Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: Chuyên ngành : Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Lê Minh Thanh Nguyệt là sinh viên lớp Cao học Khóa 17 – lớp Ngân hàng ñêm 3. Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank” là do tôi tự nghiên cứu và trình bày. ðề tài của tôi chưa ñược công bố trên báo ñài và công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN ......................................................................................................3 MỤC LỤC..................................................................................................................4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................1 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ...............................................................................2 LỜI MỞ ðẦU............................................................................................................3 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI5 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện ñại ..........................................................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:....................................................................5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện ñại..................................................6 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại................................7 1.1.4 Các ñặc trưng và tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại .......................................................................................................................8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại:.8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện ñại chủ yếu .......................................................9 1.2.1 Dịch vụ thanh toán.......................................................................................9 1.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước...............................................................9 1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế .....................................................................9 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh toán: ..........................................................................9 1.2.2 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .....................................................................11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử ........................................................................11 1.3 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại............................................................................................................................13 1.3.1 Khái niệm về thương mại ñiện tử:............................................................13 1.3.2 Các ñặc trưng của thương mại ñiện tử: ...................................................13 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: .................................................14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu của thương mại ñiện tử:.....................................15 1.3.5 Lợi ích của thương mại ñiện tử: ...............................................................17 1.3.6 Vai trò của thương mại ñiện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại: .....................................................................................................................18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Việt Nam.........19 1.5 Bài học kinh nghiệm của một số nước. ............................................................21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia.....................................................................................................21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại ở Việt Nam: .....................................................................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK.........................................................................................................25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện ñại tại VN.........................................25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện ñại: ................................26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại:..................................................................26 2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:......27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện có: ................................................................27 2.1.4 Vấn ñề an toàn bảo mật hệ thống:............................................................28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện ñại tại VietinBank...........................29 2.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh của VietinBank từ 2008 – 2010..........................29 2.2.2 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại VietinBank ......................31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank .............................32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank.....................................32 2.3.2 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện ñại của VietinBank và các ngân hàng khác....................................................................................................................33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại VietinBank:......................................35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán nội ñịa ................................................35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế................................................36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối tại VietinBank: ..............................37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank:...................................................38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử: ...................................................39 2.3.6.1 Ví ñiện tử: ...............................................................................................39 2.3.6.2 Internet Banking ....................................................................................40 2.3.6.3 VietinBank At Home .............................................................................40 2.3.6.4 SMS Banking..........................................................................................41 2.3.6.5 VNTopup ................................................................................................42 2.3.6.6 Mobile Banking ......................................................................................42 2.3.6.7 Vấn ñề bảo mật hệ thống: .....................................................................43 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank trong giai ñoạn 2008 – 2010: .........................................................................................43 2.4.1 Những kết quả ñạt ñược: ..........................................................................43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: .............................................................................44 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: ..............................................................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK .............................................................................48 3.1 Chiến lược và ñịnh hướng phát triển của VietinBank ...................................48 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai ñoạn 2010-2015:.................48 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới.................................49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 ..........53 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện ñại tại VietinBank.......................54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý .................................................54 3.2.2 Xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân sự chất lượng cao............................54 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh...................................................................................................................55 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả...................................56 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói...............................................58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ...............................................................58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ......................................................60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử .....................................61 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại...........................62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank ..................................................62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: ..............................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................68 PHỤ LỤC....................................................................................................................69 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước IBPS Hệ thống thanh toán ñiện tử liên ngân hàng TMðT Thương mại ñiện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất khẩu NK Nhập khẩu VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank giai ñoạn 2008 – 20010 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập của VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán nội ñịa của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.4 Doanh số thanh toán quốc tế của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.5 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank từ 2008 – 2010 DANH MỤC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1 Tình hình thu nhập của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.2 Doanh số thanh toán nội ñịa của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.3 Tình hình thanh toán quốc tế của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.4 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 3 LỜI MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Cùng với tốc ñộ phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân ñầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tăng theo. ðồng thời, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt. ðể tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, tất cả các ngân hàng thương mại ñều ñã vào cuộc ñua cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Do vậy, VietinBank cần phải chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại ñể thu hút các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng; từ ñó tạo nền tảng tốt ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện ñại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” VietinBank luôn cố gắng nỗ lực vươn lên vị trí tập ñoàn tài chính hàng ñầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank. Với số lượng khoảng 22 triệu thẻ trên toàn quốc, chiếm khoảng ¼ dân số, Việt Nam vẫn là thị trường nhiều tiềm năng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vấn ñề còn lại là VietinBank có chiến lược, chính sách như thế nào ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin của khách hàng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt . Xuất phát từ ñó, tác giả ñã lựa chọn ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại NHTMCP Công Thương Việt Nam” làm ñề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện ñại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank - ðề xuất giải pháp, kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank. 3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Những vấn ñề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện ñại 4 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng các kiến thức các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại ñiện tử và kinh nghiệm làm việc thực tiễn. 5. ðiểm mới của ñề tài Với slogan “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống”, phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện ñại”, VietinBank chú trọng công tác khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại là xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng Việt Nam và quốc tế. ðề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện ñại, góp phần giúp ngân hàng ñẩy nhanh tốc ñộ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại, ngân hàng bán lẻ, ña dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, ñẩy nhanh tốc ñộ thanh toán không dùng tiền mặt; từ ñó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn chia làm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng hiện ñại và vai trò của nó ñối với hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại VietinBank Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tác giả ñã cố gắng thu thập, phân tích dữ liệu, nhận ñịnh và ñề xuất giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh ñược những thiếu sót. Rất mong nhận ñược sự góp ý của quý Thầy cô và những người quan tâm. Chân thành cảm ơn 5 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện ñại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, chưa có một ñịnh nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi quốc gia ñều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính ñược cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng mà chỉ liệt kê cụ thể dịch vụ thành 12 ngành lớn. Theo GATS dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc … bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Ở nước ta, chưa có ñịnh nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có một số quan ñiểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy ñộng tiền gởi…) mà chỉ những hoạt ñộng không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không ñược ñịnh nghĩa và giải thích cụ thể. Theo ñó, hoạt ñộng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân ñịnh giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng. 6 Tóm lại, hiện nay Việt Nam chúng ta vẫn chưa thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, hiệp ñịnh khung ASEAN và hiệp ñịnh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ ñã ñược xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong ñó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Vậy dịch vụ Ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối … của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện ñại Dịch vụ ngân hàng hiện ñại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… Với một ngân hàng hiện ñại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích ña dạng là ñiều kiện tiên quyết ñể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt ñộng. Các dịch vụ có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy ñộng vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt ñộng của chính phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác … Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại là sự kế thừa của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào ñó là các giao dịch ngân hàng tại nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao dịch ngân hàng qua ñiện thoại… Trong một nền kinh tế năng ñộng, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ñại là rất lớn. ðối với các nước ñang phát triển như Việt Nam thì các nhu cầu này chưa nhiều nhưng cùng xu hướng phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu này sẽ ngày càng 7 tăng và trở nên quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh và dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Hiện ñại hóa ngân hàng là thiết lập một hệ thống xử lý tập trung, công nghệ thông tin hóa và tự ñộng hóa các giao dịch với mục ñích lấy khách hàng là trung tâm, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng ñể nâng cao năng lực cạnh tranh. Có thể khái quát hóa nội dung của quá trình hiện ñại hóa ngân hàng là một quá trình thiết lập hàng loạt các module quản lý, tạm thời có thể chia ra như sau: - Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ. - Hệ thống xử lý