Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam

Kinh doanh bảo hiểm (BH) làngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, nó chỉ làlời cam kết của doanh nghiệpbảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng làsẽ bồi th-ờng các thiệt hại (về ng-ời vàtài sản) khi các rủi ro đ-ợc BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất l-ợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu t-ợng cao, khách hàng rất khó cảm nhận đ-ợc, trừ khi họ đã đ-ợc DNBH chi trả tiền bồi th-ờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV làviệc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau trên 12 năm mở cửa thị tr-ờng bảo hiểm 1 , hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những b-ớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000-2005 tăng tr-ởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị tr-ờng là5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1). Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị tr-ờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nhàn-ớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh với n-ớc ngoài và3 doanh nghiệp 100% vốn n-ớc ngoài (Phụ lục 1).Bên cạnh đó còn có một số l-ợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH n-ớc ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 16 DNBH của cả trong vàngoài n-ớc, một mặt góp phần cải thiện môi tr-ờng kinh doanh, môi tr-ờng đầu t-, bảo đảm nhu cầu BH của ng-ời dân, mặt khác đã làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH. Để thành công trong thị tr-ờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín vàcung cấp cho khách hàng các sản phẩm vàdịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công nh-: sử dụng nguồn nhân lực có chất l-ợng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo rasản phẩm có chất l-ợng cao, giá thành hạ Tuy nhiên, do quá Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 9 trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các -u thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại vàkhông còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa vàquyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay trên thị tr-ờng BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH màch-a thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt làtr-ớc sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc chắn thị tr-ờng sẽ có thêm nhiều DNBH n-ớc ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ vàkinh nghiệm quản lý tiên tiến . thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH với chất l-ợng cao hơn mới mong tạo đ-ợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng vàgia tăng thị phần của mình trên thị tr-ờng BH. Từ những lý do nói trên, cùngvới quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN làviệc làm rất có ý nghĩa vàmang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề tài Nâng cao chất l-ợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Namlàm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.