Luận văn Một số giải pháp phát triển điện thoại di động tại trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIẾN THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –µ— Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ : CHÍNH QUY Đề tài : Mã số đề tài : 405180015 110 SV thực hiện : Trương Thúy Hằng Lớp : Đ05QBA1 GV hướng dẫn : Th.S Hồ Thị Thân Năm : 2009 Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Học viện công nghệ Bưu chính Viễn Thông cơ sở TP HCM đặc biệt là các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh II đã tận tâm truyền dạy cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá và là hành trang vững chắc cho em trong tương lai. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Hồ Thị Thân – Thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh – đã cho em nhiều ý kiến quý báu, đã hết lòng giúp đỡ em trong quá trình viết và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và những người thân đã tận tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện tốt cho em trong suốt thời gian vừa qua. Về phía trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom, em xin chân thành cám ơn anh Trần Văn Hiếu – Trưởng phòng Marketing, anh Trương Bằng cùng với các anh chị trong phòng Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn nhiệt tình và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại trung tâm và hoàn thành khóa luận này. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô, gia đình và anh chị đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN –µ— NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN –µ— MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Bố cục của khóa luận. PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 1 : ĐẶC THÙ VÀ VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm thông tin di động 3 1.2 Đặc điểm của thông tin di động 3 1.2.1 Tính vô hình 3 1.2.2 Tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng 3 1.2.3 Tính không thể dự trữ 2 1.2.4 Tính không đồng đều về tải trọng theo thời gian 4 1.2.5 Tính dây chuyền 4 1.3 Vai trò của thông tin di động 5 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động 5 1.4.1 Cơ chế chính sách về Viễn thông của nhà nước 5 1.4.2 Đặc điểm của khách hàng 6 1.4.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ 7 1.4.4 Sự phát triển của nền kinh tế 8 1.5 Các phương pháp dự báo 9 1.5.1 Khái niệm dự báo 9 1.5.2 Vai trò của dự báo trong BCVT 9 1.5.3 Một số phương pháp dự báo 10 CHƯƠNG 2 : THỰC TIỄN KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VIỄN THÔNG KHU VỰC 2.1 China Telecom (Trung Quốc) 13 2.2 SK Telecom (Hàn Quốc) 16 2.3 NTT DoCoMo (Nhật Bản) 19 CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống điện thoại di động tại Việt Nam 20 3.2 Tình hình cung cầu và giá cước điện thoại 22 PHẦN 2 : KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM Giới thiệu về trung tâm thông tin di động S-Fone 25 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh 28 4.1.3 Cơ cấu và tổ chức 28 4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức 28 4.1.1.2 Chức năng của các cấp lãnh đạo và các phòng ban 28 4.1.4 Công nghệ 28 4.1.4.1 Giới thiệu công nghệ CDMA 29 4.1.4.2 Giới thiệu công nghệ GSM 29 4.2. Phân tích môi trường bên trong 29 4.2.1 Nguồn tài chính 29 4.2.2 Nguồn nhân lực 30 4.2.3 Công tác đầu tư kỹ thuật mạng lưới 33 4.2.4 Công tác Marketing 34 4.2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ cung cấp 34 4.2.4.2 Hệ thống phân phối 36 4.2.4.3 Chính sách giá 38 4.2.4.4 Hoạt động chiêu thị 40 4.2.5 Thương hiệu công ty 41 4.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 44 4.