Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng Internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN KHÁNH DUY HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN KHÁNH DUY HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Trung Kiên Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 2 4 TS.Võ Tấn Phong Ủy viên 5 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..... tháng..... năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN KHÁNH DUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 10 tháng 7 năm 1993 Nơi sinh: Lào cai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820013 I- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng nói chung và công tác chăm sóc khách tại Chi nhánh Viettel Bình Phước nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước; đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 9 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 28 tháng 02 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. HOÀNG TRUNG KIÊN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Khánh Duy ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn: TS. Hoàng Trung Kiên, người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, đã cho phép và giúp đỡ tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước đã dành thời gian giúp, hỗ trợ tôi trong việc lấy thông tin, thực hiện phiếu điều tra khảo sát tại địa phương để tôi có số liệu phân tích và đánh giá trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học. Và đặc biệt là những người thân trong gia đình, bạn bè đã động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. Học viên thực hiện Luận văn Trần Khánh Duy iii TÓM TẮT Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và không còn là sự khác biệt giữa các đơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu. Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình thì phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. đó chính là việc nghiên cứu để tìm ra các chế độ chính sách hợp lý để nâng cao việc hiệu quả về công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước” được lựa chọn để nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước. iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most. As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service. Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low. Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using internet at Viettel Group – Binh Phuoc Branch”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch; Part 3, recommendation for improvement. The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch. v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Giới thiệu ............................................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ................................................. 3 2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 3 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3 3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4 4.1. Đối tượng ........................................................................................................................ 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 4 5. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................... 6 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 6 1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................... 6 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ................................................... 8 1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ........................................................... 13 1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng ....... 13 1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ........................................................................................................................................ 15 1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................................. 20 1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ........................................... 21 1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 24 1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang .................. 28 vi 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ....................................... 28 1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang .................................................................................................................................................. 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC .......... 32 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội ................................................. 32 2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35 2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển ................................................. 35 2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính ................................................................................ 35 2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ........... 36 2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển ......................................................................... 36 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 37 2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................... 37 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang ...................... 40 2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Bình Phước .................................................................................. 41 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng ............................................................. 41 2.3.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 42 2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 43 2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ...................................................................................................... 45 2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ........................................................................... 50 2.4.1. Điểm mạnh ................................................................................................................ 50 2.4.2. Điểm yếu ................................................................................................................... 51