Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ Vinaphone tại trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NHAN CẨM TRÍ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NHAN CẨM TRÍ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 9 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Lê Thị Hồng Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1979 Nơi sinh: Phú Thọ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820214 I- Tên đề tài: “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” II- Nhiệm vụ và nội dung: Sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước” Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước Chương3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Nhung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, với tất cả sự kính trọng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : TS. Nhan Cẩm Trí, người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn. Các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học và Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt khóa học. Các đồng nghiệp tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước đã hỗ trợ nhiệt tình trong việc giúp tôi thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2015-2017, ĐH Công Nghệ TP. HCM và bạn bè đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong quá trình học tập, nghiên cứu. Trân trọng. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Nhung iii TÓM TẮT Trong những năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone cũng là một trong những doanh nghiệp đang chuyển mình nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày càng nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành VinaPhone Việt Nam. Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường VinaPhone làm cho thị trường này rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu quả nhằm thu hút được khách hàng và mở rộng thị trường. Việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất một lượng lớn khách hàng, mà còn phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng. Có thể nói CSKH là vấn đề có ý nghĩa sồng còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành VinaPhone có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. CSKH tốt sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, nhưng tư duy kinh doanh không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các Trung tâm kinh doanhthông khác như Viettel, Mobiphone .. tác iv động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Điều đó là vấn đề để đưa ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, em đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ nay đến năm 2020. Thông qua những dự báo về môi trường, định hướng kinh doanh và mục tiêu phát triển của VNPT VinaPhone trong thời gian tới, kết hợp với những những phân tích và đánh giá, nhận xét về thực trạng của chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone trong thời gian tới. Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông để có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước nói chung và dịch vụ VinaPhone nói riêng. v ABSTRACT Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic changes. Along with the development of telecommunication network, telecom operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the increasing demands of the society in the renovation period. Moving from unique business to a competitive market has changed the face of Vietnam's telecommunications industry. There are many operators involved in exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business. In order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers and expand the market. . The improvement of the management and customer care has become a matter that enterprises must pay attention. Enhancing customer care not only help businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers. It can be said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that determines the existence and development of the business. Each product or service of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it is used by the customer. Good customer care will help the company to improve its competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market. In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but also challenging for Vietnam's telecommunications businesses. In the near future there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the competition in this market will certainly become very complicated and difficult. In oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing the competitiveness to get customers market. VNPT - Binh Phuoc, a dependent accounting unit of the Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old vi business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of customers but business thinking is no longer relevant when competition from other telecom companies such as Viettel, Mobifone ... .. has a strong impact on market share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new customers difficult to attract, market share seriously reduced. The most important thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task with VNPT - Binh Phuoc. Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of customer care in the modern method, applying the theory of quality management, applying information technology in customer management. Improve the quality professionally to create position, image, and brand in customers’s believe. To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc, we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to competitors. Based on that, research and propose some systematic and feasible solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC" to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc from now to the year 2020.