Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty Bảo Việt tình Đăklăk

i Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt 2. CNV: Công nhân viên ii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG, BÁN HÀNG TRỰC TIẾP ........................................................................................................ 2 1.1.1. Phân loại nghề bán hàng ...................................................................... 2 1.1.1.1. Người bán lẻ ................................................................................. 3 1.1.1.2. Người tạo đơn hàng ....................................................................... 3 1.1.1.3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại ....................................... 4 1.1.1.4. Người bán hàng thương mại .......................................................... 4 .......................................................... 4 ..................................... 5 ............................ 5 ........................................................... 6 ................................................................................................. 6 1 ......................................... 6 p .......................................................................................... 7 .............................................................. 7 ......................................... 8 ....................................... 8 ...................................................... 8 ....................................................... 8 ........................................................................... 8 .................................... 9 .......................................................... 9 ................... 9 ..................................... 10 ........................................................................................ 10 iii 1.3. Trình tự thiết kế một chƣơng trình xúc tiến bán hàng nhiều thành phần. .. 11 1.3.1. Xác định khá mục tiêu và hình ảnh hiện tại. ................................. 11 1.3.2. Xác định mục tiêu của chương trình xúc tiến bán hàng ............................. 12 1.3.3. Thiết kế thông điệp................................................................................... 13 1.3.4. Xác định phương tiện truyền thông và lịch truyền thông .......................... 14 1.3.5. Xác định kinh phí xúc tiến bán hàng......................................................... 15 ....................................... 15 1.3.7. Đo lường xúc tiến bán hàng ...................................................................... 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BẢO VIỆT ĐĂKLĂK 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt .................................................... 18 .................... 18 2.1.1.1. Trụ sở Công ty ................................................................................. 19 2.1.1.2. Các chi nhánh của công ty................................................................ 19 2.1.1.3. Ngành nghề sản xuất kinh doanh ...................................................... 20 2.1.1.4. Hình thức – Vốn .............................................................................. 20 ............................................... 20 2.1.2. ........................................................................ 21 2.1.2.1. Sơ đồ …………………………………………………….. .... 21 2.1.2.2. Ban giám đốc ................................................................................... 21 2.1.2.3. Phòng nghiệp vụ I ............................................................................ 21 2.1.2.4. Phòng nghiệp vụ II ........................................................................... 22 2.1.2.5 - .................................................................. 22 2.1.2.6 ........................................................................ 23 2.1.2.7 ................................................................ 23 2.1.2.8 ..................................................... 24 iv 2.1.2.9 ............................................... 24 2.2. Nhân lực Công ty ............................................................................................ 24 2.2.1. Lực lượng lao động .................................................................................. 24 2.2.2. Trình độ học vấn trong công ty:................................................................ 25 2.2.3. Thu Nhập ................................................................................................. 25 2.3. Quy trình kinh doanh (Bán hàng trực tiếp) .................................................. 26 2.3.1. Sơ đồ quy trình kinh doanh ...................................................................... 26 .......................................................... 26 2 ............................................................................. 26 2.3.2.2. Tiếp xúc khách hàng ........................................................................ 26 .................................................................................. 27 ....................... 28 ..................................................................... 28 .......................... 28 ................................................................................ 28 ........................................ 32 2.4.4.1. ........ 32 2.4.4.2. ........................................................................................ 33 2.4.4.3 ........................................................... 34 2.4.5 ................................................................................ 34 2.5. Sản phẩm và thị trƣờng của Bảo Việt ĐăkLăk…… ..................................... 36 2.5.1. Các Sản phẩm chính của Công ty .......................................................... 36 ...................................................... 36 2.5.1.2. Nghiệp vụ bảo hiểm con người ...................................................... 37 2.5.1.3. Nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật .................................. 38 2.5.2. Thị trường ............................................................................................... 39 ................................................................... 39 ................................................................... 39 2.5.3.3. Đối thủ cạnh tranh ......................................................................... 39 v 2.6 ............................................................................................ 40 2.7. Nghiên cứu phát triển .................................................................................. 45 2.8. Kết luận ........................................................................................................ 46 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CHO BẢO VIỆT ĐĂKLĂK 3.1. Quan điểm phát triển .................................................................................. 49 3.2. Mục tiêu của công ty .................................................................................... 49 3.2.1. Mục tiêu dài hạn ...................................................................................... 49 3.2.2. Mục tiêu ngắn hạn .................................................................................... 50 .............................................................................................. 51 3.3.1. Hoàn thiện Marketing ............................................................................. 51 3.3.1.1. Nội dung giải pháp ........................................................................... 51 3.3.1.2. Phương pháp thực hiện .................................................................... 51 3.3.1.3. Hiệu quả mang lại ............................................................................ 55 ..................................................................... 56 ........................................................................... 56 3.3.2.2. Phương pháp thực hiện .................................................................... 56 3.3.2.2. Hiệu quả mang lại ............................................................................ 60 3.3.3. ................................................................................. 60 3.3.3.1. Nội dung ........................................................................... 60 3.3.3.2. Phương pháp thực hiện .................................................................... 61 3.3.3.3. Hiệu quả mang lại ........................................................................... 63 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 66 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 1 LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt bắt đầu triển khai từ năm 1965. Tuy nhiên, quá trình hoạt động và triển khai nghiệp vụ này chỉ đơn thuần thực hiện các chức năng kinh doanh của nó. Sau nghị định 100/CP với sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường Bảo hiểm trở nên gay gắt, tính hiệu quả được chú trọng và đề cao hơn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Làm thế nào để giúp quá trình xúc tiến bán hàng đem lại hiệu quả cao cho công ty mà vẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân trong lĩnh vực bảo hiểm đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Xuất từ thực tế và sau một thời gian công tác tìm hiểu thực tế tại phòng bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đăklăk cùng với sự nhiệt tình, say mê , em đã chọn đề tài: “ g trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh Đăklăk” cho luận văn tốt nghiệp. Đă Đăklak Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 2 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG, BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 1.1. B Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán hàng tìm, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi tiêu dùng. Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực… và còn rất nhiều chức danh đa dạng nhưng tập trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty họ. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. 1.1.1. Phân loại nghề bán hàng: Nghề bán hàng có thể phân loại theo rất nhiều cách. Theo một cuộc nghiên cứu quan sát gần đây, người ta xác định được năm loại đại diện bán hàng hiện diện trong mọi ngành kinh doanh sau đây: người tạo đơn hàng, người cung ứng những dịch vụ thương mại, người kinh doanh thương mại, người chào hàng quảng cáo và những người bán hàng công nghiệp. Những phân loại này thông thường thống nhất với nhau về việc phân thành hai nhóm nghề bán hàng có những ngành hàng phi công nghiệp: Bán lẻ và người chào hàng dịch vụ. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 3 1.1.1.1. Ngƣời bán lẻ: Lớp người này bán những hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có hai loại đại diện bán hàng ở lớp người này: - Những người đại diện bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm cố định, chủ yếu dựa vào số khách hàng đến với cửa hàng của họ. - Những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại nhà của họ. Việc bán hàng tại cửa hàng: Những đại diện bán hàng thuộc thể loại này thường hoạt động tương đối thụ động. Khách hàng biết đến cửa hàng thông qua những hoạt động quảng cáo và chiêu thị cổ động. Nhân viên bán hàng không làm gì hơn là thực hiện những thương vụ tại cửa hàng của mình. Tuy vậy, có những đại diện bán hàng ở những địa điểm bán lẻ như vậy như trong đại lý xe ô tô, hay một gian hàng máy gia dụng trong một siêu thị hay một cửa hàng tổng hợp vẩn cần thiết phải có những kỹ năng bán hàng năng động, tích cực, bởi thu nhập của họ chủ yếu là khoản hoa hồng theo số sản phẩm bán được. Việc bán hàng đến từng nhà: Loại đại diện bán hàng thứ hai thuộc những công ty có chính sách marketing trực tiếp, tiến hành những giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ. Đó có thể là những hãng kinh doanh: sách, bàn chải đánh răng, mỹ phẩm, bột giặt, dầu ăn … 1.1.1.2. Ngƣời tạo đơn hàng: Công việc chủ yếu là những đại diện bán hàng trong loại này là tạo những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đơn hàng ấy. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa. Hàng hóa họ kinh doanh không phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi, đi giao dịch công tác hay mở rộng them khách hàng mới. Họ hầu nhu không hoặc cung cấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng. Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tương đối ổn định và do đó việc kinh doanh phải tiến hành theo xu hướng “mềm dẻo” chứ không phải theo xu hướng “cứng”. Do đó mối quan hện này bến chắc và ổn định, mức gia tăng doanh số chỉ chủ yếu do thâm nhập mạnh mẽ vào số khách hàng hiện có và bằng những chiến lược chiêu thị mới và chiến lược sản phẩm mới. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 4 1.1.1.3. Ngƣời cung ứng các dịch vụ thƣơng mại: Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao. Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hành hàng tồn kho, và đôi khi kiêm cả việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa. 1.1.1.4. Ngƣời bán hàng thƣơng mại: Nhóm những người đại diện bán hàng này liên q không cung 1.1.1 1.1.1 Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 5 1.1.1 Đâ 1.1.2 - - - - Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 6 1.1.3 - - - 1.1.4 sau: - - lạc – Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 7 - L - - N và 1.2.1 Quy trình 8 bƣớc bán hàng trực tiếp 1.2.1 g Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 8 1.2.1 1.2.1 1.2.1 , 1.2.1 - - - Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 9 - - 1.2.1 logic. 1.2.1 - - - - - - 1.2.1 - - trong tương lai. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 10 1.2.2 – – 1.2.3 - – - – Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 11 - 1.3. Trình tự thiết kế một chƣơng trình xúc tiến bán hàng nhiều thành phần. 1.3 mục tiêu và hình ảnh hiện tại.  mục tiêu: - Doanh nghiệp phải x mục tiêu. - mục tiêu có thể là những khách mua tiềm năng sản phẩm công ty, những người sử dụng hiện thời, những người quyết định hoặc người gây ảnh hưởng. - mục tiêu còn có thể là những cá nhân, những nhóm, những giới đặc biệt nào đó hay công chúng nói chung. - mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của doanh nghiệp: nói cái gì, nói như thế nào và khi nào, ở đâu…  Hình ảnh hiện tại: mục tiêu có thể đang ở bất kỳ một trong sáu trạng thái sẵn sàng mua của người mua: biết, hiểu, thích, chuộng, tin và mua. - Biết: Phải xác định trọng điểm biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào? - trọng điểm có thể biết về sản phẩm hay công ty nhưng lại không biết nhiều. - Thích: Nếu k đã hiểu về sản phẩm họ có cảm nghĩ gì về sản phẩm ấy?. - Chuộng: trọng điểm có thể thích sản phẩm nhưng không chắc có mua hay không? Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 12 - trọng điểm có thể ưa chuộng sản phẩm nhưng không chắc gì có mua hay không? Doanh nghiệp phải làm cho khách hàng tin rằng mua sản phẩm của doanh nghiệp là đúng. - trọng điểm có thể đã tin nhưng không hẳn tính liền đến chuyện mua. Doanh nghiệp phải dẫn khách hàng đi đến bước cuối cùng là mua sản phẩm. 1.3.2. Xác định mục tiêu của chƣơng trình xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng có 3 mục tiêu cơ bản:  Thông báo: - Một sản phẩm có tính năng rất tuyệt vời sẽ không có ai mua nếu như không ai biết nó là gì, được bán ở đâu, tính năng của nó như thế nào. Do kênh phân phối thường dài, một sản phẩm phải qua nhiều cấp trung gian mới đến tay người sử dụng cuối cùng. Vì lẽ đó, nhà sản xuất cần thông báo cho cả nhà trung gian lẫn người sử dụng cuối cùng về sản phẩm của mình. - Mục đích của thông báo: + Nói cho khách hàng biết về sản phẩm mới: mô tả các dịch vụ sẵn có. + Nêu giá trị sử dụng mới của sản phẩm: sửa chữa những ấn tượng sai lầm. + Thông báo về sự thay đổi giá: làm cho khách hàng bớt lo lắng, sợ hãi. + Giải thích sản phẩm làm việc như thế nào: xây dựng hình ảnh của công ty. + Thường được dùng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm.  Thuyết phục: - Sự cạnh tranh ngày càng tăng lên giữa các hãng tạo nên những sức ép ghê gớm đối với các doanh nghiệp. Không chỉ thông báo cho người tiêu dùng, các doanh nghiệp còn cần phải chứng minh sự ưu việt của sản phẩm của họ trước khách hàng, làm cho họ tin rằng sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn các sản phẩm cạnh tranh. - Mục đích của thuyết phục: + Xây dựng sự ưa thích thương hiệu sản phẩm hơn các thương hiệu khác. Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: Phùng Ngọc Bảo SVTH: Lê Thị Xuyến 13 + Khuyến khích khách hàng chuyển sang thương hiệu của công ty. + Thay đổi nhận thức của khách hàng về những đặc tính của sản phẩm. + Thường được dùng trong giai đoạn tăng trưởng.  Nhắc nhở: - Những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cũng cần được nhắc nhở để cho họ khỏi quên về sự sẵn có của sản phẩm này trên thị trường cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Những hoạt động như thế nhằm giữ chân khách hàng, làm cho họ suy nghĩ về các sản phẩm cạnh tranh và tiếp tục mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp khi có nhu cầu. - Mục đích của nhắc nhở: + Nhắc khách hàng rằng sản phẩm vẫn cần thiết cho họ trong tương lai + Quả quyết rằng việc lựa chọn của khách hàng là đúng. + Thường dùng trong giai đoạn bão hoà. 1.3.3. Thiết kế thông điệp - Trước hết doanh nghiệp cần có ý tưởng về thông điệp sắp trình bày. Việc khởi tạo ý tưởng có thể dựa vào khách hàng, các nhà phân phối, chuyên gia, những quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. - Một cách lý tưởng, thông điệp phải gây được sự chú ý, tạo được sự thích thú, khơi dậy được ước muốn và đạt được sự hành động. Việc thiết kế thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì, nói thế nào cho hợp lý và nói thế nào cho có diễn cảm. - Đánh giá và lựa chọn thông điệp: ba tiêu chuẩn thường được sử dụng để đánh giá một thông điệp: + Khả năng tạo ước muốn: sau khi xem quảng cáo, khách sẽ ưa thích sản phẩm hơn và muốn mua sản phẩm nhiều hơn. + Khả năng tạo niềm tin: sau khi xem quản