Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ______________________________ TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ______________________________ TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS. Trần Thanh Toàn Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Nhan Cẩm Trí Ủy viên 5 PSG.TS. Lê Thị Mận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS. Lê Quang Hùng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : TRẦN HUY BÌNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820005 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi - TP. Hồ Chí Minh. - Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu, các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi – TP. Hồ Chí Minh ” chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin cam kết mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã nhận được sự cảm ơn và các thông tin trích lược trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài nghiên cứu này. Học viên thực hiện luận văn Trần Huy Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Ch inh và quý Thầy Cô iện Đào tạo sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Lời thứ hai, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS. Nguyễn Quyết Thắng đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự tận tình giúp đỡ của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp một cách tốt nhất. Lời thứ ba, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các Cán bộ, công nhân viên trong Công ty Điện lực Củ Chi đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong lớp 16SQT12, nhất là Ban cán sự lớp đã hỗ trợ cho tôi để hoàn thành Luận văn này đúng tiến độ./. Học viên thực hiện Luận văn Trần Huy Bình iii TÓM TẮT Luận văn này được thực hiện với các mục đ ch phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh; chương 3 là Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. iv ABSTRACT This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company. In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company. The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company. Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company. v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁ ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... x DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ .......................................................... xii PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài .......................................................... 3 5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu .......................................................................... 3 5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới ......................................................................... 3 5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. .......................................................................... 4 5.2. Điểm mới của đề tài ............................................................................................. 6 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ SÓC KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 7 1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................. 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ......... 9 1.1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 10 1.1.5.1. Mô hình Servqual ................................................................................. 10 vi 1.1.5.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) ........ 10 1.2. Những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 13 1.2.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................. 13 1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ................................................................. 13 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. ........................... 14 1.3. Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành Điện lực ........................... 14 1.3.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ điện .......................................................... 14 1.3.1.1. Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện .................................. 14 1.3.1.2. Phân loại dịch vụ điện .......................................................................... 15 1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực ....................................... 17 1.3.2.1. Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực .......... 17 1.3.3.2. Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực ...................................................................................................................... 19 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .............................................................................................................................. 22 1.4.1. ôi trường vĩ mô. ...................................................................................... 22 1.4.2. ôi trường vi mô. ....................................................................................... 23 1.4.3. Nhân tố chủ quan. ...................................................................................... 23 1.5. Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực .......................................................................................................... 24 1.6. Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm ........................ 26 1.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) ............................................................................................................... 26 1.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) ....................................................................................................................... 26 1.6.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải) ............................................................................................................ 27 1.6.4. Bài học kinh nghiệm: .................................................................................. 27 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 29