Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGÔ ĐẠM Giới tính: Nam. Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820170 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau : - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. TRẦN ANH MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGÔ ĐẠM ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn NGÔ ĐẠM iii TÓM TẮT Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững. iv ABSTRACT This topic is executed at Binh Duong Branch of Saigontourist Cable Televison Co., Ltd with following targets: - Systematizing rationale to build solutions for improving charged cable television service quality. - Analyzing actual status of activities of charged cable televison service at Binh Duong Branch - Saigontourist Cable TV Co., Ltd - Proposing some methods to improve quality of charged cable televison service at Binh Duong Branch. The result of this research will helps Board of Director determine the main factors affecting quality of charged cable television service; main factors have tremendous impact to customer’s decision as using service. Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as to innovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come the company and increase the competition, stable development. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2 5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................... 4 TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN .............................................................................. 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ...................................... 4 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................ 4 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: .............................................................. 4 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 7 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ........................................ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp ......................................... 14 1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp ......... 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền .......... 16 1.3.3.1 Các yếu tố bên trong .......................................................................... 16 1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài .......................................................................... 18 vi 1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền.................................................................................................. 20 1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN. ... 22 1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................... 22 1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền. ...................... 22 1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) ........................... 22 1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) ........................ 24 1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam ............................................................................................................ 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 26 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................................... 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ......................................... 27 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN......................................... 27 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CUNG CẤP ....................................................................................................... 29 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : ................................................................... 29 2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) ... 30 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ............................. 31 2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. ..................................................................................................... 31 2.2.1. Nguồn nhân lực ........................................................................................ 31 2.2.2. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh .............................................. 32 2.2.2.1 Thị trường : ........................................................................................ 32 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .............................................................................. 33 2.2.3. Tình hình tài chính ................................................................................... 35