Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày tháng . năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v t n Ch anh Hội ồng 1 PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ Ch tị h 2 TS.Nguyễn Ngọ Dương hản iện 1 3 TS.Lại Tiến D nh hản iện 2 4 TS.Võ Tấn Phong vi n 5 TS.Lê Quang Hùng vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnhphúc TP.HCM, ngày.. tháng ..năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng Giới tính: nữ Ngà tháng năm inh: 04/04/1984 Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820187 I- T n đ i MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ng Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h h ng. Tr n ơ ở ế thừa á ông trình nghi n u trong v ngo i nướ tá giả xâ ựng mô hình l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ . Thứ hai, ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ v rút ra những ưu iểm v nhượ iểm. Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới a Ng nh và những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ tỉnh Bình hướ . III- Ng gi nhi v IV- Ng h n h nh nhi v V- Cán ộ h ng n TS. Tr ơng Q ng Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan â l ông trình nghi n u c a riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l trung thự v hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n ã ược cảm ơn v á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành hóa o tạo thạ hu n ng nh Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi ã l nh hội ược những kiến th c về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong ông việc và cuộc sống từ các Quý thầy cô giáo là giảng viên c a trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho tôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc c a bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội. Tôi xin cảm ơn á anh á hị á em ang ông tá tại Kho Bạc Nhà Nướ Bình hước ã ung ấp cho tôi nhiều thông tin tư liệu có giá trị ặc biệt là ã tham gia trả lời các phiếu phỏng vấn giúp tôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành. Xin cảm ơn á ạn cùng lớp v gia ình a tôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn n . TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Đề t i nghi n u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Phước” ượ thự hiện trong ối ảnh thự hiện hiến lượ ng nh Kho Bạ á nh lãnh ạo ã nhận thấ ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” vì hông ó há h h ng thì ẽ hông ó một tổ h n o ó thể tồn tại v phát triển ền vững. Vì vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ quan trọng ể ho n th nh những mụ ti u a ng nh Kho Bạ . Luận văn ã nghi n u a vấn ề ốt lõi au â : Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm về dịch vụ ặ iểm c a dịch vụ, dịch vụ công. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm 5 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ công ch c, (5) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuất au ó nghiên c u ịnh tính về thang o ho 5 yếu tố nói trên. Thứ hai ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng a KBNN Bình hướ v rút ra những th nh tựu: (1) Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại cùng với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện là những ưu iểm nổi bật, (2) Các nghị ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra, (3) Có sự quan tâm hơn ến chất lượng phục vụ khách hàng ũng như ự tương tá giữa khách hàng và cán bộ công ch c, cụ thể là: thùng thư góp ý c a há h h ng ượ ặt ở vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý kiến c a há h h ng ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán bộ công ch ược nhắc nhở phải luôn giữ ược nét mặt, giọng nói, cử chỉ thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. (4) Ưu tiên giải quyết hồ ơ nhanh hơn thời hạn qu ịnh khi khách hàng có yêu cầu hính áng. (5) Công tác quản lý hồ ơ giấy tờ th tục c a iv khá h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận và khoa học nên tình trạng thất lạc hoặc mất thường rất ít xảy ra. (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán bộ cảm thông với những hó hăn ri ng a khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết ượ há h h ng ánh giá cao. (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu ịnh, không có trường hợp i muộn về sớm. B n ạnh ó những hạn hế ũng ượ hỉ ra: (1) Khá h h ng vẫn hưa nhận ạng ượ hình ảnh a KBNN Bình hướ qua ồng phụ a ng nh (2) Khách hàng hoàn toàn hông iết h ng từ ang luân hu ển ở ộ phận n o v hi n o ho n th nh ẫn ến mất thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ ơ trễ hạn tu ó giảm qua á năm nhưng vẫn òn hiếm tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải qu ết hồ ơ hính xá há h quan trong quá trình giao ị h hưa ượ ảm ảo ánh giá án ộ ó ai ót trong quá trình thự hiện giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân ự; án ộ ông h về hưu nhiều trong hi lớp ông h ế nhiệm hông tu ển ụng (6) Nghiệp vụ ng nh ph tạp, (7) Tư u về tối ưu hóa hiệu quả ông việ hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi hậm v ha ị treo má (9) Chất lượng nghiệp vụ a ông h tại quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10) Khả năng tiếp nhận v phản hồi thông tin giữa người nói v người nghe òn ó ự lệ h pha, (11) Về ỹ năng giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm nhận ông h òn gâ phiền h hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n môn òn nhiều hạn hế, (14) Cá án ộ ông h hưa tìm hiểu ặn ẽ á nhu ầu ụ thể a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn ơn giản òn nhiều ph tạp v gâ mất thời gian. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra ngu n nhân a những hạn hế n . Thứ ba tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới v những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3) Tuyển dụng, lựa chọn công ch c kịp thời và có ầ năng lự (4) Tăng ường ông tá o tạo ội ngũ án ộ công ch KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho mỗi công ch c, (6) Hoàn thiện ng dụng v phần mềm Tabmis trong nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h ông tá á án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu quả trong ông việ (8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ ông h l những người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ năng giao tiếp a á án ộ ông h tại KBNN Bình hướ . (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng tạo n n lòng tin a há h h ng với KBNN Bình hướ (12) Cần ó ự huẩn ị nghi m tú nhanh hóng v ịp thời trướ hi á thông tư nghị ịnh ó hiệu lự thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng giữa á ơ quan an ng nh, (14) Tiếp tụ ải á h v ho n thiện mô hình ơ hế một ửa nhanh hóng v thân thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình một ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ công. Luận văn ũng ã trình một ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình hướ nhằm l m ho việ thự hiện á giải pháp ượ hả thi. vi ABSTRACT Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State Treasury" was implemented to implement the State Treasury’ ran h trateg their lea er re ognize that ervi e’ qualit i the fa tor for u e . “Cu tomer service" factor ensure for survive and develop sustainably. As a result, improving the quality of customer service has become an important task to accomplish the goals of the State Treasury. This dissertation studied consists of the following three core issues: Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of services and public services. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality, covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4) Civil servant attitude, (5) Administrative procedure. The author also proposed the qualitative research on the scale for the five factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3) There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests, (5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late arrivals. On the contrary, the following limitations have been identified: (1) Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through