Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng đăng ký kinh doanh sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày .. tháng 4 năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v n Ch nh Hội ồng 1 TS.Trương Qu ng Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS. Dương C o Thái Nguy n Phản biện 2 4 TS. H Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM, ngàytháng 4 năm2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi vụ v nội dung: Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận ơ bản về hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho khá h h ng.Tr n ơ ở kế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ , á giả xây ựng mô hình lý huyế về hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh. Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u khi nghi n u ịnh ính, luận văn iến h nh nghi n u ịnh lượng, phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ . Từ ó rút ra những ưu iểm v nhượ iểm. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ á giải phápnhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ . III- Ng gi nhi vụ 09/10/2017 IV- Ng h n h nh nhi vụ 18/03/2018. V- Cán ộ h ng n PGS TS Ngu ễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n ây l ông rình nghi n u của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại rường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ược sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, á ô rong rường nói chung và trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tôi ã ược trang bị những kiến th ơ bản về huy n môn ũng như lối sống, tạo cho tôi hành trang vững chắc cho công tác sau này. Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã luôn ạo iều kiện, quan tâm và tận ình hướng dẫn em trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài. Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận ược sự óng góp hỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn ể bài luận văn ược hoàn thiện hơn.Đây ẽ là kiến th c bổ ích cho công việc của tôi sau này. Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình của các anh, chị, cán bộ tại Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, những người ồng nghiệp, khá h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên c u. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2018 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phướ ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ nhưng hiệu quả hư ạ như mong muốn. Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực hiện trong bối cảnh thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính công có nhiều mặt hạn chế, kém chấ lượng, từ ó ẫn ến m ộ hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ h nh hính ông hư o. Luận văn ã ư r á khái niệm ơ bản về sự hài lòng, về chấ lượng dịch vụ, về mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình chấ lượng dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố á ộng ến công tác nâng cao chấ lượng dịch vụ. Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v ánh giá khái quá nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình Phước trong thời gian qua. Đề i ã xây ựng ược mô hình nghiên c u và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá ủa các khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước. Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó á ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ gồm cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán bộ không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng góp ủa khách hàng; Thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm các quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị chồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ về á quy ịnh; Thành phần Cơ ở vật chất bao gồm việ ảm bảo các trang thiết bị phục vụ làm việ ầy ủ, ị iểm thuận lợi, cán bộ ó ồng phụ ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời á vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh, giữ lời h a với những rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt iv ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy rình hủ tục hành chính, cán bộ ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc thuận tiện, cán bộ ó ủ kiến th ể giải áp những câu hỏi của khách hàng. Qua kết quả phân tích trên, tác giả ã ề xuất một số giải pháp li n qu n ến 5 thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước gồm: - Nâng cao số lượng cán bộ công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, iều chỉnh ơ ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán bộ về rình ộ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm. - Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tụ h nh hính ể giảm thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp. - Nâng cao sự qu n âm ối với khá h h ng, h y ổi ho n o n ư uy khá h hàng cần mình ch mình không cần khách hàng. - Hiện ại hóa, công nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế vận hành các phần mềm iện tử trong xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ ơ. - Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c. Luận văn là gợi ý ể cho các cấp lãnh ạo, các cán bộ công ch c thực hiện dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch và Đầu ư ỉnh Bình Phước. Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu nghiên c u và có thể chư lường hết những yếu tố tác ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành chính công. Các nghiên c u sau có thể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên. v ABSTRACT In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of services but the efficiency has not reached the desired. Research theme: "Improving the quality of services provided by the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in the context of the fact that many public administrative services are available. Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of public administrative services is not high. The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service Services, factors affecting the work of improving the quality of services. At the same time, the concept of business registration service and the most general assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time. The research model has been developed and analyzed data collected through survey and evaluation of customers using business registration services in Binh Phuoc province. By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of business registration services. Business registration at the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province includes: The sympathy component of the service attitude, including staff are always willing to help customers, staff do not cause troubles or harassment, staff always respect and note the comments of customers; The components of the administrative procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping vi promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents, decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer questions of customers. Based on the results of the above analysis, the author proposed some solutions related to the above five components to improve the quality of business registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of Planning and Investment Phuoc include: - To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge. and on soft skills. - Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises. - Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but do not need customers. - Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of electronic software in the processing of records, in record keeping. - Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants. The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the business registration service at the Registration Office. Business Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. However, the thesis also has limitations on resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors that affect the quality of public administrative services. The following research may continue to expand, and overcome these limitations.