Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v tên Ch nh Hội ồng 1 TS.Trương Quang Dũng Ch ị h 2 TS.Hoàng Trung Kiên hản iện 1 3 TS.Nguyễn Hải Quang hản iện 2 4 TS.Lê Tấn Phước vi n 5 TS.Nguyễn Quyết Thắng vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS.Trương Qu ng Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnhphúc TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ Ngà háng năm inh: 30/12/1986 Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820212 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hấ lượng ị h vụ ị h vụ ông ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng. Tr n ơ ở ế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ á giả xâ ựng mô hình l hu ế về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho khách hàng. Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận văn ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước v rú r những ưu iểm v nhượ iểm. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn hế rong hấ lượng ị h vụ á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hước. III- Ng gi nhi v 24/01/2017 IV- Ng h n h nh nhi v 31/08/2017 V- Cán ộ h ng n TS.Võ Tấn Phong CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l ông rình nghi n u c a riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá rình họ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh hố Hồ Chí Minh ượ ự nhiệ ình giảng ạ á hầ á ô rong rường nói hung v rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em ã ượ r ng ị những iến h ơ ản về hu n môn ũng như lối ống ạo ho em h nh r ng vững hắ ho ông á u n . Em xin hân h nh ảm ơn ặ iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã luôn ạo iều iện qu n âm v ận ình hướng ẫn em rong quá rình nghi n u v ho n hiện ề i. Khó luận hắ hắn ẽ hông ránh hỏi những i ó em rấ mong nhận ượ ự óng góp hỉ ảo á hầ á ô v á ạn ể i hó luận ng ho n hiện hơn. Đâ ẽ l iến h ổ í h ho ông việ em u n . Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình á nh hị án ộ ại Văn hòng ăng ấ i Tỉnh Bình hướ những người ồng nghiệp há h h ng ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp ho em rong uố hời gi n họ ập v nghi n u. Em xin hân h nh ảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự hiện rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hính ông ó nhiều mặ hạn hế ém hấ lượng ừ ó ẫn ến m ộ h i lòng khách hàng về hấ lượng ị h vụ h nh hính ông hư o nhấ l ối với ông á ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ . Luận văn ã nghi n u v ư r vấn ề ố lõi u â : Th nhất, nêu lên các lý luận ơ ản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chấ lượng dịch vụ bao gồm 4 yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hương iện hữu hình, (4) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuấ u ó nghi n c u ịnh tính về h ng o ho 4 yếu tố nói trên. Th h i ự r n mô hình v h ng o u hi nghi n u ịnh ính luận văn ã phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ấp giấ h ng nhận qu ền ử ụng ấ ho há h h ng ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ và rút ra những ưu iểm: (1) Nhân vi n ượ ánh giá l ó hái ộ lị h ự nhã nhặn hỉnh ề về hình h v á phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l úng hời hạn qu ịnh, (3) Chấ lượng ượ hự hiện úng m ế há o, (4) Văn phòng ung ấp ầ rõ r ng á i liệu nghị ịnh hông ư ượ ni m ế ông h i ể há h h ng ễ ng heo õi v iểm r , (5) Cán ộ luôn giữ lời h rả lời với những rường hợp ph ạp hách hàng, (6) Thời gi n l m việ huận iện với há h h ng, (7) Khách h ng ánh giá Văn phòng ó ị iểm huận iện ho gi o ị h. B n ạnh ó nhiều hạn hế ũng ượ hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h hu n môn ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu i về những vấn ề òn vướng mắ , (2) Những xử l rong quá rình l m việ hông l m ho há h h ng in ưởng, (3) Công á giải qu ế hồ ơ ấp ổi hường éo i, (4) Thái ộ giữ lời h iv hông ượ hú rọng, (5) Cán ộ hư ẵn lòng giúp ỡ há h h ng ũng hư ượ há h h ng h i lòng, (6) Cán ộ hông lắng nghe v hiểu rõ nhu ầu ụ hể há h h ng ũng như ảm hông với những hó hăn ri ng, (7) Mộ ố án ộ hông ảm ảo giờ giấ l m việ , (8) Cán ộ ượ ánh giá vẫn òn gâ phiền h hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ với há h h ng, (9) Về ơ ở vậ hấ r ng hiế ị òn hạn hế, (10) Công á văn hư lưu rữ hư ượ hú rọng, (11) Thiếu ơ ở vậ hấ ảm ảo ho ông á lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ó má ấm ố xếp h ự (13) Đồng phụ nhân vi n hư gâ ấn ượng ho hách hàng, (14) Cá qu rình h ụ gi o ị h òn rườm r ph ạp (15) Năng lự án ộ òn ếu ẫn ến i ó hấ lượng ém (16) Khá h h ng hông hể heo õi qu rình giải qu ế hồ ơ ở ừng gi i oạn. Đồng hời luận văn ũng ã hỉ r ngu n nhân những hạn hế n . Th á giả ã ề xuấ á giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ường ông á o ạo ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông á o ạo ỹ năng “mềm” phụ vụ gi o iếp ng xử há h h ng, (3) Xâ ựng hệ hống á hỉ i u o lường ánh giá ế quả hự hiện ông việ , (4) Nâng o ự qu n âm ối với há h h ng h ổi ư u nhân vi n về khách hàng, (5) Qu n âm việ ầu ư r ng hiế ị ầ hiện ại, (6) Tăng ường năng lự hệ hống á ơ qu n quản l ấ i (7) Ho n hiện hệ hống hồ ơ inh gọn á qu rình h ụ . (8) Nâng o rình ộ án ộ ông h vi n h hự hiện ông á ăng ấ i ấp giấ h ng nhận, (9) Nghi n u riển h i ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ i (11) Tăng ường ông á iểm r h nh r , (12) Đổi mới ơ hế quản l ăng ường năng lự hệ hống ng nh Quản l ấ ai. Luận văn ũng ã rình mộ ố iến nghị với lãnh ạo Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình hướ nhằm l m ho việ hự hiện á giải pháp ượ hả thi. v ABSTRACT The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in the context of restriction of many public administrative services. Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service. The thesis has studied and identified the following three core issues: Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) Administrative procedures. At the same time the author also proposed, then qualitative research on the scale of the four factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow and inspect. 5) The staff always keep the promise of responding to complicated cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ location is convenient for transaction. In addition, many restrictions have been pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, (7) Some staff do not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be vi troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients. (9) Limited physical facilities. (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12) No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage. At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations. Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures. (8) Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological application (10) Building and managing the development of land management infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management mechanism, strengthening the system capacity land management sector. The thesis also presented some recommendations to the head of the Land Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible.