Luận văn Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong việc nhập khẩu linh kiện và lắp ráp xe gắn máy của Công ty Quan hệ Quốc tế Đầu tư sản xuất

MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam kể từ sau khi thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước đã thu được những thành tựu rất đáng tự hào. Đổi mới đã tạo điều kiện cho hội nhập quốc tế và khu vực trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Thêm vào đó là xu thế toàn cầu hoá, tự do hoá thương mại. Các doanh nghiệp trong nước phải chịu cuộc cạnh tranh với tính chất, quy mô mới. Đó là một trận chiến ác liệt. Về phía khách hàng, với sự tiến bộ của KHKT, hệ thống thông tin cập nhật, đa dạng có thể giúp họ lùa chọn những mặt hàng theo mong muốn, phù hợp với nhu cầu, sở thích và tói tiền của mình. Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp nào xác định đúng hướng đi của mình, xác định được lợi thế cạnh tranh và đăc biệt là thực hiện tốt đường lối với khẩu hiệu: "Chất lượng là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp" thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và phát triển. Hiện nay, nền kinh tế thị trường làm cho con người trở nên năng động hơn, phương tiện đi lại của họ phải thoã mãn được với điều kiện công việc đi lại của họ. Trong mấy năm trở lại đây đã xuất hiện các loại xe máy của các hãng Trung Quốc. Hầu hết sản phẩm của các hãng này tuy chất lượng chưa cao nhưng nó phù hợp với thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam nên trong một thời gian ngắn nó đã được sự hưởng ứng của người tiêu dùng Việt Nam. Tuy thế người tiêu dùng vẫn chưa đánh giá cao chất lượng của các loại xe máy Trung Quốc nên ngày càng Ýt được quan tâm. Trong thời gian thực tập tại Công ty Quan hệ Quốc tế Đầu tư sản xuất vấn đề nâng cao chất lượng cho các sản phẩm xe máy Trung Quốc đã cuốn hót tôi. Mặc dù Công ty nhập khẩu linh kiện máy móc thiết bị phục vụ cho việc lắp ráp xe gắn máy, một khâu rất quan trọng quyết định chất lượng của sản phẩm. Nhưng nếu Công ty quản lý chất lượng chặt chẽ trong khâu nhập khẩu linh kiện và khâu lắp ráp thì tôi tin chắc sản phẩm cuối cùng của Công ty sẽ có chất lượng tốt. Chính vì thế tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn của mình là “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong việc nhập khẩu linh kiện và lắp ráp xe gắn máy của Công ty Quan hệ Quốc tế Đầu tư sản xuất”. Luận văn này ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có 3 phần chính: Phần I: Những vấn đề lý luận chủ yếu về hệ thống quản lý chất lượng. Phần II: Tình hình công tác nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại CIRI. Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nghiên cứu và đưa vào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại CIRI. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này là : Từ khái quát chung về lý luận đến thực tế kinh doanh, tình hình quản lý chất lượng của Công ty. Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả để thấy được những ưu điểm và nhược điểm và nguyên nhân trong việc nâng cao quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh nhập khẩu và tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình lắp ráp xe máy của CIRI từ đó mà đưa ra những khuyến nghị, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động nhập khẩu, hoạt động quản lý chất lượng của Công ty. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn tới TS LÊ CÔNG HOA đã hướng dẫn và các cán bộ công nhân viên ở Công ty Quan hệ Quốc tế Đầu tư sản xuất đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Hà Nội tháng 6 năm 2002 Sinh viên Bùi Thị Phương Thảo PHẦN I: những VấN Đề lý luận chủ YếU về hệ thống quản lý chất lượng. I.KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1.Khái niệm và đặc trưng về chất lượng. 1.1Khái niệm chất lượng. Đứng trên các góc độ khác nhau, ở các thời điểm khác nhau có rất nhiều quan niệm về chất lượng khác nhau. Theo ISO 8402:1994: chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thoã mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm Èn. Theo ISO 2000: chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Thuật ngữ chất lượng có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo…“vốn có” nghĩa là tồn tại trong một cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất lượng là một tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoã mãn nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm Èn. 1.2Đặc trưng cơ bản của chất lượng. - Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ. - Chất lượng sản phẩm có tính tương đối theo thời gian và không gian. Chất lượng liên tục thay đổi có thể được