Luận văn Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ---------&œ--------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE: WWW.VTIC.VN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh Hà Nội - 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ---------&œ--------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE: WWW.VTIC.VN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh Giáo viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Trần Hưng Hà Nội - 2009 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong quá trình thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong Khoa Thương mại điện tử đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong những năm học vừa qua. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ông Bà, Cha Mẹ đã luôn động viên, ủng hộ vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua. Tác giả xin cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ của anh chị, bạn bè trong quá trình thực hiện khóa luận. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô và các bạn. Hà Nội, ngày 7 tháng 5 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hạnh TÓM TẮT NỘI DUNG Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp…do vậy việc phát triển thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã được doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện. Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, nhất là đây là một lĩnh vực ưu tiên sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi. Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã nhận thức được lợi ích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong tương lai, nhưng họ lại tỏ ra rất lúng túng trong việc áp dụng nó như thế nào, quy trình ra sao cần những nguồn lực gì? Nói chung là chưa có một kế hoạch thật sự rõ ràng. Nhận thức được những khó khăn trên của doanh nghiệp, Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại – Bộ Công Thương (viết tắt là VITIC) đã triển khai các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp, thông qua các dịch vụ đó các doanh nghiệp sẽ phần nào định hướng được hướng đi cho doanh nghiệp mình khi áp dụng TMĐT. Sau một thời gian triển khai tại VITIC đã thấy được một số hiệu quả rõ rệt nhưng bên cạnh đó còn có rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiện cho các dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website: www.vtic.vn . Với ý nghĩ đó, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “ hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn” Đề tài nhằm trang bị những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để họ có thể đưa ra những quyết định tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tối ưu các lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong kinh doanh thương mại điện tử. Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp tại website: www.vtic.vn Luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây: Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ đó. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn . Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website. Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn .Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Với thời gian còn hạn chế, mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn sẽ có nhiều hạn chế và thiếu sót. Rất mong có sự đóng gáp của bạn đọc cho tác giả. TÁC GIẢ MỤC LỤC CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 9 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn 9 Xác lập và tuyên bố vấn đề 10 Mục tiêu nghiên cứu 11 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 11 Kết cấu luận văn tốt nghiệp 12 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT 13 Một số khái niệm cơ bản 15 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 15 2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử 15 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ TMĐT 15 Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 14 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 15 2.3.1 Các công trình nghiên cứu 2.3.2 Sách, giáo trình Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 19 2.4.1 Các nội dung cần nghiên cứu 19 2.4.2 Các lý thuyết cụ thể của vấn đề nghiên cứu 19 a. Đặc điểm của dịch vụ truyền thống 19 b. Quá trình cung ứng dịch vụ: 21 c. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 21 d. Đặc điểm của dịch vụ TMĐT: 22 e. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT 22 f. Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT 23 g. Khái niệm đối với từng dịch vụ hỗ trợ TMĐT: 25 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TRÊN WEBSITE: WWW.VITIC.VN 31 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31 a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 31 b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 33 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 33 a. Phương pháp định lượng 33 b. Phương pháp định tính 33 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT 34 3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT 34 a. Thực trạng chung về dịch vụ hỗ trợ TMĐT hiện nay 34 b. Thực trạng tại vtic.vn 41 3.2.2 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài tác động tới hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn 45 a. Hệ thống pháp luật TMĐT 45 b. Hạ tầng công nghệ viến thông 47 c. Tình hình kinh tế - xã hội 50 d. Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 51 3.2.3 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại tới hoạt động cung cấp dịch vụ của vtic.vn 51 a. Về công nghệ 51 b. Về nhân sự 52 c. Về tài chính 52 Kết quả xử lý phiếu điều tra (Questionaires) bằng phần mềm SPSS và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia (Interview) 53 CHƯƠNG 4. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TMĐT TRÊN WEBSITE: WWW.VTIC.VN 57 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 57 4.1.1 Những thành công đạt được từ hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn 57 4.1.2 Những tồn tại từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT của vtic.vn 59 4.1.3 Nguyên nhân tồn tại 60 Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển của vtic.vn trong thời gian tới 61 4.2.1 Dự báo triển vọng thị trường 61 4.2.2 Định hướng trong thời gian tới 63 4.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn 64 Những giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ các doanh nghiệp TMĐT trên website www.vitc.vn 65 4.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website của vtic.vn 64 4.3.2 Giải pháp thu hút khách truy cập vào website 64 4.3.4 Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website 65 4.3.5 Hoàn thiện dịch vụ tên miền 66 4.3.6 Hoàn thiện dịch vụ đào tạo tập huấn về TMĐT 67 4.3.7 Hoàn thiện dịch vụ lưu trữ hosting, cho thuê chỗ đặt máy chủ 70 4.3.8 Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website 71 Giải pháp khác 72 4.4.1 Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân sự 72 4.4.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất 73 4.4.3 Các giải pháp về quy trình 74 4.4.4 Nhóm các giải pháp marketing 74 Kiến nghị 78 4.5.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 78 a. Nhanh chóng triển khai các chương trình, dự án được đề ra trong Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006 - 2010 78 b. Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về thương mại điện tử 78 c. Ban hành kịp thời các Nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Thương mại 78 d. Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của cơ quan nhà nước đối với thương mại điện tử 79 4.5.2 Đối với các doanh nghiệp a. Chủ động tìm hiểu về thương mại điện tử 79 b. Xác định mô hình thương mại điện tử thích hợp và xây dựng kế hoạch triển khai mô hình tại doanh nghiệp 80 c. Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử 81 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra và bản in kết quả xử lý dữ liệu phiếu điều tra 87 Phụ lục 2: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra 92 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn 101 Phụ lục 4: Báo cáo hoạt động kinh doanh của DN 103 Phụ lục 5: Xác nhận của đơn vị thưc tập 107 MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1: Khó khăn khi ứng dụng TMĐT ở Việt Nam 35 Bảng 3.2: Thị phần cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT 36 Bảng 3.3: Top 5 nhà đăng ký tên miền phát triển nhanh nhất trong tháng 3/2009 37 Bảng 3.4: Số lượng tên miền phát triển mới qua hệ thống nhà đăng ký 37 Bảng 3.5: 20 quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất 47 Bảng 3.6: Tình hình phát triển Internet trên thế giới 47 Bảng 3.7: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam đến hết tháng 3/2009 49 Bảng 3.8: Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội quý I/2009 50 Bảng 3.9: Trình độ nhân sự ở vtic.vn 54 Bảng 3.10: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 54 Bảng 4.1: Chương trình tập huấn TMĐT 83 MỤC LỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của vtic.vn 40 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho doanh nghiệp của của website: www.vtic.vn Mặc dù hiện nay TMĐT mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong các hoạt động kinh tế, nó đã và đang góp phần đẩy mạnh các quá trình thương mại thông thường và mở ra các cách làm ăn mới, các cách tổ chức công việc mới. TMĐT là để phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các quá trình cạnh tranh giá, đặc biệt là kết nối giao thương giữa các Quốc gia. Thương mại điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp được thể hiện ở các điểm sau: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng. Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi. Doanh nghiệp sẽ có các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng. Với lợi thế về thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường. Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, các thông tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng và kịp thời… Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, tăng khả năng tiếp cận thông tin; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn.Vậy làm thế nào để đầu tư cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải được bài toán này phải giải quyết được các vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chiến lược kinh doanh, Nhân sự chuyên môn về TMĐT… Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại (trước đây là Trung tâm thông tin thương mại) được thành lập năm 1989. Là đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo một phần kinh phí hoạt động thường xuyên, hoạt động trên phạm vi cả nước, thực hiện chức năng cung cấp thông tin và xuất bản các ấn phẩm về kinh tế, công nghiệp, thương mại, thị trường, thương nhân trong và ngoài nước phục vụ công tác quản lý nhà nước của Bộ Công thương, các cơ quan Đảng, nhà nước và nhu cầu của các tổ chức, cá nhân trong nước, ngoài nước theo quy định của pháp luật. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong việc ứng dụng TMĐT nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong thời hội nhập kinh tế quốc tế của mình, Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại đã và đang thực hiện việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ hoạt động TMĐT cho các doanh nghiệp thông qua website chính là www.vtic.vn. Sau một thời gian thực hiện vtic.vn đã đạt được một số kết quả đáng kể, tuy vậy cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục và đưa ra hướng giải pháp. Xác lập và tuyên bố vấn đề Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của vtic.vn thực hiện trên các mảng sau: Cung cấp thông tin : thông qua website và ấn phẩm in Chủ trì hoặc tham gia xây dựng và thực hiện các đề án, dự án, đề tài nghiên cứu khoa học, tổ chức các khóa đào tạo về thông tin kinh tế, công nghiệp, thương mại, đầu tư. Tham gia triển khai và phát triển thương mại điện tử. Tham gia các hoạt động xúc tiến thương mại, tư vấn cho các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước trong việc tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh trong và ngoài nước. Thành tích mà trung tâm đạt được không hề nhỏ, được hưởng nguồn tài trợ dự án của Ngân hàng Thế giới, vtic.vn thực hiện tự xây dựng giáo trình giảng dạy về TMĐT cho các doanh nghiệp và đi đến từng địa phương để giảng dạy giúp doanh nghiệp hiểu biết được lợi ích của TMĐT. Các hoạt động đều hoàn toàn miễn phí. Chương trình đã tổ chức triển khai được trên 20 tỉnh thành trong cả nước. Trong đó đã có nhiều Doanh nghiệp sau khi đi học đã thực hiện ứng dụng TMĐT tại công ty mình, dưới sự giúp đỡ của vtic.vn. Các kết quả bước đầu trong việc cung ứng dịch vụ TMĐT của trung tâm vtic.vn đó là: Đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TMĐT cho các doanh nghiệp Tiến hành đào tạo nhận thức về TMĐT ở hầu khắp các tỉnh phía Bắc Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước thông qua kênh thông tin trên các website của vtic.vn. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết: Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được trú trọng. Các dịch vụ còn chưa rõ ràng. Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề cần có một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn. Đó là lý do tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn” Mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: www.vtic.vn tác giả tập trung đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau: Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ trên. Thứ hai tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn . Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website. Thứ ba sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục tác giả đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn. Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Trong giới hạn của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề trong phạm vi Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại _ Bộ Công Thương. Đặc biệt là các dịch vụ được cung cấp trên website: www.vtic.vn của trung tâm. Về thời gian, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp trên wesite: www.vtic.vn từ năm 2006 đến nay và hướng giải pháp cho tới năm 2014. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng số liệu của các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2006 đến nay. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hanh khảo sát các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ của website: www.vtic.vn thông qua việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp và các cuộc điều tra, phỏng vấn tại trung tâm. Về không gian tác giả tập trung nghiên cứu chi nhánh Trung tâm tại Hà Nội. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn được chia thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản của đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn ” Chương 3: phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trên website: www.vtic.vn Chương 4: Những giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website: www.vtic.vn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ TMĐT 2.1.1. Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,… Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành: Các dịch vụ kinh doanh. Dịch vụ bưu chính, viễn thông. Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan. Dịch vụ phân phối. Dịch vụ giáo dục. Dịch vụ môi trường. Dịch vụ tài chính. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế. Các dịch vụ di lịch và liên quan đến lữ hành. Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao. Dịch vụ vận tải. Các dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng