Luận văn Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập

-1- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Mở đầu Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ............................................................ 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng .......................................................... 2 1.1.2.1 Huy động vốn .......................................................................... 2 1.1.2.2 Tín dụng .................................................................................. 3 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................... 4 1.1.2.4 Dịch vụ khác ............................................................................ 5 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của NHTM........................................................................... 6 1.2 Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ............................ 9 1.2.1 Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng Việt Nam ................................. 9 1.2.2 Các cam kết và lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng......... 11 1.2.3 Cơ hội và thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam ............... 13 1.2.4 Chiến lược hành động và sự thay đổi thị phần dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập .......................................... 15 1.3 Xu hướng và triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng ..... 18 -2- Kết luận chương 1 .......................................................................................... 21 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 2.1 Sơ lược về BIDV .................................................................................... 22 2.2 Thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV ........................................................ 22 2.1.1 Phân tích tình hình cung cấp các loại dịch vụ .................................... 22 2.1.2 Những tồn tại của hệ thống dịch vụ BIDV......................................... 34 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại và tiện ích chưa cao ........................................... 34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế ......................................................... 35 2.1.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng các loại dịch vụ chưa hợp lý ............................ 36 2.1.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu................................................................................... 37 2.3 Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 38 2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan................................................................ 38 2.3.1.1 BIDV chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ một cách toàn diện ...................................... 38 2.3.1.2 Công tác Marketing còn hạn chế ............................................... 40 2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng...................... 40 2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực ............................................................................................. 41 2.3.1.5 Nguyên nhân khác .................................................................... 42 2.3.2 Nguyên nhân khách quan ............................................................... 44 Kết luận chương 2 .......................................................................................... 46 Chương 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP -3- 3.1 Định hướng và lộ trình phát triển dịch vụ BIDV.................................. 47 3.1.1 Định hướng chung ............................................................................. 47 3.1.1.1 Xây dựng BIDV thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng ..... 47 3.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 48 3.1.2 Định hướng và lộ trình phát triển các loại dịch vụ ............................ 49 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ BIDV .................... 57 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................. 57 3.2.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói............................ 59 3.2.3 Hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các chính sách của BIDV ............. 60 3.2.3.1 Chính sách khách hàng............................................................. 60 3.2.3.2 Chính sách giá phí .................................................................... 61 3.2.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ ................................................. 62 3.2.3.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu ..................... 63 3.2.3.5 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối..................... 64 3.2.4 Các giải pháp khác............................................................................. 65 3.2.4.1 Tăng cường năng lực tài chính ................................................. 65 3.2.4.2 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực .................................................................................. 66 3.2.4.3 Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện đại ................ 67 3.2.4.4 Hoàn thiện bộ máy tổ chức....................................................... 69 3.2.4.5 Giải pháp khác ........................................................................... 69 3.3 Các kiến nghị ........................................................................................... 70 Kết luận chương 3 .......................................................................................... 72 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục -4- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày 7/11/2006, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Gia nhập WTO đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới. Sự gia nhập này sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM của Việt Nam nhưng đồng thời cũng mang đến không ít thách thức. Các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ hiện đại, năng lực marketing, có ưu thế và khả năng kiến tạo dịch vụ,.. sẽ dần chi phối thị phần dịch vụ từ các ngân hàng trong nước. Trước tình hình đó buộc các NHTM của Việt Nam phải không ngừng cải cách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài. Để làm được điều này, vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những nội dung quan trọng không thể thiếu và là mục tiêu phấn đấu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Tham gia vào sân chơi bình đẳng, với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, là một trong những NHTM hàng đầu của Việt Nam nhưng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng sẽ phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe doạ đến sự tồn tại và phát triển của mình. Thực tế, BIDV đang hội nhập trong điều kiện dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn về chủng loại, tiện ích dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ hạn chế. Trước yêu cầu cấp thiết của quá trình hội nhập, đòi hỏi BIDV phải có những giải pháp chiến lược cũng như những giải pháp cụ thể thiết thực cho sự -5- phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập” làm luận văn thạc sỹ kinh tế của mình. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống dịch vụ BIDV. Trong đó, đề tài nghiên cứu các loại dịch vụ BIDV cung cấp đến khách hàng là cá nhân và tổ chức kinh tế trong và ngoài nước. Các dịch vụ trên thị trường liên ngân hàng và dịch vụ BIDV cung cấp cho các TCTD khác không thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình 4 năm công tác tại BIDV ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của BIDV đến khách hàng. Qua đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV hiện đang cung cấp, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển dịch vụ trong thời gian tới. Điều tra thống kê: Qua bảng khảo sát ý kiến được gửi đến 130 khách hàng đang có quan hệ với BIDV, tác giả đã nhận được 118 phiếu phản hồi hợp lệ. Mục tiêu điều tra nhằm thu thập những ý kiến khách quan của khách hàng về thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV hiện nay và những dịch vụ mong muốn của khách hàng trong tương lai. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích và biện chứng duy vật để đưa ra các kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. 4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài phân tích một cách toàn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của BIDV trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở tìm -6- hiểu nguyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp chiến lược cùng những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ gắn với tình hình thực tế tại BIDV. Nội dung nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa thiết thực để BIDV vận dụng trong điều kiện hội nhập hiện nay. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận. kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng và hội nhập quốc tế Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trong tiến trình hội nhập -7- Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ở nước ta, vẫn chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD). Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gởi, cho vay…) thì mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như: dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới, uỷ thác,…). Ngược lại, có quan niệm lại xem xét dịch vụ ngân hàng dưới góc độ rộng hơn khi cho rằng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao hàm tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Ở những nước phát triển, các ngân hàng bán lẻ lớn có thể cung cấp đến vài trăm dịch vụ khác nhau cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung -8- cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính. Một khi Việt Nam đã gia nhập WTO, tham gia sân chơi của các nền kinh tế lớn trên thế giới thì việc xem xét khái niệm dịch vụ tài chính cũng như khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung của các nước là vấn đề cần thiết và tất yếu. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng được đề cập trong Luận văn là một bộ phận của dịch vụ tài chính được hiểu theo nghĩa rộng như đã nêu ở trên. 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác. 1.1.2.1 Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau: ¾ Tiền gởi không kỳ hạn Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gởi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. ¾ Tiền gởi có kỳ hạn Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi -9- và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn. Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn đó là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; và tiền gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gởi. ¾ Tiền gởi tiết kiệm Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời gian đáo hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước. - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trãi chi phí học tập… Đối với những người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm. Ở Việt Nam, loại tiền gởi tiết kiệm cũng được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, biết kiệm an cư của EAB, tiền gởi tích luỹ thưởng và cơ hội vàng của Sacombank,… 1.1.2.2 Tín dụng Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau: ¾ Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài -10- chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại: – Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. – Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… – Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay và không có đảm bảo tiền vay… ¾ Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá từ ngân hàng khác. ¾ Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê, các bên không được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng. ¾ Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán ¾ Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,… -11- Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. ¾ Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ. − Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định. − Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. − Tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Đây là phương thức thanh toán phức tạp, phí giao dịch cao nhưng đảm bảo được nhiều nhất quyền lợi của cả bên bán và bên mua. 1.1.2.4 Các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như: Dịch -12- vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ;… 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của NHTM Khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của NHTM tuỳ thuộc vào những yếu tố sau: ¾ Năng lực tài chính Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn. ¾ Công nghệ ngân hàng Sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong