Luận văn Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đinh Bảo Ngọc Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định, số lượng khách hàng của ngân hàng ngày càng tăng lên. Tính đến thời điểm 31/12/2018 tổng số lượng khách hàng tại Chi nhánh là: 44.786 khách hàng (trong đó khách hàng cá nhân là: 44.066 khách hàng, khách hàng doanh nghiệp là: 720 khách hàng), số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoạt động thường xuyên là 35.560 khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng là 28.773 khách hàng (chiếm 64.2% tổng số khách hàng của Chi nhánh). Mặc dù, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS là chủ yếu số lượng 23.443 khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ khác như Smartbanking , BIDV Online, số lượng chỉ là 5.130 khách hàng đây là con số vẫn còn hạn chế so với số lượng khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh. Vì vậy Chi nhánh cần phải tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng và cần phải xác định rằng chúng ta tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng nào? Bán những gì cho nhóm khách hàng đó để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và để tối đa hóa lợi nhuận cho Chi nhánh. Với công việc là Kiểm soát bộ phận giao dịch khách hàng tại Phòng giao dịch Pơng drang – BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk, tôi có thuận lợi trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như tác nghiệp trực tiếp đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. 2 Qua đó, tôi có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi về những tiện ích cũng như những bất cập, lo lắng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại gồm những nội dung nào? Cụ thể: + Công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức quản lý, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại được thực hiện như thế nào? + Các tiêu chí nào dùng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại? + Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM được thực hiện như thế nào? + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện thử tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Cụ thể: 3 + BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đã triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào? + Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 như thế nào? + Những ưu điểm và hạn chế nào trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh? Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì? - Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Đối tượng khảo sát được thực hiện tại các phòng ban như sau: + Phòng giao dịch khách hàng tại hội sở chi nhánh. + Ba phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh + Phòng khách hàng cá nhâ n và khách hàng doanh nghiệp + Phòng Quản lý rủi ro tại BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến ( Bao gồm Internetbanking và Mobilebanking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến tại chi nhánh này. 4 - Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. - Về thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng trên cơ sở số liệu từ năm 2016 đến năm 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: - Phương pháp thống kê mô tả: - Phương pháp so sánh: + So sánh số liệu năm này với năm trước liền kề để đánh giá sự tăng hay giảm của mỗi chỉ tiêu và từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi. + So sánh theo chiều dọc để xem xét tỷ trọng của từng chỉ tiêu so với tổng thể. - Phương pháp điều tra 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,... 1.1.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Đối với nền kinh tế - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính - Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác - Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế b. Đối với hoạt động của ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi: - Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại c. Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng - Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch - Cập nhật thông tin nhanh nhất 6 1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) b. Thương mại điện tử (E – commerce) c. Quản lý điện tử (E-business) d. Ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Dịch vụ cung cấp qua ATM ( Aumated Teller Machine) b.Thanh toán qua POS ( Point of sale) c. Kênh ngân hàng tại nhà (Home Banking) d. Kênh ngân hàng tự động qua điện thoại cố định ( Phone banking) e. Kênh Ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile banking) f. Kênh ngân hàng qua mạng (Internet banking) g. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 1.1.5. Rủi ro khi thực hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. a. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật. - Rủi ro từ nhân viên ngân hàng như. - Rủi ro do khách hàng - Rủi ro về khía cạnh pháp lý - Rủi ro do các tác động bên ngoài khác 7 b. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việc kiểm soát kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng. Do đó, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, ngày 10/01/2017, NHNN đã ban hành chỉ thị số 03/CT – NHNN về việc tăng cường đảm bảo anh ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ. - Kiểm soát rủi ro hoạt động - Kiểm soát rủi ro danh tiếng - Kiểm soát rủi ro pháp luật 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối tượng sử dụng dịch vụ b. Thời gian xử lý giao dịch nhanh c. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ cao d. Rủi ro cao trong quá trình sử dụng dịch vụ 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Hoạch định chính sách Chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM được xây dựng sao cho phù hợp với mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn. Tùy từng giai đoạn phát triển mà mỗi ngân hàng đề ra mục tiêu đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình, những mục tiêu đó có thể là: - Mục tiêu về tăng trưởng nền khách - Mục tiêu về chất lượng dịch vụ 8 - Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng - Mục tiêu tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Mục tiêu về kiểm soát rủi ro b. Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện * Sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ NHĐT của ngân hàng nhƣ sau: - Hội sở chính. - Phòng kế hoạch tổng hợp - Phòng Giao dịch khách hàng/Các Phòng Quan hệ khách hàng/Các Phòng Giao dịch trực thuộc: - Phòng Quản lý rủi ro * Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại - Quy trình đăng ký, thay đổi và chấm dứt dịch vụ NHĐT + Đăng ký tại quày giao dịch + Đăng ký qua kênh trực tuyến - Quy trình xử lý khiếu nại, tra soát Chi tiết cụ thể các bước thực hiện các quy trình trên xem ở phụ lục 02 c. Các hoạt động ngân hàng đã triển khai để đạt được mục tiêu - Củng cố và phát triển nền khách hàng: - Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xây dựng chính sách phí dịch vụ - Hoạt động truyền thông, quảng bá - Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro