Luận văn Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix tại Khách sạn Sài Gòn Morin

PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Du lịch dần dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu của một bộ phận dân cư không nhỏ. Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phương có tiềm năng về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế. Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú vào bậc nhất của nước ta với nhiều điểm danh thắng nổi tiếng, với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền nhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hoá của nhân loại và nhiều nét độc đáo riêng có khác của Huế. Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Doanh thu từ kinh doanh du lịch của tỉnh liên tục đựơc tăng lên. Khách sạn và nhà hàng có chất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào khai thác ngày càng nhiều. Điều này, một mặt mang lại cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhưng mặt khác đã làm cho quá trình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế lại trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn Sài Gòn Morin, với những nét độc đáo trong lịch sử phát triển, được toạ lạc bên thắng cảnh cầu Trường Tiền nổi tiếng và dòng sông Hương thơ mộng, được đầu tư gần 200 phòng ngủ và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ khá hoàn chỉnh, trong nhiều năm qua, Sài Gòn Morin tự hào được xem là một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú các chất lượng cao cho những du khách hạng sang đến Huế. Tuy nhiên, do đặc thù về cơ cấu đầu tư cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn nổi tiếng này phải luôn đối mặt với yếu tố đe doạ đến hiệu kinh doanh: lượng khách du lịch đến Huế rất biến động, có tính mùa vụ cao, phụ thuộc rất nhiều vào các mùa lễ hội và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành; thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huế còn quá ngắn so với những địa phương khác. Trong khi đó, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt khi mà có nhiều dự án khách sạn cao cấp đã được đầu tư và đưa vào khai thác trong thời gian gần đây như: Khách sạn Heritage, Khách sạn Hoàng Cung, Khách sạn Hùng Vương... Trước thực tế nêu trên, làm thế nào để duy trì được mức tăng trưởng, giữ vững uy tín và xây dựng Morin trở thành một thương hiệu nổi tiếng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cao cấp khác tại địa phương đã trở thành một vấn đề lớn. Để giải quyết được vấn đề, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Khách sạn Sài Gòn Morin phải có một chiến lược tổng hợp từ khâu tìm hiểu, tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ và tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời, phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục tiêu. Tất cả những nổ lực đó phụ thuộc nhiều vào khả năng khai thác các yếu tố nguồn lực của công ty. Trên thực tế, không hẳn đơn vị nào cũng giải quyết suôn sẻ vấn đề vừa nêu vì kinh doanh khách sạn có những điểm riêng biệt so với các lĩnh vực khác và hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến tổng hợp các yếu tố thuộc về tâm lý của khách hàng lẫn nghệ thuật của người bán hàng. Do vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách Marketing-mix hoàn chỉnh sẽ góp phần giúp Khách sạn Sài Gòn Morin đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua những nổ lực Marketing. Xuất phát từ thực tế trên đây, chúng tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing-mix tại Khách sạn Sài Gòn Morin” để thực hiện luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn trong những năm qua, phân tích những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những nội dung chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Morin. - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiển về vấn đề xây dựng chính sách Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn + Xác định thị trường mục tiêu và phân tích cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Sài Gòn Morin. + Đánh giá tình hình thực hiện Marketing-Mix ở Khách sạn Sài Gòn Morin, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế. + Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp phần giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Trọng tâm của đề tài là nghiên cứu hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Sài Gòn Morin. Trong quá trình tiếp cận, đề tài sẽ đi sâu khảo sát các đối tượng như: + Thị trường mục tiêu và những đặc điểm của khách hàng thị trường mục tiêu của khách sạn. + Các yếu tố cấu thành một phối thức Marketing hoàn chỉnh, bao gồm các yếu tố thuộc về sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương. + Ngoài ra, đề tài còn tiếp cận các đối tượng khác như các loại sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khác của Khách sạn Sài Gòn Morin và các doanh nghiệp khác trên địa bàn nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm: + Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về Marketing trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú, và các yếu tố cấu thành một phối thức marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn. + Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Khách Sạn Sài Gòn Morin + Phạm vi về thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại Khách sạn Sài Gòn Morin dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2002- 2004 và nguồn tài liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng thực hiện trong năm 2005, đề xuất những giải pháp hoàn thiện chính sách marketing-mix của khách sạn phù hợp với định hướng kinh doanh của Khách sạn Sài gòn Morin trong năm 2006 và những năm tiếp theo. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khách nhau: - Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách” [16]. Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như thế. - Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản phẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu tiện ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị... Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, bưu chính viễn thông... - Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một khái niêm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [16] Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trường trong thời gian tới. Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau: Quảng bá thông tin về sản phẩm Tiếp nhận nhu cầu/ nhận đặt chỗ Đón khách Thanh toán và tiễn khách Tiếp tục phát hiện nhu cầu và đáp ứng Thực hiện và bán dịch vụ Hình 1.1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú [18] Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau: + Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động sản xuất vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao + Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả những sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia...). Đấy chính là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối. + Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thư giản. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng này sẽ tăng cao trong toàn ngành. Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoá của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phù hợp. Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng, vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵng sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặc là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giản (ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu, massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm.... Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn. Khách của khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải hướng tới và tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. Xác định khách hàng mục tiêu cũng chính là việc xác định thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hàng lại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm. Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều được xem là khách của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các địa phương khác đến) với những mục đích khác nhau, cũng có thể là những người dân điạ phương tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới, tham dự hội nghị... [10] Như vậy, khách du lịch, thực chất, chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn. Tuy nhiên, đây là đoạn thị trường chính yếu, tiềm năng nhất, quan trọng nhất, quyết định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân loại và nghiên cứu sâu về các đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra chính sách kinh doanh phù hợp là công việc phải làm của bất kỳ một khách sạn nào. Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau: - Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của khách sạn được chia làm hai loại: + Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụng trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế. + Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung. - Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau: + Khách du lịch thuần tuý: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giản, thưởng thức các sản phẩm du lịch. + Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích công vụ, đi công tác, tham dự hội nghị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư... + Khách du lịch nghỉ dưỡng: là những người thực hiện chuyến đi nhằm mục đích an dưỡng, chữa bệnh. Loại khách này, ngoài việc sử dụng dịch vụ lưu trú, thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, số lượng khách không lớn nhưng thời gian lưu trú khá dài và họ cần một chế độ chăm sóc đặc biệt. + Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương... Đây là loại khách xuất hiện cùng với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội xảy ra trong vùng, không theo quy luật mùa vụ của khách du lịch. - Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì khách của khách sạn có thể chia làm hai loại: + Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành. Những khách này thường đăng ký kế hoạch lưu trú, thời gian đến và rời khỏi khách sạn đã được định trước và không thanh toán trực tiếp mà thông qua đơn vị trung gian tổ chức cho chuyến đi. + Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn. Những khách này tự tìm hiểu về khách sạn. Tự đăng ký sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Có thể đăng ký trước với khách sạn nhưng cũng có thể vào khách sạn một cách tình cờ (khách vãng lai - Walk-in Guest) - Ngoài ra, khi nghiên cứu về khách của khách sạn, người ta còn có thể phân loại theo các tiêu thức khác như độ tuổi, giới tính hoặc theo độ dài thời gian lưu trú của khách. Việc phân loại khách của khách sạn có nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nếu việc phân loại khoa học và khách sạn chọn được loại khách nào là đối tượng phục vụ chính của mình thì có nghĩa là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu. Từ đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán sản phẩm ... một cách hiệu quả. Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn [13]. 1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. - Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao - Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu - Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tà