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của S-Fone 45 4.3.1 Tình hình phát triển thuê bao 2004- 6 tháng đầu năm 2009 45 4.3.2 Tình hình phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2004 - 6 tháng đầu năm 2009 50 4.3.3 Thị phần 51 4.4 Nhận diện đối thủ cạnh tranh 52 4.4.1 Mobifone 52 4.4.2 Vinaphone 53 4.4.3 Viettel 54 4.4.4 EVN Telecom 56 4.4.5 Vietnam Mobile 57 4.4.6 Beeline 58 CHƯƠNG 5 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG S-FONE 5. 1. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo tiêu chuẩn ngành và công ty 60 5.1.1 Về chất lượng mạng lưới 60 5.1.2 Về dịch vụ bán hàng 63 5.1.3 Về dịch vụ sau bán hàng 64 5.2. Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng theo sự cảm nhận của khách hàng 67 5.2.1 Tiến hành khảo sát 67 5.2.2 Thông tin về mẫu khảo sát 68 5.2.3 Kết quả của cuộc khảo sát 73 5.3. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến quá trình phát triển của S-Fone 82 PHẦN 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHƯƠNG 6 : CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP Mục tiêu phát triển của Đảng và Nhà nước 83 Một số quan điểm và mục tiêu phát triển của VNPT 84 Định hướng phát triển mạng thông tin di động của S-Fone 85 Định hướng phát triển 85 Mục tiêu phát triển 85 6.4 Phân tích SWOT 86 6.4.1 Điểm mạnh 86 6.4.2 Điểm yếu 86 6.4.3 Cơ hội 86 6.4.4 Thách thức 87 Dự báo nhu cầu thông tin di động S-Fone 88 CHƯƠNG 7 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP 7.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 91 7.2 Đa dạng hóa thiết bị đầu cuối 93 7.3 Hoàn thiện kênh phân phối 95 7.4 Đa dạng hóa dịch vụ 100 7.5 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 101 7.6 Đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 107 PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin GDV Giao dịch viên TĐV Tổng đài viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh XHCN Xã hội chủ nghĩa ĐTDĐ Điện thoại di động CP Cổ phần DN Doanh nghiệp Bộ TT-TT, MIC Bộ Thông tin và truyền thông GTGT Giá trị gia tăng UBND Ủy ban nhân dân CSC Trung tâm chăm sóc khách hàng DS Cửa hàng trực tiếp SPS Đại lý chính thức SES Đại lý cấp 1 VAB Đại lý cấp 2 VAA Đại lý cấp 3 S-Retailer Điểm bán hàng Mobile Mark Siêu thị điện thoại di động POSM Point Of Sales Material : là các vật dụng hỗ trợ cho việc bán hàng tại địa điểm bán hàng. TB Thuê bao TCN Tiêu chuẩn ngành CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh VT Viễn thông BCVT Bưu chính viễn thông CB CNV Cán bộ công nhân viên KN và GQKN Khiếu nại và giải quyết khiếu nại ARPU Chỉ số doanh thu bình quân của 1 thuê bao/tháng. CSKH Chăm sóc khách hàng YKKH Ý kiến khách hàng DV Dịch vụ TBTL Thuê bao tích lũy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 4.2.1 Cơ cấu nhân nguồn nhân lực S-Fone theo trình độ 31 Biểu đồ 4.2.5 Biểu đồ chỉ số phát triển thương hiệu S-Fone 43 Biểu đồ 4.3.1a Biểu đồ phát triển thuê bao S-Fone từ 2004 – 6 tháng đầu năm 2009 46 Biểu đồ 4.3.1b Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao của S-Fone từ 2004- 2008 46 Biểu đồ 4.3.1c Biểu đồ cơ cấu thuê bao tích lũy sử dụng theo gói cước của S-Fone năm 2008 47 Biểu đồ 4.3.1d Biểu đồ cơ cấu thuê bao tích lũy đang sử dụng theo vùng 48 Biểu đồ 4.3.2 Biểu đồ doanh thu – chi phí – lợi nhuận giai đoạn 2004 – 2009 50 Biểu đồ 4.3.3 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp DVDĐ (tháng 6/2009) 51 Biểu đồ 5.1.3b Biểu đồ tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 65 Biểu độ 5.1.3c Biểu đồ phân loại khiếu nại 66 Biểu đồ 5.2.2a Biểu đồ loại thuê bao 68 Biểu đồ 5.2.2b Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 69 Biểu đồ 5.2.2c Biểu đồ nhóm tuổi khách hàng khảo sát 70 Biểu đồ 5.2.2d Biểu đồ trình độ học vấn khách hàng khảo sát 71 Biểu đồ 5.2.2e Biểu đồ mức thu nhập khách hàng khảo sát 71 Biểu đồ 5.2.2g Biểu đồ mức chi phí sử dụng dịch vụ của KH khảo sát 72 Biểu đồ 5.2.3.2 a Biểu đồ ý kiến KH về vùng phủ sóng S-Fone 75 Biểu đồ 5.2.3.2b Biểu đồ ý kiến KH về mẫu mã điện thoại của S-Fone 76 Biểu đồ 5.2.3.3a Biểu đồ ý kiến KH về kênh phân phố S-Fone 77 Biểu đồ 5.3.3b Biểu đồ ý kiến KH về chương trình CSKH của S-Fone 78 Biểu đồ 5.3.3c Biểu đồ ý kiến KH về chương trình KM của S-Fone 79 Biểu đồ 5.3.3d Biểu đồ YKKH về khả năng sử dụng DV S-Fone trong tương lai 81 Biểu đồ 6.5a Biểu đồ phát triển TB S-Fone giai đoạn 2004 – 2009 88 Biểu đồ 6.5b Biểu đồ dự báo TB tích lũy đang sử dụng của S-Fone 89 DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 3.2 Bảng giá cước dịch vụ di động của một số nước 22 Bảng 4.2.2 Bảng cơ cấu nhân sự của S-Fone tại TP.HCM 30 Bảng 4.2.4.2 Bảng số lượng kênh phân phối S-Fone 37 Bảng 4.2.5 Bảng so sánh chỉ số phát triển thương hiệu 43 Bảng 4.3.1a Bảng số thuê bao S-Fone giai đoạn 2004 – tháng 6/2009 45 Bảng 4.3.1b Bảng cơ cấu TBTL đang sử dụng theo gói cước năm 2008. 47 Bảng 4.3.1c Bảng cơ cấu TBTL đang sử dụng theo vùng 48 Bảng 4.3.2 Bảng doanh thu - chi phí - lợi nhuận S-Fone từ 2004 - 2008 49 Bảng 4.3.3 Biểu đồ thị phần các nhà cung cấp DVDĐ 51 Bảng 5.1 Bảng tiêu chuẩn chất lượng ngành và S-Fone 60 Bảng 5.1.1 Bảng kết quả đo kiểm chỉ tiêu CL mạng lưới của S-Fone năm 2008 62 Bảng 5.1.3a Bảng số liệu về khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 của S-Fone 64 Bảng 5.1.3b Bảng tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại 6 tháng đầu năm 2009 65 Bảng 5.1.3c Bảng phân loại khiếu nại 66 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng ở nước ta phát triển như vũ bão, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính điều này, đã làm cho thị trường thông tin di động Việt Nam đã trở thành lĩnh vực hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm đứng vững trên thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Cuộc chạy đua hiện nay được đánh giá là không cân sức giữa các nhà cung cấp mạng sử dụng công nghệ GSM và các nhà cung cấp sử dụng công nghệ CDMA, 3 nhà cung cấp khai thác mạng GSM là Vietel, Mobifone, Vinaphone chiếm thị phần áp đảo trên thị trường. S-Fone là mạng di động CDMA đầu tiên ở Việt Nam – được cung cấp bởi Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom. Khi S-Fone ra đời đã tạo nên một làn sóng mới trong “làng di động” Việt Nam; song do chưa thật sự có được những chiến lược đúng đắn ngay từ đầu nên mạng di động này đã mất dần ưu thế và ngày càng trở nên “mờ nhạt” trước các đại gia GSM. Do đó, để có thể tiếp tục tồn tại và đứng vững trên thị trường thông tin di động hiện nay đòi hỏi S-Telecom cần phải có chiến lược đúng đắn, đưa ra giải pháp hợp lý trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh để thu hút khách hàng, kinh doanh hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. Xuất phát từ những đòi hỏi thực tiễn đó, việc nghiên cứu đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM” là đòi hỏi mang tính lý luận và thực tiễn. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm khai thác tốt các thế mạnh của trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom đồng thời nắm bắt kịp thời cơ hội để trung tâm phát triển tốt trên thị trường thông tin di động ở Việt Nam. Phạm vi của đề tài Về thời gian thực hiện đề tài : trên cơ sở phân tích các số liệu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động xây dựng hình ảnh, thương hiệu của trung tâm trong thời gian 2004 – tháng 6/2009 cũng như thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của trung tâm, đề tài đưa ra những giải pháp nhằm giúp trung tâm hoạt động tốt hơn trong quá trình phát triển trong thời gian tới. Về nội dung : đề tài nghiên cứu các hoạt động trong quá trình sản xuất kinh doanh của trung tâm có liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ điện thoại di động S-Fone. Về không gian nghiên cứu : Trung tâm thông tin di động CDMA S-Telecom. