Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ HỮU LỢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n do n Mã ngành:60340102 TP. HCM, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ HỮU LỢI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n do n Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HCM, tháng 04 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hộ đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ HỮU LỢI Giới tính: Nam Ng y, tháng, năm sinh: ng y 30 tháng 12 năm 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ng nh: Quản trị kinh do nh MSHV: 1641820047 I- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác c ăm sóc k ác àng tại Ngân àng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ đề tài: Những vấn đề lý luận về khách h ng v chăm sóc khách hàng nói chung v công tác chăm sóc khách tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách h ng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách h ng của Ngân hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 01 tháng 03 năm 2018 V- Cán bộ ƣớng dẫn:TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n bản luận văn l công trình nghiên cứu kho học độc lập củ tôi. Các số liệu trong luận văn n y l trung thực, có nguồn gốc, đƣợc trích dẫn v có tính kế thừ , phát triển từ các t i liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố v các tr ng web.. Tôi xin cam đo n các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút r từ cơ sở lý luận v quá trình nghiên cứu từ thực tiễn Ngƣờ t ực ện Lê Hữu Lợ ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Công nghệ Th nh Phố Hồ Chí Minh, tôi đã đƣợc các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực sự bổ ích cho hoạt động nghiên cứu v công tác thực tiễn củ bản thân tôi. Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng ngƣời tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện v ho n th nh luận văn tốt nghiệp này. Xin đƣợc cảm ơn B n lãnh đạo v cán bộ, nhân viên tại Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi ho n th nh luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân th nh cảm ơn gi đình, bạn bè và các nh chị học viên lớp 16SQT12 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập v thực hiện hoàn th nh luận văn n y. Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nên luận văn n y không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân th nh củ các thầy giáo, cô giáo, để đề t i nghiên cứu đƣợc ho n thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣờ t ực ện Lê Hữu Lợ iii TÓM TẮT Hiện nay nền kinh tế quốc tế đã tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức, trong đó có các do nh nghiệp lĩnh vực Ngành ngân hàng. Cùng với sự phát triển đó, cuộc sống và thu nhập củ ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ng y c ng c o, đây l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa. Ngành Ngân hàng là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống của chúng ta, là thƣớc đo chất lƣợng cuộc sống. Kinh doanh ngân hàng, ngoài mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội luôn đƣợc đặt lên h ng đầu. Vì vậy ngành ngân hàng phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh của công ty mình. Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, cho vay, huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM. Một trong những chiến lƣợc phát triển của Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn đến năm 2020 l nâng c o chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng, trong những năm qu BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn không ngừng phát triển và nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác c ăm sóc k ác àng tạ Ngân àng TMCP Đầu tƣ và p át tr ển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. Đề t i nghiên cứu gồm b chƣơng: Chƣơng 1 trình b y cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách h ng. Chƣơng 2 nói về thực trạng công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn. Chƣơng 3 đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn. Kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp để khắc phục tồn tại v ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng tại Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m Sài Gòn. iv ABSTRACT The current international economy has created opportunities as well as challenges to various industries, including the banking. Besides, the improved standard of living has led to increasing demand for services, which is vital for the society. Banking is an essential product for life and a benchmark for the quality of life as well. In addition to making profit, serving the society should also be a priority. The banking therefore needs constant changes, making sure that business efficiency and customer service quality are their true values. Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch mainly deals with banking services and products, such as deposits, personal loans and business loands within Ho Chi Minh City. One of the growth strategies of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch until 2020 is to enhance the quality of banking services. Over the years, BIDV - Nam Sai Gon Branch has consistently improved its service to the society and offering the best quality to its customers. Therefore, the topic "Improving the customer service quality at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch to sustainably develop customer base" was chosen for the research. This thesis includes 3 chapters: the first chapter presents the theoretical basis about customer service. The second chapter describes the current situation of customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch. The final chapter proposes solutions to enhance the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch. The study will suggest ideas to solve the problems and further improve the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1.Tính cấp thiết củ đề tài. ................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài: ....................................................................... 2 3.Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 4.Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 5.Bố cục củ đề tài .............................................................................................. 3 CHƢƠNG I : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 4 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng............ 4 1.1.1Khái niệm và vai trò củ khách hàng ............................................................. 4 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng ...................................... 8 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ v Mô hình chất lƣợng dịch vụ ....................................... 9 1.1.4. Mối liên hệ giữ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng ............ 11 1.1.5. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng .......................................... 12 1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ............................................................... 12 1.2.1. Vị trí củ chăm sóc khách hàng trong M rketing dịch vụ. ........................... 13 1.2.2. Vai trò củ hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................... 14 1.2.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng ............ 15 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng. ............................................................................................................. 18 1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách h ng dịch vụ ngân hàng. ........................................................................................................................... 18 1.4. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng. .............................................................................................................. 22 1.4.1. Phƣơng pháp chuyên gia ........................................................................... 22 1.4.2. Phƣơng pháp điều tra thực nghiệm ............................................................ 23 vi CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............................................ 25 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn ............................................................................................... 25 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn: .............. 25 2.3. Thị phần và tình hình cạnh tranh trên địa bàn................................................... 27 2.3.1. Khách hàng củ ngân hàng ........................................................................ 27 2.3.2. Chiến lƣợc khách hàng .............................................................................. 28 2.3.3. Đối tƣợng khách h ng củ Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. ....................................................................... 29 2.3.4. Căn cứ v o mức độ chi phối khách h ng ................................................ 31 2.3.5. Công tác huy động vốn .............................................................................. 31 2.3.6. Hoạt động cho vay và đầu tƣ tín dụng ........................................................ 34 2.3.7. Dịch vụ thanh toán quốc tế ......................................................................... 37 2.4. Thực trạng chăm sóc khánh hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn .................................................................... 38 2.4.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. .................................................. 38 2.4.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tu v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. .................................................. 40 2.4.3. Đối với khách h ng bên ngo i ................................................................ 42 2.4.4. Đối với khách h ng nội bộ ...................................................................... 44 2.5. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn .............................................................. 46 2.5.1. Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................................................ 46 2.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng củ khách hàng bên ngoài thông qua khảo sát, điều tra ....................................................................................................................... 47