Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THANH HÙNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THANH HÙNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 Võ Phước Tấn Phản biện 2 4 Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : NGUYỄN THANH HÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 30/12/1981 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820049 I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. - Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : ...................... V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày tháng . năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thanh Hùng ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong Công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần và vật chất trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu. iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện lực Duyên Hải. Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng và giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp và chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Duyên Hải có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó giúp Công ty phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói chung. iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Duyen Hai company, then offering complete solutions customer care for Duyen Hai Power Company Limited. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Duyen Hai Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Duyen Hai Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Duyen Hai electronic Company Limited. The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help PC Duyen Hai have an overview of the real situation of customer service in order to assign the resource to the customer service more efficiently. It contributes to improve the business image, the reputation, the quality of customer service. It can be considered as one of the practical research for PC Duyen Hai in particular and EVNHCMC in general. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 2 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi .......................................................................... 3 3.1. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 3 3.2 Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .................................................. 4 4.1 Phương pháp luận .......................................................................................... 4 4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ... 6 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................ 6 1.1.2 Vai trò của khách hàng ............................................................................... 6 1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng SPDV .................... 6 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH ........................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH .................................................... 7 1.2.2 Các quyết định về chăm sóc khách hàng ................................................. 11 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng ................................................................ 13 1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN ................................ 15 vi 1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện ...................................... 15 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện .............................................................................. 16 1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................... 16 1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................... 16 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước. ................................................... 18 1.5 KINH NGHIỆM TRONG CÔNG TÁC CSKH CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRỰC THUỘC EVNHCMC ....................................................................... 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP ............................................................. 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI ................................. 23 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ................................. 23 2.1.2 Giới thiệu về Công ty Điện lực Duyên Hải ................................................. 24 Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH ............................................................................ 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PCDH ........................................ 24 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PCDH ..................................................... 26 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PCDH ..................................................................... 26 2.1.2.4 Cơ cấu lao động của PCDH giai đoạn 2014-2016 ............................... 28 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của PCDH giai đoạn 2014-2016 ................ 29 2.2 CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PCDH ............................ 29 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty ................................ 29 2.2.2 Các quy trình về CSKH tại Công ty Điện lực Duyên Hải ........................... 30 2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng .................... 36 2.3 THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH ..................................................................................................... 37 2.3.1 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng năm 2014, 2015, 2016 ................ 37 2.3.2 Tồn tại trong công tác CSKH tại PCDH ...................................................... 38 2.3.2.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện........................................... 39 2.3.2.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng ...................................... 43