Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước

Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả kinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng được các Ngân hàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn. Đề tài nghiên cứu: "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước" được thực hiện nhằm giúp Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Binh Phước nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cành cạnh tranh khốc liệt này. Luận văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tại hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước đã đưa ra ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (4) Đồng càm và đáp ứng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vự, (6) Mạng lưới chi nhánh và ATM. Đồng thời tác già cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính về thang đo cho 6 yếu tố nói trên.Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tich thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cùa Ngân hàng Thurơng mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp úng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên lịch sự và nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải quyết nhũñ vấn đề mà khách hàng gặp phài, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giài quyết nhũng yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ưng nhu cầu khách hàng, (6) Thái độ phục vụ của nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hàng hài lòng, (7) Áp dưng chính sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng và máy rút tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt.