Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C KINH T TP HCM.  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñi v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n TP HCM ” LU N V ĂN TH C S Ĩ KINH T TP. HCM – N ăm 2009 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TR ƯNG ð I H C KINH T TP HCM.  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñi v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n TP HCM ” Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Lp : QTKD – ðêm 2 – K15. Mã s : 60.34.05 LU N V ĂN TH C S Ĩ KINH T GIÁO VIÊN HƯNG D N KHOA H C: TS. NGUY N ð C TRÍ TP. HCM – N ăm 2009 LI CAM ðOAN Tác gi cam ñoan n i dung ñ tài là công trình nghiên c u c a tác gi . S li u và thông tin trong ñ tài là trung th c và ñưc s d ng t các ngu n ñáng tin c y. Tác gi . Li nói ñ u LI CÁM ƠN ð tài lu n v ăn t t nghi p “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñi vi s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n TP HCM ” là k t qu c a quá trình n l c h c t p, rèn luy n trong su t th i gian theo hc ch ươ ng trình Sau ði H c t i Tr ưng ð i Hc Kinh T - Tp HCM và công tác t i Chi Nhánh Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n TP HCM. ðt ñưc thành qu nh ư hôm nay, tôi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi d ưng c a Cha M , s t n tình ch b o c a các Th y Cô Trưng ð i h c Kinh t TP HCM – Khoa Sau ði H c ñã giúp tôi v ưt qua nh ng khó kh ăn, b ng trong vi c ng d ng nh ng lý thuy t ñưc h c nhà tr ưng vào trong ñi sng th c ti n, công vi c; Và cũng nhân ñây, tôi xin chân thành cám ơn s giúp ñ nhi t tình c a các ñ ng nghi p, c ng s , Ban Lãnh ðo Chi Nhánh Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n TP HCM ñã h tr tôi hoàn thành lu n v ăn này. Và trên h t, tôi xin g i l i cám ơn sâu s c nh t ñ n Th y Nguy n ð c Trí , ng ưi th y kính yêu ñã t n tâm h ưng d n giúp tôi hoàn thành lu n v ăn t t nghi p này. Th y dành nhi u th i gian, công s c, t n tình h ưng d n, giúp ñ tôi tháo g nh ng khó kh ăn, v ưng m c mà tôi gp ph i trong su t th i gian th c hi n lu n v ăn. Thành Ph H Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009. Nguy n Tr n Anh Minh Mc l c Li cám ơn Tóm t t ñ tài Danh m c nh ng t vi t t t Mc l c LI M ð U – GI I THI U. .................................................................................... 01 0.1. Cơ s hình thành ñ tài ........................................................................................ 01 0.2. Mc tiêu c a ñ tài: .............................................................................................. 02 0.3. Ph ươ ng pháp và ph m vi nghiên c u c a ñ tài. ................................................. 03 0.4. Ý ngh ĩa th c ti n c a ñ tài:................................................................................. 03 0.5. Cu trúc lu n v ăn................................................................................................. 03 CH ƯƠ NG 01. .................................................................................................................. 5 NGÂN HÀNG & S N PH M D CH V NGÂN HÀNG.............................................. 5 1.1. Gi i thi u ............................................................................................................... 5 1.2. Ngân hàng th ươ ng m i và s n ph m d ch v Ngân hàng th ươ ng m i................... 5 1.2.1. Ngân hàng th ươ ng m i................................................................................. 5 1.2.2. Sn ph m d ch v ngành ngân hàng th ươ ng m i......................................... 7 1.2.3. Danh m c s n ph m d ch v Ngân hàng: .................................................... 8 1.2.3.1. Sn ph m d ch v truy n th ng .............................................................. 8 1.2.3.2.1. Th c hi n trao ñ i ngo i t (Kinh doanh ngo i t ) .............................. 8 1.2.3.2.2. Chi t kh u th ươ ng phi u và cho vay th ươ ng m i ................................ 9 1.2.3.2.3. Nh n ti n g i, cho vay ñ u t ư:............................................................ 9 1.2.3.2. Các d ch v ngân hàng hi n ñ i ............................................................ 10 1.2.3.2.1. Cho vay tiêu dùng ............................................................................ 10 1.2.3.2.2. T ư v n tài chính................................................................................ 10 1.2.3.2.3. Qu n lý ti n m t............................................................................... 11 1.2.3.2.4. D ch v thuê mua thi t b (leasing) ................................................... 11 1.2.3.2.5. Cho vay tài tr d án ........................................................................ 12 1.2.3.2.6. Cung c p các d ch v b o hi m ........................................................ 12 1.2.3.2.7. Cung c p các k ho ch h ưu trí.......................................................... 13 1.2.3.2.8. Cung c p các d ch v môi gi i ñ u t ư ch ng khoán .......................... 13 1.2.3.2.9. Cung c p d ch v qu t ươ ng h và tr c p........................................ 13 1.2.3.2.10 Cung c p d ch v th thanh toán...................................................... 14 1.2.3.2.11. Dch v Phonebanking.................................................................... 15 1.2.3.2.12. Mobilebanking ............................................................................... 15 Mc l c 1.2.3.2.13. Homebanking................................................................................. 15 1.2.3.2.14. Internetbanking............................................................................... 15 1.3. Ngân hàng ðu t ư và Phát tri n CN TP HCM ....................................................... 15 1.3.1. Vài nét v CN Ngân hàng ðu T ư và Phát Tri n TPHCM............................ 15 1.3.2. Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM................. 16 1.3.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh t i BIDV HCMC n ăm 2008 .............................. 16 1.3.2.2 Tình hình thu d ch v ròng ngoài lãi .................................................... 17 1.4. Th c tr ng cung c p d ch v Mobile Banking t i BIDV TP.HCM .......................... 18 1.4.1 Bi u phí d ch v Mobile Banking hi n nay áp d ng t i BIDV HCMC ........... 18 1.4.2 Tình hình phát tri n d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC..................... 20 1.4.3 Tn t i và ñnh h ưng phát tri n.................................................................. 21 1.5. Tóm t t ch ươ ng ..................................................................................................... 22 CH ƯƠ NG 2 ................................................................................................................... 24 CƠ S LÝ LU N.......................................................................................................... 24 2.1. Gi i thi u .............................................................................................................. 24 2.2. S hài lòng c a khách hàng và y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng ....... 24 2.2.1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng .................................................... 24 2.2.2. Các mc ñ hài lòng c a khách hàng........................................................... 25 2.2.3. Các y u t quy t ñ nh s hài lòng c a khách hàng ....................................... 26 2.2.2.1. Ch t l ưng d ch v ............................................................................... 26 2.2.2.2. Giá c d ch v ...................................................................................... 28 2.3. Mô hình ño l ưng ch t l ưng d ch v SERVQUAL ................................................ 30 2.3.1. S tin c y............................................................................................. 31 2.3.2. Hi u qu ph c v ................................................................................. 31 2.3.3. S h u hình.......................................................................................... 32 2.3.4. S ñ m b o .......................................................................................... 32 2.3.5. S c m thông ....................................................................................... 33 2.4. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model)............................................ 33 2.5. Mô hình, gi thi t nghiên c u ch t l ưng d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC (BSMS).................................................................................................................. 37 2.5.1 Xây d ng mô hình nghiên c u...................................................................... 37 2.5.2 Xây d ng gi thuy t cho mô hình ................................................................. 38 2.6. Tóm t t ch ươ ng 2................................................................................................... 39 CH ƯƠ NG 03 ................................................................................................................. 41 Mc l c KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ðI V I S N PH M D CH V MOBILE BANKING C A BIDV HCMC .................................................................. 41 3.1 Gi i thi u .............................................................................................................. 41 3.2 Thi t k nghiên c u................................................................................................ 41 3.2.1 Nghiên c u s ơ b ......................................................................................... 41 3.2.2 Nghiên c u chính th c ................................................................................. 41 3.2.3 Các b ưc nghiên c u ................................................................................... 42 3.3 Thi t k - Hi u ch nh thang ño............................................................................... 42 3.3.1 Quy trình thi t k - hi u ch nh thang ño ....................................................... 42 3.3.2 Thi t k các bi n cho các thành ph n (B ng câu h i)................................... 43 3.3.3 Mã hóa d li u............................................................................................. 46 3.4 Nghiên c u chính th c .......................................................................................... 46 3.5 Tóm t c ch ươ ng .................................................................................................... 48 CH ƯƠ NG 4 ................................................................................................................... 49 KT QU KH O SÁT - PHÂN TÍCH........................................................................ 49 4.1 Gi i thi u .............................................................................................................. 49 4.2 Mô t m u ............................................................................................................. 49 4.2.1 Gi i tính m u............................................................................................... 49 4.2.2 ð tu i m u ................................................................................................. 49 4.2.3 Th i gian giao d ch c a khách hàng m u..................................................... 50 4.2.4 Tình hình s d ng d ch v BSMS c a khách hàng m u trong t ươ ng quan v i ngân hàng giao d ch .............................................................................................. 51 4.2.5 Lo i hình d ch v khách hàng m u giao d ch ................................................ 51 4.2.6 Mc ñích s d ng d ch v BSMS .................................................................. 52 4.3 Phân tích ñ tin c y, ñ phù h p c a thang ño....................................................... 53 4.3.1 Ki m ñ nh cronbach’s Alpha ........................................................................ 53 4.3.1.1 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y......................... 53 4.3.1.2 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v ............. 54 4.3.1.3 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình..................... 57 4.3.1.4 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o...................... 58 4.3.1.5 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông................... 58 4.3.1.6 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v ...................... 59 4.3.1.7 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i nhân t s hài lòng............................ 60 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA ................................................................. 61 4.3.3 Tính toán nhân t ñ i di n ........................................................................... 63 Mc l c 4.4 Ti n hành phân tích h i quy tuy n tính – ki m ñ nh mô hình ................................. 63 CH ƯƠ NG 5 ................................................................................................................... 66 GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC. .......................................................................................................................... 66 5.1. Gi i thi u .............................................................................................................. 66 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC................................................................................................................... 66 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v ............................................................ 66 5.2.2 Nâng cao s ñ ng c m v i khách hàng ........................................................ 67 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng ............................................................ 68 5.2.4 Mt s gi i pháp khác.................................................................................. 68 5.3 Mt s t n t i - h n ch c a ñ tài......................................................................... 69 Kt qu ñ t ñưc & Ki n ngh ñ i v i nghiên c u sau này Tài li u tham kh o Ph l c 01: B ng câu h i ph ng v n Ph l c 02: K t qu x lý SPSS Ph l c 03: Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Ph l c 04: B ng mã hóa d li u/Bi n. Danh m c các b ng bi u DANH MC CÁC BNG BI U Bng 1.1 : Mt s ch tiêu H ðKD c a BIDV Chi Nhánh TPHCM n ăm 2008...... 16 Bng 1.2: Tình hình thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph m t i BIDV HCMC . 5 tháng ñu n ăm 2009......................................................................... 18 Bng 1.3 : B ng phí d ch v BSMS c a BIDV.................................................... 19 Bng 1.4: Tình hình th c hi n phát tri n khách hàng s d ng và doanh thu d ch v Mobile Banking .................................................................................. 20 Bng 4.1: Bng mô t gi i tính m u.................................................................... 49 Bng 4.2: B ng mô t gi i ñ tu i m u ............................................................... 49 Bng 4.3: B ng mô t th i gian giao d ch khách hàng m u ................................. 50 Bng 4.4: B ng mô t lo i hình giao d ch c a khách hàng m u ........................... 51 Bng 4.5: B ng mô t m c ñích s d ng DV BSMS c a khách hàng m u........... 52 Bng 4.6: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha vi thành ph n s tin c y ............... 53 Bng 4.7: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v .... 54 Bng 4.8: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình ............ 57 Bng 4.9: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o............. 58 Bng 4.10: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông........ 58 Bng 4.11: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v ........... 59 Danh m c các b ng bi u Bng 4.12: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s hài lòng ........... 60 Bng 4.13: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA .............................................. 61 Bng 4.14: K t qu phân tích H i quy tuy n tính l n 1........................................ 63 Bng 4.15: K t qu phân tích H i quy tuy n tính l n 2........................................ 64