Luận văn Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình

LỜI MỞ ĐẦU -----˜& ™----- Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh nghiệp. Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn lại. Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”. Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH. Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh. Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh. Đề tài của em được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ Kỳ Minh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh. Qua đề tài này em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đã giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập. Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anh chị trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC -----˜& ™----- PHẦN MỞ ĐẦU -----˜&™----- I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1. Căn cứ tình hình thực tế chung Ngày nay đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào việc tìm một khách hàng mới tốn kém nhiều hơn so với việc chăm sóc một khách hàng cũ. Mỗi doanh nghiệp khi mất đi các khách hàng thì không dễ gì dành lại họ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm. Chúng ta giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với chúng ta bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy các doanh nghiệp cần nhận thức được tầm quan trọng của quản lý và chăm sóc khách hàng để có những chính sách Marketing thích hợp. 2. Căn cứ vào tình hình thực tế của ngành Khách hàng của các công ty trong ngành chủ yếu là các khách hàng tổ chức và các doanh nghiệp sản xuất, họ mua hàng với khối lượng lớn. Khi đi đến quyết định mua hàng, họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật, khả năng giao hàng đúng hẹn mà đặc biệt là họ còn xem xét các dịch vụ đi kèm cần thiết khác. Khách hàng thảo ra các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng, họ đề ra rất nhiều yếu tố mà nhà cung cấp cần đáp ứng như: khả năng kỹ thuật và sản xuất, độ tin cậy của sản phẩm, thời gian giao hàng đúng hẹn, khả năng đảm bảo các dịch vụ… Khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn mà họ đặt ra rồi lựa chọn nhà cung cấp nào mà họ hài lòng nhất làm nhà cung cấp chính cho mình. Họ đặt hàng với số lượng lớn nên mỗi đơn đặt hàng họ phải xem xét kỹ để đảm bảo lợi ích của họ. Khi xem xét đặt hàng họ thường ưu tiên xem xét các nhà cung cấp cũ lâu năm, nếu đáp ứng các yêu cầu đề ra thì họ sẽ chọn làm nhà cung cấp tiếp theo. Vậy nên các công ty cao su Việt Nam luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Và Công ty cao su Lệ Ninh cũng vậy, sẽ phải cố gắng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản trị khách hàng của công ty cần phải hiện đại hóa để có thể nắm bắt được thông tin về khách hàng một cách kịp thời, để từ đó có chính sách Marketing thích hợp. Hiện nay thị trường cao su Việt Nam xuất khẩu ra nước ngoài nhiều, đây là cơ hội cho các công ty vươn ra thế giới để có được nguồn khách hàng nhiều hơn. Công ty cao su Lệ Ninh đang cố gắng để sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thị trường nước ngoài, để sản phẩm của Công ty xuất khẩu ra thị trường nước ngoài nhiều hơn. Vì vậy công ty cần có hệ thống quản trị khách hàng đáp ứng được xu thế chung của ngành. 3. Căn cứ vào tình hình thực tế sản xuất kinh doanh của công ty cũng như mục tiêu phát triển của công ty trong những năm đến Việc căn cứ vào tình hình thực tế của ngành và mục tiêu phát triển của công ty là yếu tố quan trọng trong việc chọn đề tài. Do đó, theo như mục tiêu phát triển của Công ty Lệ Ninh trong những năm đến là tăng doanh thu, nên song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì việc gìn giữ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Mục tiêu tiếp theo của công ty là sau khi cổ phần hóa (công ty dự định là năm đầu năm 2010 sẽ cổ phần hóa toàn bộ công ty) ngoài xuất khẩu sản phẩm sang Trung Quốc sẽ xuất khẩu sản phẩm cao su sang một số nước như: Nhật Bản, Ấn Độ và Ba Lan. Tuy nhiên, hiện nay Công ty chưa đủ sức để cạnh tranh với các công ty khác trong ngành nên công ty cần cải thiện chiến lược Marketing để nâng cao chất lượng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng, duy trì các mối quan hệ với các khách hàng cũ và phát triển thêm các khách hàng mới trong tương lai. Mặt khác, hiện nay hệ thống quản lý khách hàng của công ty còn quản lý theo hình thức thủ công, chủ yếu trên sổ sách, giấy tờ, chưa có hệ thống phần mềm riêng dành cho quản trị quan hệ khách hàng, nên công việc quản lý khách hàng còn rời rạc, kém hiệu quả, dẫn đến chưa nắm bắt được nhu cầu khách hàng, làm cho một số khách hàng của công ty bỏ đi. Do vậy, với mục tiêu và mong muốn hoàn thiện quy trình quản trị quản hệ khách hàng cho khách hàng tổ chức của Công ty cùng với mục đích học tập và nghiên cứu của mình nên em quyết định chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu cho mình. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Làm rõ các khái niệm, các vấn đề liên quan đến quy trình quản trị quan hệ khách hàng . - Thu thập thông tin về khách hàng: hành vi, thói quen, nhu cầu, thái độ…Sau đó phân tích số liệu thu thập được đề xuất phương án xây dựng quy trình CRM tại Công ty Lệ Ninh. Thông qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh và thực trạng quan hệ khách hàng của Công ty Lệ Ninh để xây dựng quy trình CRM nhằm giải quyết những vấn đề: - Phát triển hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng. - Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức. - Tạo dựng lợi thế cạnh tranh mới, bền vững. - Tạo dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng đến mức trung thành và tin tưởng dựa trên sự thoã mãn và tin cậy vào công ty. III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Quy trình CRM của Công ty Lệ Ninh. IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Khách hàng tổ chức của Công ty Lệ Ninh. V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích thống kê. Thu thập, tìm kiếm thông tin. Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu. Phương pháp điều tra. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN -----˜&™----- 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới. Vậy khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng hóa hay dịch vụ của bạn. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp của bạn. Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổ chức có nhu cầu và có khả năng thanh toán. 1.1.2. Vai trò của khách hàng “Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp”. Thật vậy, khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào khi kinh doanh mà chẳng mong muốn tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của mình. Chính khách hàng là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng chính là người tuyên truyền thông tin. Dù thừa nhận hay không thì mỗi khách hàng đều là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc, chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi. Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên tiêu thụ. Đương nhiên, khách hàng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp. Bởi họ có thể sẽ truyền đi thông tin không hay và thông tin đó cũng chiếm 1 phần rất lớn. Cho nên thậm chí chúng ta thuê bao nhiêu nhân viên đi nữa cũng không kéo lại được. Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến loại hàng. Có những khách hàng có thể cung cấp cho chúng ta thị trường mới, cũng có người giúp ta giới thiệu nhân tài. 1.1.3. Phân loại khách hàng Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu dùng và đâu là khách hàng tổ chức: - Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng. Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá. Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn, mua điện để sinh hoạt… - Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thường là những người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giá nhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ. Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy… 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. 1.2.1. Khái niệm về CRM Khái niệm CRM đã không còn mới nữa nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính xác về CRM. Các nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm hay các các tổ chức định hướng kinh doanh theo CRM thường tự đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình. Ðối với một số người, CRM có nghĩa là tập trung sản xuất, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả những cách hiểu trên mới chỉ bao quát một khía cạnh của quản trị quan hệ khách hàng. Thực chất, “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu của CRM Về cơ bản, xây dựng quy trình CRM nhằm đạt được các mục tiêu cốt lõi sau: - Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi băt đầu một cuộc giao dịch - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi… làm cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, Marketing chiến lược… - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào. 1.2.3. Chức năng của CRM Nhờ hệ thống CRM, Công ty và nhân viên phụ trách sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp Ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… 3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. 7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. 8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. 9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. 10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 1.2.4. Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp Trước khi có công nghệ phần mềm CRM, dưới nhiều hình thức khác nhau, các doanh nghiệp đều thực hiện chiến lược quản lí mối quan hệ khách hàng. Những thông tin khách hàng được lưu trữ theo phương thức truyền thống như giấy tờ, sổ sách…và phân loại chúng thành các tập hồ sơ, lưu trữ chúng trong các hộc tủ ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, các hoá đơn, chứng từ bằng giấy tờ. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng. Vậy công nghệ CRM có tác dụng gì? Có nhiều doanh nghiệp đang từng bước hội nhập với nền công nghệ mới và không thể phủ nhận những ưu việt vượt trội của nó: - CRM giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá. - CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc Email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Những đáp ứng khách hàng không bị khó khăn bởi phạm vi địa lí. Trong tốc độ cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay, doanh nghiệp sẽ dễ bị đánh mất cơ hội kinh doanh nếu chậm trễ trong việc đáp ứng khách hàng, và đặc biệt là khách hàng tổ chức và khách hàng phân phối. Vì mức độ đáp ứng kịp thời sản phẩm, dịch vụ hay thông tin cung cấp từ doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến công việc kinh doanh của họ. Việc phân loại khách hàng bằng phương thức thủ công thô sơ và các dự đoán dựa trên sự tổng hợp cùng với kinh nghiệm sẽ không loại trừ tính chủ quan và sẽ có sai số tương đối lớn. CRM sẽ hoàn thành tất cả các khâu phân tích, phân đoạn khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp ra các quyết định chính xác và nhanh nhất. Từ những đặc điểm ưu việt của công nghệ CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông cũng là một cơ hội đồng thời là một yếu tố thách thức buộc các công ty phát triển CRM quy mô và đa dạng hơn. Bởi sự phát triển của công nghệ thông tin ở mọi lúc mọi nơi càng làm tăng cơ hội lựa chọn công ty hoặc nhãn hiệu mà tại đó họ được thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Về phía doanh nghiệp, công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ Internet mở ra cơ hội cho công ty mở rộng thị trường, rút ngắn thời gian và khoảng cách tiếp xúc và tìm hiểu khách hàng. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu (Database) tổng hợp về khách hàng lưu trữ tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng: tên, nghề nghiệp, sở thích, thói quen mua sắm, thông tin về lần giao dịch trước… Thông tin được xâu chuỗi sẽ giúp tổ chức có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và đưa ra các quyết định chính xác. Ngoài ra, việc thiết kế và triển khai một hệ thống CRM phù hợp sẽ giúp cho tổ chức sử dụng đòn bẩy của công nghệ và nguồn lực con người để quản trị các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng được tốt hơn. CRM đã tạo ra nhiều thay đổi trong quy trình làm việc của các bộ phận. Thông qua sự tự động hóa và mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận, hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. 1.2.5. Những lợi ích của CRM Những thay đổ