Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng về kinh tế-xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi rất nhanh. Chưa khi nào vai trò của người tiêu dùng được đề cao như bây giờ, người tiêu dùng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của mình. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để thích ứng với những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng. Sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày càng gia tăng và những diễn biến phức tạp của thị trường trong nước đã đặt ra những cơ hội và thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp Việt nam. Chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp Việt nam nếu muốn có chỗ đứng trên thị trường thế giới và trong nước. Dịch vụ là một ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu được phục vụ ngày càng cao của nhân dân. Vai trò của ngành dịch vụ ngày một tăng theo xu thế của sự phát triển kinh tế – xã hội và ngày càng có những đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Do đặc thù của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng nên vấn đề chất lượng dịch vụ được đặt ra như một đòi hỏi thiết yếu, nhất là trong một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần như ở nước ta. Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu cầu của người tiêu dùng, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước đi quan trọng trong việc tiếp thu những công nghệ quản lý mới, tiên tiến, trong đó có sự tiếp thu các hệ thống quản lý chất lượng mang tính chất quốc tế như ISO, TQM, Q-BASE Mặc dù các hệ thống quản lý chất lượng này đã được biết đến và được ứng dụng khá rộng rãi trong các trong các doanh nghiệp sản xuất ở nước ta, nhưng việc ứng dụng chúng vào loại hình kinh doanh dịch vụ là một điều còn khá mới mẻ. Do hậu quả của sự hình thành và phát triển từ những giai đoạn trước kia để lại, trong thực tế còn rất nhiều doanh nghiệp chưa đảm bảo được những yêu cầu cơ bản về khả năng dịch vụ. Nhiều doanh nghiệp chưa chú ý, quan tâm đầy đủ đến quản lý chất lượng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp, có hiệu quả. Những thách thức và thực trạng đó đặt ra những đòi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận thức và phương pháp quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở nước ta. TOYOTA Giải Phóng là một trong những công ty liên doanh giữa công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn( SAVICO) và tập đoàn SUMITOMO - Nhật Bản với chức năng là một đại lý của TOYOTA Việt Nam - trong những năm vừa qua TOYOTA Giải phóng đã có những phương thức kinh doanh đem lại hiệu quả. Có được kết quả như vậy, một phần là do TOYOTA Giải Phóng đã có những bước đi đúng đắn trong việc hoà nhập vào thị trường trong nước, đồng thời cũng không thể phủ nhận được vai trò của TOYOTA Việt Nam trong việc đề ra những tiêu chuẩn hiệu quả trong quản lý, trong kinh doanh và trong cung cấp dịch vụ đối với các đại lý.Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng qua đó đem lại hiệu quả kinh doanh, TOYOTA Giải Phóng cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa. Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn đó em đã chọn đề tài Luận văn là: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng"