Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày .. tháng . năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v n Ch anh Hội ồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện 2 4 TS. H Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ của Cảng h ng không. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ ất của Ngành hàng không. Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ ược, ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. III- Ng gi nhi v 20/09/2017 IV- Ng h n h nh nhi v /03/2018. V- Cán ộ h ng n TS. L u Th nh T CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây l ông rình nghiên c u của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l rung hự v hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y ã ược cảm ơn v á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quý thầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm ã ận tình hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành. Tôi xin cảm ơn á anh, á hị, các em l ồng nghiệp ã ung ấp cho tôi nhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn, giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn. Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn n y. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y ng í ó ý ngh a quan trọng hơn, hay v o ó l ự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị rường. Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia. Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi rường hoạ ộng tại Việt Nam. Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện hữu hình. Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình. Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n u ịnh tính, thảo luận xin ý kiến chuyên gia lần hai, ể xá ịnh rõ á i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ mặ ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ ượ , ồng thời nêu rõ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế. Để từ ó, ề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách. Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ ộng của dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới. iv ABSTRACT In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services. Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace. This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality. Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists. Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam. Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means. Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means. From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport. Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers. processing. From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers. Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service at Tan Son Nhat Airport in the new situation. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 12 1. Lý do chọn ề tài ................................................................................................... 12 2. Mục tiêu nghiên c u .............................................................................................. 13 3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u ......................................................................... 14 4. Phương pháp nghi n u ....................................................................................... 14 5. Kết cấu ề tài ......................................................................................................... 14 Chương 1 ................................................................................................................... 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 15 1.1. Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ .............................................................. 15 1.1.1. Chấ lượng .............................................................................................. 15 1.1.1.1. Khái niệm chấ lượng ...................................................................... 15 1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ lượng ..................................................... 16 1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ lượng ....................................................... 16 1.1.2. Dịch vụ ................................................................................................... 16 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 16 1.1.2.2. Đặ iểm của dịch vụ ...................................................................... 17 1.1.3. Chấ lượng dịch vụ ................................................................................. 18 1.1.3.1. Khái niệm về chấ lượng dịch vụ .................................................... 18 1.1.3.2. Đặ iểm chung của chấ lượng dịch vụ ......................................... 19 1.1.3.3. Đo lường chấ lượng dịch vụ........................................................... 20 1.1.3.3.1. Mô hình chấ lượng ch năng v hấ lượng kỹ thuật vi Gronroos 1984 ......................................................................................... 21 1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985): ...................................................................................................... 22 1.1.3.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) .............. 25 1.1.3.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ........ 27 1.1.4. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 28 1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 28 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................... 28 1.1.4.3. Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................... 29 1.1.5. Dịch vụ mặ ất và dịch vụ hành khách ................................................. 29 1.2. Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng Hàng không ........................................................................................................... 31 1.2.1. Thiết kế hang o .................................................................................... 33 1.2.2. Điều chỉnh hang o ................................................................................ 34 Tóm tắ hương 1 ...................................................................................................... 38 Chương 2 ................................................................................................................... 39 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ...................................................................................... 39 2.1. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất .... 39 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ..................... 39 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................... 39 2.1.1.2. Hoạ ộng hàng không .................................................................... 40 2.1.1.3. Chiến lược kinh doanh .................................................................... 41 2.1.1.4. Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ ............................... 42 2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) ...... 42 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS .................... 42 2.1.2.2. Nhiệm vụ, ch năng v ịnh hướng phát triển của công ty SAGS ...................................................................................................................... 43 2.1.3. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng