Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS.Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS.Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS.Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS.Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng thẻ của BIDV. Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN... KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.”. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung iii TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa. iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further. Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year ... However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT .......................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ..................................................... xiii 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng: ................................................. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2 4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn ................................................. 2 4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn .............................................................. 3 4.2.1. Thu thập thông tin ................................................................................ 4 4.2.2. Chọn mẫu và phân bổ mẫu ................................................................... 4 4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập. ................................................................ 4 5. Những đóng góp mới của đề tài. ......................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 6 1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...................................... 6 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng. ........................... 6 1.1.2.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. ......................................... 6 1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ............................................................... 8 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................ 8 vi 1.1.3.2. Đối với xã hội .................................................................................... 8 1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại ................................................... 9 1.1.3.4. Đối với người sử dụng thẻ.............................................................. 10 1.1.3.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ................................................... 10 1.1.4. Phân loại thẻ ........................................................................................... 11 1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. ........................................... 12 1.1.5.1. Ngân hàng phát hành thẻ ................................................................. 12 1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ. ............................................................... 12 1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ....................................................................... 13 1.1.5.4. Chủ thẻ ............................................................................................ 13 1.1.5.5. Tổ chức thẻ quốc tế ......................................................................... 13 1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. ................................ 13 1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ.................................................................. 14 1.1.6.3. Hoạt động quản lý rủi ro ................................................................. 15 1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................ 15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 15 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ......................................... 16 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ......................................... 16 1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính ................................................................ 16 1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng .............................................................. 17 1.2.4. Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ............................... 18 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM ........................ 19 1.3.1. Các yêu tố chủ quan .............................................................................. 19 1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng .............................................................................................................. 19 1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng. ........................................... 19 1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới ATM ............................................................... 19 1.3.1.4. Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ ........................................... 19 1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ ........................................................... 20 1.3.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................ 20