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là : phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích tổng hợp, dự báo toán học, đối chiếu so sánh, suy luận logic … Từ đây rút ra những kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp để giúp trung tâm phát triển tốt hơn. Kết cấu của đồ án Phần mở đầu : Trình bày sự cần thiết của đề tài Mục tiêu của đề tài. Phạm vi của đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài. Phần nội dung Phần 1 : Cơ sở lý luận Phần 2 : Khảo sát thực tế. Phần 3 : Đề xuất một số giải pháp. Cơ sở đề ra giải pháp. Nội dung giải pháp. Chi phí và lợi ích của giải pháp. Phần kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1 : ĐẶC THÙ VÀ VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và thiết lập cuộc gọi đi tới bất kỳ máy điện thoại di động hoặc cố định nào. 1.2 Đặc điểm của thông tin di động Sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Vì thế, dịch vụ thông tin di động vừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa có tính đặc thù của ngành Viễn thông. 1.2.1 Tính vô hình Khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không ? Dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình. Do đó, khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ … Chính điều này làm cho dịch vụ khó bán hơn hàng hóa, khách hàng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường thông tin di động ngày càng sôi nổi hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì ưu thế, lợi nhuận từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Để khắc phục những bất lợi của tính vô hình cũng như để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường sử dụng một số biện pháp sau : Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng thông qua các hệ thống cửa hàng bán lẻ, các hình ảnh tượng trưng, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng. Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn. Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất. Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt. 1.2.2 Tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, dẫn đến các dịch vụ không thể thu hồi lại được và thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng như đối với sản phẩm hữu hình. Toàn bộ các sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ được chuyển đến cho người sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ, do đó sẽ gây ra những tổn thất về mặt vật chất cũng như tinh thần cho họ. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng mà khách hàng cảm nhận về nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên củng cố, bảo trì, kiểm tra hệ thống cơ sở để luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong trạng thái tốt nhất. 1.2.3 Tính không thể dự trữ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất kỳ thời điểm nào. Nhưng nhu cầu sử dụng của khách hàng lại không đồng đều tại từng thời điểm, mà nhà cung cấp dịch vụ lại không thể chủ động điều chỉnh, sản xuất để sẵn như hàng hóa vì tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ không chỉ bị thất thu tại những thời điểm khách hàng không sử dụng mà cả những khi nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao đến nổi hệ thống bị quá tải. Khi đó, còn ảnh hưởng đến chất lượng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Một số biện pháp để điều tiết nhu cầu lên hệ thống là : Dùng chính sách phân biệt giá để dàn đều nhu cầu của khách hàng, thay đổi giá cước hợp lý theo thời gian, mùa vụ như : giảm giá cước thông tin vào những thời gian thấp điểm (cuối tuần và ban đêm). Giảm cước đăng ký hòa mạng, cước thuê bao, áp dụng nhiều hình thức khuyến mại đối với các thuê bao mới nhằm thu hút nhiều thuê bao đăng ký vào những tháng có nhu cầu thấp trong năm. Dự báo nhu