Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tốthen chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệthống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thếcạnh tranh, điều cốt y ếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽlà nhưthếnào đối với các thành phần dịch vụchủchốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động nhưthếnào đối với họthông qua sự đánh giá toàn diện vềmức độthỏa mãn và chất lượng dịch vụngân hàng. Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụvà mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giảlàm căn cứquan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thểhiện một cái nhìn toàn diện vềmối tương quan giữa chất lượng dịch vụngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng đểxây dựng hệthống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cốchất lượng dịch vụvà hoạt động của hệthống ngân hàng thương mại tại thành phốHồChí Minh, cũng nhưnâng cao mức độthỏa mãn của khách hàng với dịch vụngân hàng hiện hữu.