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch ...................................................................... 7 1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch ................................................................... 8 1.1.4. Khái niệm về khách du lịch .......................................................................... 9 1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch .................................................... 10 vi 1.1.5.1. Dịch vụ ................................................................................................. 10 1.1.5.2. Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 11 1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 12 1.1.7. Điểm đến du lịch ......................................................................................... 15 1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội ................................ 16 1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................ 17 1.2.1. Lý thuyết về thái độ .................................................................................... 17 1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng ....................................................................... 18 1.2.3. Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách ................................................... 19 1.2.4. Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 20 1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 20 1.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................................. 21 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 22 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch ............ 23 1.3.1. Điều kiện xã hội an ninh và an toàn ........................................................... 23 1.3.3. Tài nguyên du lịch ...................................................................................... 24 1.3.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 25 1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch ...................................................... 26 1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch......................................................................................................................... 27 1.3.6. Những nghiên cứu trong nước .................................................................... 28 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN ............................................................................. 31 2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận .................................................................. 31 2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................ 31 2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn ........................................... 31 2.1.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ................................................................. 34 2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng ................................................................ 35