Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh hội đồng 01 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch hội đồng 02 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 03 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 04 TS. Võ Tấn Phong Uỷ viên 05 PGS.TS. Lê Thị Mận Uỷ viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Hoà Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh MSHV: 1541820040 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên nhân cụ thể gây ra những yếu kém. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thị Hoà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè, quý thầy cô trường Đại học công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh và ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương Quang Dũng đã dành nhiều thời gian quý báu và tâm huyết để hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt khoá học. Xin cám ơn các anh, chị thuộc các phòng ban tại hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã giúp đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp tôi thu nhập số liệu và khảo sát khách hàng để có dữ liệu cho luận văn. Xin cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, bạn bè và tất cả những khách hàng đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả tâm huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thị Hoà iii TÓM TẮT Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ngày càng nỗi lực đổi mới. Một trong những đổi mới quan trọng chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Đối với Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm đổi mới. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn nhiều tồn tại cần đổi mới để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước còn rất nhiều hạn chế xoay quanh 6 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: Sự tin cậy, sự an toàn, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp Agribank nâng cao vị thế cạnh tranh trong chiến lược mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. iv ABSTRACT In the current trend of globalization and international economic integration, the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive. Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with foreign businesses. This is the reason why Vietnamese organizations are trying to innovate and develop themselves to enter the integration process. In that trend, the Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation. One of the most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and satisfaction to their customers when using the services. With that being said, high quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the integration process. For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue of improving the quality of services has been being considered. However, in reality, there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers. The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh Phuoc province. At the same time, by randomly surveying customers, this research will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof quality service at those Agribank. Through customers evaluation, Binh Phuoc Agribank still have many limitations which include six components: reliability, safety, convenience, style of service, empathy and responses. During practical research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the strategy of providing the best service to customers. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................................. x LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................... 5 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) ..................................................... 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM .................................................................................. 5 1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM ........................................................................ 5 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ ............................................................................ 6 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có ............................................................................. 6 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian............................................................................ 6 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................. 7 1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 7 1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ............................................................................. 8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 9 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................... 9 1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM ........................................................... 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................. 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 14 vi 1.2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...................................... 14 1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................... 17 1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 18 HÌNH 1.1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................................... 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .......................................................................................... 23 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC .......................................................................................................... 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ........................................ 24 2.1.1 Tổng quan về Tỉnh Bình Phước ................................................................ 24 2.1.2 Tổng quan về Agribank Bình Phước ........................................................ 25 2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước ................................................................................................................. 25 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước ........................................................................................................................... 26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................... 26 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................. 29 2.1.4.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ ....................... 32 2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước ........................................................................................................................ 33 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 35 2.2.1 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................ 37 2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất ...................................................................... 43 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất .................................. 44 2.2.3 Thực trạng sự an toàn ............................................................................ 46 2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ ................................................................ 53 2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm ........................................................................... 56