Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TR ƯỜNG ĐẠI H ỌC K Ỹ THU ẬT CÔNG NGH Ệ TP.HCM NGUY ỄN TH Ị MỸ DUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG VỀ CH ẤT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ CỦA NH ỮNG C ĂN H Ộ CAO C ẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH LU ẬN V ĂN TH ẠC S Ĩ Chuyên ngành: QU ẢN TR Ị KINH DOANH Mã s ố: 60.34.01.02 HƯỚNG D ẪN KHOA H ỌC: PGS. TS. NGUY ỄN PHÚ T Ụ TP. H Ồ CHÍ MINH, 06.2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH T ẠI TR ƯỜNG ĐẠ I H ỌC K Ỹ THU ẬT CÔNG NGH Ệ TP. HCM Cán b ộ h ướng d ẫn khoa h ọc: PGS. TS. NGUY ỄN PHÚ T Ụ (Ghi rõ h ọ, tên, h ọc hàm, h ọc v ị và ch ữ ký) Cán b ộ ch ấm nh ận xét 1 : TS. Nguy ễn Đình Lu ận (Ghi rõ h ọ, tên, h ọc hàm, h ọc v ị và ch ữ ký) Cán b ộ ch ấm nh ận xét 2 : TS. Phan Ng ọc Trung (Ghi rõ h ọ, tên, h ọc hàm, h ọc v ị và ch ữ ký) Lu ận v ăn th ạc s ĩ được b ảo v ệ t ại Trường Đạ i h ọc K ỹ thu ật Công ngh ệ TP. HCM ngày 04 tháng 01 n ăm 2013 Thành ph ần H ội đồ ng đánh giá lu ận v ăn th ạc s ĩ g ồm: (Ghi rõ h ọ, tên, h ọc hàm, h ọc v ị c ủa H ội đồ ng ch ấm b ảo v ệ lu ận v ăn th ạc s ĩ) 1. TS. L ưu Thanh Tâm 2. TS. Nguy ễn Đình Lu ận 3. TS. Phan Ng ọc Trung 4. TS. Nguy ễn H ải Quang 5. TS. Xác nh ận c ủa Ch ủ t ịch H ội đồ ng đánh giá LV và Khoa qu ản lý chuyên ngành sau khi lu ận v ăn đã được s ửa ch ữa (n ếu có). Ch ủ t ịch H ội đồ ng đánh giá LV Khoa qu ản lý chuyên ngành TR ƯỜNG ĐH K Ỹ THU ẬT CÔNG NGH Ệ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ H ỘI CH Ủ NGH ĨA VI ỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTS ĐH Độc l ập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày .. tháng .. năm 20 .. NHI ỆM V Ụ LU ẬN V ĂN TH ẠC S Ĩ Họ tên h ọc viên: NGUY ỄN TH Ị M Ỹ DUYÊN Gi ới tính: N ữ Ngày, tháng, n ăm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Qu ảng Ngãi Chuyên ngành: QU ẢN TR Ị KINH DOANH MSHV: 1184011042 I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƯỢNG D ỊCH V Ụ C ỦA NH ỮNG C ĂN H Ộ CAO C ẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PH Ố H Ồ CHÍ MINH II- NHI ỆM V Ụ VÀ N ỘI DUNG: gồm 3 ch ươ ng chính • Ch ươ ng 1: Lý lu ận v ề ch ất l ượng s ản ph ẩm, d ịch v ụ và các y ếu t ố ảnh h ưởng đến s ự hài lòng c ủa khách hàng. • Ch ươ ng 2: Nghiên c ứu các y ếu t ố ảnh h ưởng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng về ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa nh ững c ăn h ộ cao c ấp trên địa bàn TP. H ồ Chí Minh. • Ch ươ ng 3: Một s ố gi ải pháp nh ằm nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng v ề dịch v ụ c ủa nh ững c ăn h ộ cao c ấp trên địa bàn TP. H ồ Chí Minh. III- NGÀY GIAO NHI ỆM V Ụ:16/10/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI ỆM V Ụ: 10/06/2012 V- CÁN B Ộ H ƯỚNG D ẪN: PGS. TS. NGUY ỄN PHÚ T Ụ CÁN B Ộ H ƯỚNG D ẪN KHOA QU ẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (H ọ tên và ch ữ ký) (H ọ tên và ch ữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu c ủa riêng tôi. Các s ố li ệu, k ết qu ả nêu trong lu ận v ăn là trung th ực và ch ưa t ừng được ai công b ố trong b ất k ỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan r ằng m ọi s ự giúp đỡ cho vi ệc th ực hi ện lu ận v ăn này đã được c ảm ơn và các thông tin trích d ẫn trong lu ận v ăn đã được ch ỉ rõ ngu ồn g ốc. Học viên th ực hi ện lu ận v ăn Nguy ễn Th ị M ỹ Duyên LỜI C ẢM ƠN Trong su ốt quá trình th ưc hiện lu ận v ăn t ốt nghi ệp, tôi đã nh ận được nhi ều s ự giúp đỡ c ủa các th ầy cô, b ạn bè, gia đình. Tôi xin bày t ỏ s ự trân tr ọng và bi ết ơn sâu sắc đố i v ới nh ững s ự giúp đỡ này. Tr ước tiên tôi xin c ảm ơn t ất c ả các th ầy cô trong ban gi ảng hu ấn khoa Đào tạo sau Đại h ọc tr ường Đạ i h ọc K ỹ Thu ật Công Ngh ệ TP.HCM đã gi ảng d ạy và giúp đỡ tôi trong su ốt khóa h ọc này. Đặc bi ệt, tôi xin trân tr ọng g ửi l ời c ảm ơn đến PGS.TS Nguy ễn Phú T ụ đã t ận tình h ướng d ẫn tôi th ực hi ện lu ận v ăn này. Ti ếp theo tôi xin c ảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn th ể các anh (ch ị) trong Phòng kinh doanh, Phòng Marketing c ủa Công ty C ổ ph ần Phát tri ển B ất độ ng s ản Phát Đạt,Tổng Công ty C ổ ph ần Phát tri ển nhà Hoàng Anh, Công ty C ổ ph ần V ạn Phát H ưng, T ổng công ty Đị a ốc Sài Gòn Resco, cùng nh ững ng ười bạn c ủa tôi đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu th ập d ữ li ệu nghiên c ứu. Cu ối cùng xin g ửi l ời c ảm ơn đến gia đình tôi, nh ững ng ười đã động viên, giúp đỡ v ề m ặt tinh th ần c ũng nh ư v ật ch ất cho tôi trong nh ững n ăm tháng h ọc t ập tại tr ường. Trân tr ọng. Nguy ễn Th ị M ỹ Duyên Lớp Cao h ọc Khóa 1 – Tr ường Đạ i h ọc K ỹ thu ật Công ngh ệ TP.HCM TÓM T ẮT LU ẬN V ĂN Trong n ền kinh t ế th ị tr ường, ch ất l ượng s ản ph ẩm hay d ịch v ụ là công c ụ quan tr ọng nh ất để c ạch tranh. B ản ch ất c ủa ch ất l ượng hàng hóa là nh ằm t ới s ự th ỏa mãn cao nh ất nhu c ầu c ủa người h ưởng th ụ s ản ph ẩm hay d ịch v ụ đó. Công trình xây d ựng nói chung và nh ững c ăn h ộ chung c ư nói riêng là m ột lo ại hàng hóa đặc thù và nh ững tiêu chí v ề ch ất l ượng c ủa nó c ũng ph ải h ướng t ới nh ững giá tr ị đó. Tuy v ậy, các tiêu chí của ch ất l ượng s ản ph ẩm hàng hóa hay d ịch v ụ xây d ựng nói chung, m ột c ăn h ộ nói riêng l ại vô cùng đa d ạng. Các doanh nghi ệp ho ạt độ ng trong l ĩnh v ưc b ất độ ng s ản đang n ỗ l ực c ải thi ện ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa mình nh ằm th ỏa mãn t ối đa nhu c ầu c ủa khách hàng, đặc bi ệt là trong kinh doanh c ăn h ộ cao c ấp. Tác gi ả đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa nh ững c ăn h ộ cao c ấp b ằng ph ươ ng pháp nghiên c ứu đị nh l ượng, v ận d ụng mô hình SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng ph ươ ng pháp phân tích nhân t ố khám phá EFA và h ệ s ố độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích h ồi quy b ội được s ử d ụng để ki ểm đị nh mô hình nghiên c ứu. NGHIÊN C ỨU Ti ến hành nghiên c ứu b ằng cách ph ỏng v ấn tr ực ti ếp trên 250 m ẫu. M ẫu được l ựa ch ọn theo ph ươ ng pháp ng ẫu nhiên và c ư trú t ại 4 khu c ăn h ộ cao c ấp trên địa bàn TP. H ồ Chí Minh. Trong 30 thang đo s ự hài lòng c ủa khách hàng đối v ới ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa nh ững c ăn h ộ cao c ấp trên địa bàn TP. H ồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao nh ất ở 3 y ếu t ố: PRI1, PRI2, PRI3. Các s ố li ệu đề u th ỏa điều ki ện tin c ậy Cronbach Alpha và EFA được s ử d ụng cho ph ần ch ạy h ồi quy. K ết qu ả nh ận được cho th ấy mức ý ngh ĩa sig. r ất nh ỏ 0.000, cho th ấy mô hình s ử d ụng là phù h ợp và các bi ến đều đạ t được tiêu chu ẩn ch ấp nh ận ( Tolerance > 0,0001 ). Kết qu ả ki ểm đị nh mô hình h ồi quy cho th ấy hi ện t ượng đa c ộng tuy ến không x ảy ra vì h ệ s ố phóng đạ i ph ươ ng sai c ủa các bi ến trong mô hình đều r ất th ấp VIF = 1, nh ỏ h ơn 5 (Tr ọng & Ng ọc, 2005). H ệ s ố Durbin Watson cho th ấy mô hình không vi ph ạm khi s ử d ụng ph ươ ng pháp h ồi quy b ội và chấp nh ận gi ả thuy ết không có s ự t ươ ng quan chu ỗi b ậc nh ất trong mô hình. K ết qu ả phân tích h ồi quy cho th ấy ch ất l ượng d ịch v ụ và 6 bi ến độ c l ập được th ể hi ện trong ph ươ ng trình: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Hệ s ố Beta chu ẩn hóa >0 kh ẳng đị nh các gi ả thuy ết nêu ra trong mô hình nghiên c ứu được ch ấp nh ận và được ki ểm đị nh phù h ợp. KẾT LU ẬN Nghiên c ứu này s ẽ giúp cho các nhà chi ến l ược c ủa các công ty kinh doanh b ất đông s ản có c ơ s ở trong vi ệc l ựa chon nh ững giải pháp c ần thi ết để hoàn thi ện ch ất lượng d ịch v ụ c ủa công ty mình, đồng th ời t ăng kh ả n ăng c ạnh tranh và c ủng c ố vững ch ắc v ị trí c ủa công ty trên th ươ ng tr ường. Với th ời gian khá ng ắn, nghiên c ứu ch ỉ t ập trung xem xét m ối quan h ệ 6 nhân tố ch ất l ượng d ịch v ụ c ủa thang đo SERVQUAL và thang đo Giá c ả v ới ch ất l ượng dịch v ụ mà khách hàng nh ận được. Trên th ực t ế, ngoài nh ững nhân t ố đã được phân tích thì còn m ột s ố nhân t ố khác góp ph ần gi ải thích thêm ch ất l ượng d ịch v ụ mà khách hàng c ảm nh ận nh ư chi phí phải tr ả cho qu ản lý tòa nhà, ch ươ ng trình qu ảng bá,.. nh ững v ấn đề này g ợi m ở cho nh ững nghiên c ứu ti ếp. ABSTRACT In market economy, quality of goods or services are the most important tool to avoid. The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services. Construction works in general and the particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of it also must be directed towards those values. However, the criteria of quality of goods or construction services in general, a particular apartment was extremely diverse. The business activities in the field of real estate is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the hi-end apartment business. Authors measure the quality of service hi-end apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model. The scale was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model. RESEARCH Research conducted by direct interview in 250 clients. Clients were selected by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City. In the 30 th -quality measurement system customer satisfaction with service quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3. The data are eligible Cronbach Alpha reliability and EFA is used for the regression run. The obtained results showed a significant sig. 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables are acceptable standards (Tolerance > 0.0001). The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the equation: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Beta standardized coefficients > 0 confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly. CONCLUSION This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the most necessary measures to improve the quality of their company's services, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace. As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that customers receive. In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs to be paid to building management, promotions, these issues for the research suggest . i MỤC L ỤC MỤC L ỤC .................................................................................................................. i DANH M ỤC SƠ ĐỒ, BI ỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................ v DANH M ỤC B ẢNG ................................................................................................ vi DANH M ỤC CH Ữ VI ẾT T ẮT ............................................................................ viii MỞ ĐẦ U .................................................................................................................... 1 1. Tính c ấp thi ết của đề tài: ..................................................................................... 1 2. M ục tiêu nghiên c ứu:........................................................................................... 2 3. Đối t ượng nghiên c ứu: ........................................................................................ 2 4. Ph ạm vi nghiên c ứu: ............................................................................................ 2 5. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu:.................................................................................... 2 6. K ết c ấu c ủa lu ận v ăn: .......................................................................................... 2 CH ƯƠ NG 1: LÝ LU ẬN V Ề CH ẤT L ƯỢNG S ẢN PH ẨM, D ỊCH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 4 1.1 Ch ất l ượng s ản ph ẩm và các y ếu t ố ảnh h ưởng đế n ch ất l ượng ................. 4 1.1.1 Ch ất l ượng s ản ph ẩm ................................................................................. 4 1.1.2 Các y ếu t ố ảnh h ưởng đế n ch ất l ượng s ản ph ẩm ....................................... 7 1.1.2.1 Nhu c ầu c ủa ng ười tiêu dùng ............................................................... 7 1.1.2.2 Sự phát tri ển khoa h ọc – kỹ thu ật ........................................................ 7 1.1.2.3 Hi ệu l ực c ủa c ơ ch ế qu ản lý kinh t ế ..................................................... 8 1.1.3 Độ l ệch ch ất l ượng – Tầm quan tr ọng c ủa ch ất l ượng đối v ới doanh nghi ệp .................................................................................................................. 8 1.1.3.1 Khái ni ệm độ l ệch ch ất l ượng .............................................................. 8 1.1.3.2 T ổn th ất kinh t ế .................................................................................... 9 1.1.3.3 T ầm quan trong c ủa ch ất l ượng đố i v ới doanh nghi ệp ........................ 9 1.2 D ịch v ụ và Ch ất l ượng d ịch v ụ..................................................................... 10 1.2.1 D ịch v ụ ..................................................................................................... 10 1.2.2 Ch ất l ượng d ịch v ụ ................................................................................... 11 1.2.2.1 Định ngh ĩa .......................................................................................... 11 1.2.2.2 Mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ ............................................................... 11 1.2.2.3 Cách đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ ...................................................... 14