Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KYÕ THUAÄT COÂNG NGHEÄ TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH : Phan Thị Thúy Hằng MSSV : 08B4010023 TP. HCM, THAÙNG 10/2010 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Tae Young Vina, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Tác giả Phan Thị Thúy Hằng iii LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian hơn 3 năm theo học hệ Cao đẳng và thêm 1,5 năm theo học hệ hoàn chỉnh Đại học tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM đúng là hơi dài với một sinh viên như tôi. Nhưng giờ đây, đứng trước ngưỡng của cuối cùng trên ghế giảng đường nhìn lại, có biết bao nhiêu là kỷ niệm, vui có, buồn có. Những kỷ niệm đó luôn gắn liền tôi với những người thân thuộc. Chính vì thế hôm nay, viết lên những dòng chữ này tôi muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất tới những người luôn sát cánh cùng tôi trong suốt những khoảng thời gian đã qua. Trước tiên, em gửi lời biết ơn sâu sắc, gửi những lời chúc sức khỏe, những điều tốt đẹp nhất tới tập thể Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Những người đã trực tiếp cũng như gián tiếp trang bị những kiến thức, những kỹ năng sống quý giá để nó là nền tảng vững chắc cho những bước đi của em sau này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Phạm Thị Kim Dung. Người đã trực tiếp hướng dẫn, đã chỉnh sửa và cho em những ý kiến, nhận xét quý giá để em hoàn thành tốt đề tài này. Em cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên công TNHH Tae Young, đặc biệt là các anh chị phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu đã tham gia ủng hộ, giúp đỡ em thực hiện đề tài này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Phan Thị Thúy Hằng vi MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ..................................................................................................... i Lời cảm ơn .......................................................................................................... ii Lời nhận xét của đơn vị thực tập ....................................................................... iii Lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................. iv Lời mở đầu .......................................................................................................... 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 2 2. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3 3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng ............................................. 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng .......................................................................... 6 1.1.2 Vai trò của khách hàng .......................................................................... 7 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng .................................. 7 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? ......................................................... ....... 7 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ............................................. 8 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng .................................................. 8 1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ....................................................... 9 1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng .......................... 9 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng .......................................................... 9 1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng ....................................................... 11 1.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng ............................................................. 11 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 2.1 Giới thiệu về công ty ..................................................................................... 14 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 14 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty ....................................... 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................. 16 vii 2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty ....................................... 20 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Tae Young Vina ....................... 23 2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ....................................... 23 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ....................................... 27 2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ...................................................... 32 2.3.1 Thuận lợi .............................................................................................. 32 2.3.2 Khó khăn .............................................................................................. 32 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 35 3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới ............................... 35 3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ............... 35 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina ........... 36 3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng ......................................... 36 3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty ...................................................... 36 3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty ...................... 37 3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty .................................. 37 3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng ................................................ 39 3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát ... 40 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina ................................................................................. 46 3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................... 46 3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................................................. 49 3.3.3 Các giải pháp khác ................................................................................. 50 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 53 Tài liệu tham khảo ............................................................................................... 54 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Association of Southeast Asia Nations: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á. CASCADE : Commitment Abilities Standard Communication Attention Detail Excellence: công thức chuỗi chất lượng (cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết, xuất sắc). CSR : Customer Service Representative: Nhân viên chăm sóc khách hàng. EU : European Union: Liên minh châu Âu hay Liên hiệp châu Âu. 3G CRM : Custommer Relationship Manager: Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng công nghệ 3G. WTO : World Trade Organization: Tổ chức Thương mại Thế giới. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Bảng nguồn nhân lực của công ty. Bảng 2.2 Bảng TSCĐ của công ty. Bảng 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. DANH SÁCH CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE. Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. Hình 2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm. Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng,…. Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta. Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường. Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ. Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng. Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao. Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp. Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tae Young Vina”. 2. Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết. Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 Chƣơng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina. Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường được phân làm 2 loại:  Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): - Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. - Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.  Khách hàng bên ngoài: - Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế... Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1 quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.2 Vai trò của khách hàng: - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà không còn là khách hàng của bạn nữa. - Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. - Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. - Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,