Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ THÚY HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày .. tháng . năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 2 3 4 5 Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh MSHV: 1541820176 I- Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/3/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/8/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Vũ Thị Thúy Hằng ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban, những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017 Học viên làm luận văn Vũ Thị Thúy Hằng iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” được thực hiện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. Luận văn bao gồm những nội dung chính sau: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng và điều chỉnh mô hình lý thuyết và thang đo. Mô hình bao gồm 05 yếu tố: năng lực phục vụ (1), sự cảm thông (2), độ tin cậy (3), năng lực đáp ứng (4), phương tiện hữu hình (5). Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên có trang phục đẹp và gây được ấn tượng, (3) Luôn giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (4) Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, (5) Thời gian giải quyết số lượng hồ sơ trễ hẹn được giảm hàng năm. Bên cạnh đó những hạn chế cũng được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa được đầy đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm của Công ty cũng như nhân viên đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, (5) Các quy trình, thủ tục còn nhiều rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, (6) Hình thức thanh toán và thời gian thanh toán chưa được tiện lợi, (7) nhân viên còn gây phiền hà, khó dễ cho khách iv hàng khi làm việc... Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này. Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi. v ABSTRACT In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not reached the desired level. This research topic: "Some solutions to improving the quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was implemented in order to improve the quality of water supply services provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. The thesis consists of the following main contents: Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. Based on the inheritance of domestic and international researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and scale. The model consists of five elements: service capacity (1), empathy (2), reliability (3), responsiveness (4) and tangible means (5). Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the quality of customer service provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Limited Company and find out the following conclusions: (1) Tangible means are enough to meet the customers’ requirements; (2) The staff has a beautiful costume can impressive customers, (3) Always deal with the special requirements of the customer and flexible in service time. (4) Convenient transaction place; (5) Reduce time to solve the annually delinquent documents. In addition, the limitations have been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service committed to customers are not satisfied and can not achieve high trust from customers, (3) Customers are not impressed by company's attention as well as the employees, ( 4) Poor service skills of the staff, (5) Cumbersome procedures, causing troubles to customers, (6) Payment methods and payment time are not convenient, ( 7) Employees also cause troubles, difficult for customers to work ... At the same time the thesis also pointed out the cause of these restrictions. vi Thirdly, based on the direction of activities in the coming time and the limitations in service quality, the author has proposed solutions to improve service quality at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. (1) Strengthening staff training, focusing on soft skills training, (2) Quality assurance commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position, (7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8) Annually organize the skills competition which topics related to the importance of using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state, Poor quality equipment ... Finally, propose some recommendations to the management of the company to make the implementation of the solution is feasible.