Luận văn Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Gò Vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÂM VĨNH PHONG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 1 3 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÂM VĨNH PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820097 I - Tên đề tài: - HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP II - Nhiệm vụ và nội dung: • Nhiệm vụ: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. Từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. • Nội dung: - Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Khảo sát thực tiễn và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. - Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu, kết quả thực hiện nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện và hoàn thành Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn LÂM VĨNH PHONG ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ TP.HCM và quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước đây là Phòng Quản lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, cũng như trong suốt thời gian thực hiện cuốn Luận văn Tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của Thầy TS. LÊ QUANG HÙNG – người thầy đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng tất cả sự nhiệt tình và quan tâm đã truyền đạt những kiến thức quý báu về quản trị kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về quản trị kinh doanh nói chung và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng và tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp. Đồng thời, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gò Vấp, cũng các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện lực, các Ban chức năng EVNHCMC , cùng các chuyên gia trong lĩnh vực Điện đã nhiệt tình hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập các ý kiến của khách hàng, cũng như cung cấp những thông tin về các chủ trương, chính sách của ngành Điện trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận với thực tế và hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp này. Do thời gian thực hiện không nhiều và kiến thức về lĩnh vực này còn hạn chế, nên bài Luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để em có điều kiện tiếp thu, mở mang kiến thức còn hạn hẹp của mình./. Học viên thực hiện Luận văn iii LÂM VĨNH PHONG TÓM TẮT Trong bài Luận văn, chương 1 là Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về khách hàng, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, những phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong Luận văn. Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của Công ty Điện lực Gò Vấp. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực. Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Sau khi đo lường và phân tích, kết quả cho thấy có 07 chỉ số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, trong chương 3 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp. iv ABSTRACT Essay, Chapter 1 Rationale. This chapter presents the theory of customer care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis. Chapter 2 will present an overview of the development of Go Vap Power Company. In parallel, chapter 2 also presents a number of customer care activities at The Power Company. In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using electricity. After measurement and analysis, the results showed that 6 factors that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power Company. Pursuant to the direction and development objectives of the Power Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Go Vap Power Company. v MỤC LỤC   LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ........................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv MỤC LỤC ............................................................................................................ v DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ .............................................................. xii MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................. 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ ................................. 7 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ...................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................... 7 1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................... 7 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài .................................................................. 7 1.1.2.2. Khách hàng nội bộ ........................................................................ 7 1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH ............................................................ 8 1.1.4. Thang bậc KH ..................................................................................... 8 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH .................................................................. 9 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH ..................... 9 1.2.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 9 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH ............................................................. 9 1.2.1.3. Chăm sóc KH dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau đây ................. 11 1.2.1.4. Hoàn thiện hoạt động CSKH ..................................................... 13 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy CSKH .......................................................... 14 vi 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ ............................................. 15 1.2.3. Các quyết định về CSKH .................................................................. 16 1.2.3.1. Quyết định về nội dung hoạt động CSKH .................................. 16 1.2.3.2. Quyết định về hình thức thực hiện công tác CSKH ................... 16 1.2.3.3. Quyết định về các phương thức tổ chức CSKH ......................... 17 1.2.3.4. Quyết định về mức độ CSKH ..................................................... 17 1.2.4. Nội dung của công tác CSKH ........................................................... 18 Các doanh nghiệp căn cứ vào khả năng của mình và tình hình đặc điểm của KH trong khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu quả. .................................................................................................................. 18 1.2.4.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH ......................... 18 1.2.4.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH 18 1.2.4.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH ............................................................................................... 18 1.2.4.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung ...................................................... 19 1.2.4.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH ........................ 19 1.2.4.6. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................... 19 1.3 Khái niệm về điện năng và các dịch vụ điện ............................................ 20 1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện................................. 20 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ........................................................................ 22 1.4 Các công trình nghiên cứu trước đây ....................................................... 23 1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 23 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................. 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 30 2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp ................................................... 30 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp ............................................ 30