cầu chính xác. 1.2.4 Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản phẩm hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Vì quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, không thể dự trữ nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ không đồng nhất tại mọi thời điểm. Tuy nhiên, tính không đồng nhất của dịch vụ thông tin di động không cao lắm vì đây là loại hình dịch vụ mang tính tự động hóa, hiện đại hóa với những thiết bị công nghệ tiên tiến. Đặc biệt tại những thời điểm mà nhu cầu vượt lên quá mức cho phép của hệ thống như những dịp lễ, tết … Để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ không những áp dụng những công nghệ tiên tiến ở mức cao nhất có thể mà còn phải chú ý đến công tác theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đặc biệt là công tác quản trị chất lượng dịch vụ. 1.2.5 Tính dây chuyền Để có một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh, nhà cung cấp dịch vụ phải cần có sự đầu tư và đóng góp của nhiều đơn vị trực thuộc trong mỗi công đoạn : phát triển, duy trì, củng cố, xử lý. Đây là một mối quan hệ theo dây xích nên nếu một nơi mất khách hàng thì nơi khác cũng mất khách hàng theo. Vì thế, không chỉ một bộ phận, một phòng ban hay trung tâm làm tốt về mặt chất lượng là đủ, mà yêu cầu toàn thể công ty đó, kể cả những bộ phận nhỏ nhất cũng phải thực hiện tốt thị mới có thể sản xuất ra một sản phẩm đạt chất lượng. 1.3 Vai trò của thông tin di động Sự ra đời của ngành di động giúp chúng ta tiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình chung với xu hướng phát triển chung của thế giới, tránh được sự tụt hậu. Mặc dù ra đời muộn hơn so với các dịch vụ Viễn Thông khác, nhưng dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh nhất so với các dịch vụ viễn thông khác trên thế giới hiện nay. Nó chứng tỏ được ưu thế của mình trong đời sống và xã hội với vai trò không thể thiếu của mình Dịch vụ thông tin di động thể hiện vai trò tích cực của mình ở những mặc sau: Tạo nguồn thu lớn cho ngân sách của quốc gia (hàng năm đóng góp hàng trăm tỷ đồng). Thuộc ngành cơ sở hạ tầng trong nền kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các lĩnh vực khác phát triển. Tạo công ăn việc làm cho người lao động Góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, giúp nhanh chóng triển khai đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, có thể đưa ra những quyết định lãnh đạo kịp thời, nhanh chóng từ trung ương xuống địa phương. Góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hộ, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, mở rộng giao lưu với các nước trên thế giới. Góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của con người. 1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển thông tin di động Bước vào thế kỷ XXI, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông Việt Nam sẽ phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh mới, có nhiều đặc điểm khác so với trước đây. Môi trường này mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội mới đồng thời với những thách thức mới. Doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông cần hiểu rõ môi trường kinh doanh để có căn cứ xây dựng chiến lược kinh doanh. 1.4.1 Cơ chế chính sách về Viễn thông của nhà nước Nhận thức được vai trò của Viễn thông đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, an ninh quốc phòng, Đảng và Nhà nước ta đã có những chính sách ưu tiên phát triển mạng lưới Viễn thông, trong đó có thông tin di động. Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là bộ Thông tin và truyền thông) đã cấp giấy phép hoạt động, kinh doanh cung cấp dịch vụ thông tin di động cho các doanh nghiệp mới ngoài VMS (Mobifone), GPC (Vinaphone) như : Viettet, SPT (S-Fone), Hanoi Telecom ( nay là Vietnam M