đánh giá cao ở thời điểm này nhưng không được đánh giá cao ở thời điểm khác. - Chất lượng phải phù hợp từng loại thị trường riêng, được đánh giá cao ở vùng này nhưng không được đánh giá cao ở vùng khác. - Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Tính trừu tượng, đó là sự phù hợp, sự thoã mãn khách hàng, nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng rất khó đánh giá. Tính cụ thể biểu hiện qua những chỉ tiêu chất lượng cụ thể. - Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong hai loại chất lượng : Chất lượng trong tuân thủ thiết kế (theo tiêu chuẩn làm cơ sở thiết kế), phấn đấu nâng cao chất lượng theo dạng này nhằm mục đích giảm phế phẩm, giảm giá thành sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh về mặt giá cả. Chất lượng trong sự phù hợp (chất lượng thiết kế), phụ thuộc vào trình độ của thiết kế của sản phẩm khi nâng cao chất lượng loại này sẽ tăng khả năng hấp dẫn và thu hót khách hàng, tăng tiêu thụ sản phẩm. Chất lượng sản phẩm chỉ được biểu hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định với những mục đích sử dụng cụ thể. 2.Nội dung quản lý chất lượng. 2.1Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng. Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống. Nhìn chung có thể phân chia sự phát triển quản lý chất lượng theo các giai đoạn sau: *Quản lý chất lượng bằng kiểm tra Kiểm tra là một chức năng của quản lý và được con người dùng đến từ thời xa xưa, khi quản lý sản xuất còn chưa tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động. Những hình thái sản xuất tiền tư bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dùa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Người thợ thủ công cá thể thường làm tất cả mọi việc, từ khâu tìm kiếm nguyên vật liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi hoạt động của mình cho đến khi mang hàng của mình ra thị trường để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi, anh ta phải tự suy nghĩ, tự giải thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi cải tiến sản phẩm. Để làm được điều này, anh ta phải khẳng định quy cách chất lượng sản phẩm của mìnhm, chế tạo đúng như yêu cầu này đã được đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm có đạt đúng như yêu cầu đề ra không? Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi người trực tiếp sản xuất. Người sản xuất có thể là người thợ thủ công, có thể là người chủ gia đình cùng những người trong gia đình mình tạo thành một nhóm sản xuất, người chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này vừa trực tiếp sản xuất, vừa trực tiếp làm vai trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự kiểm tra xem hàng làm ra có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không? Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lượng, bước đi đầu tiên trên con đường tiến tới quản lý chất lượng. Bước sang giai đoạn công trường thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá được phát triển, máy móc được sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần, quy mô sản xuất mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các trưởng xưởng. Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng các đốc công. Những người lãnh đạo trung gian này vừa phải quản lý sản xuất trong những lĩnh vực thuộc phạm vi mình phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với các yêu cầu đề ra hay không. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và rộng lớn của cuộc cách mạng công nghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lượng ngày càng được nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, kiểm tra sản xuất…đó là thời kỳ chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những người chuyên trách đảm nhiệm. Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát hiện các khuyết tật của sản phẩm và đưa ra thị trường sản phẩm đạt yêu cầu. *Quản lý chất lượng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo: Điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng là những phương pháp của quản lý chất lượng được xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lượng hiện đại. Khác với kiểm tra với chức năng chính là phát hiện, những phương pháp mới này mang tính chất phòng ngõa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh. Từ giữa những năm 20 cho tới thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩn hoá, điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng được phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia đầu ngành dẫn đầu về chất lượng như Walter A.Shewhart, Joseph M.Juran, W.Edwards Deming…có thể nói Mỹ là nước đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lượng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lượng trên thế giới. Tuy Anh là nước mở đầu cuộc cách mạng công nghiệp từ thế kỷ XVIII và là nước đi đầu trong việc lĩnh vực phân tích thống kê được nhiều nước biết đến nhưng từ những năm 20-30 của thế kỷ XX Mỹ đã đẩy mạnh việc ứng dụng các phương pháp thống kê coi đó là công cụ khoa học chủ yếu triển khai các hoạt động điều khiển chất lượng và đã đạt nhiều thành tựu trong lĩnh vực đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình điều khiển chất lượng QC có thể được coi là quá trình hoạt động tác nghiệp nhằm thực hiện và duy trì tiêu chuẩn làm chủ được những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, ngăn ngõa việc gây khuyết tật cho sản phẩm. Tiªu chuÈn ¸p dông KiÓm chøng T¸c ®éng s÷a ch÷a KiÓm tra Điều khiển chất lượng, nhất là điều khiển thống kê chất lượng (SQC) được sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nước Tây Âu trong những năm 20 đến 40 đã phát triển các nguyên tắc và phương pháp thống kê trong mọi giai đoạn thiết kế, sản xuất, bảo trì và dịch vụ nhằm đạt tới chất lượng tốt với hiệu quả kinh tế cao. Đảm bảo chất lượng (QA) không làm thay đổi chất lượng như điều khiển chất lượng. Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lượng thì tạo ra kết quả. Đảm bảo chất lượng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lượng đã được, đang được hoặc sẽ tạo dựng lòng tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định…việc đảm bảo chất lượng không chỉ đơn thuần là lời hứa, lời nói suông mà phải được thể hiện bằng các hành động trong quá trình và phải được chứng minh bằng các hồ sơ, biên bản, kế hoạch… Những hành động và tài liệu đó vừa phục vụ cho điều khiển chất lượng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng được áp dụng cho khâu thiết kế, khâu mua sắm, khâu chế tạo và các khâu khác trong chu kỳ sống của sản phẩm. Từ 1925 đến 1941, các phương pháp điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng cùng với việc áp dụng các phương pháp thống kê đã được phát triển ở mức độ đáng kể ở Mỹ và các nước phương Tây. *Quản lý chất lượng cục bộ và tổng hợp. Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lượng được phát triển và hoàn thiện dần cho đến ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh như một phản ứng trước những quan niệm tương tự về chất lượng ở Nhật. Các quan niệm này đều gặp nhau ở một chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lượng cho mọi nhân viên trong một tổ chức. A.V.Feigenbaum là người đầu tiên đã đưa ra thuật ngữ điều khiển chất lượng tổng hợp (TQC). Ông đã phân tích rằng trách nhiệm quản lý chất lượng là thuộc về mọi phòng ban chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lượng. Nếu như trong nửa đầu thế kỷ XX, quản lý chất lượng được phát triển mạnh ở Mỹ và các nước phương tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lượng, điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng thì trong nửa sau thế kỷ XX hoạt động quản lý chất lượng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp, dẫn đến việc hình thành các hệ thống chất lượng, tạo nên một bước phát triển mới về chất lượng trong hoạt động quản lý chất lượng ở nhiều nước trên thế giới. Mỹ là nước dẫn đầu về quản lý chất lượng trong nửa đầu thế kỷ XX đã phải nhường bước cho Nhật Bản từ những năm 70 và vị trí này có thể còn thay đổi trong những thập niên đầu của thế kỷ XXI. Các chuyên gia đầu đàn về chất lượng như Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa…đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các phương pháp quản lý chất lượng theo hướng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết lập nên các hệ thống chất lượng. Thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp, sau khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc gia, dần mở rộng ra phạm vi quốc tế. Xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lượng tổng hợp (TQM) bao trùm các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lượng như ta hiểu ngày nay. 2.2 Nội dung của quản lý chất lượng. 2.2.1 Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm và quá trình. Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng đầu trong quản lý chất lượng. Mức độ thoã mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng của các thiết kế. 2.2.2 Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung cấp. Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ 5 yêu cầu cơ bản, đó là: sự chính xác về thời gian, địa điểm, đúng với số lượng, chất lượng, chủng loại yêu cầu. 2.2.3. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất. Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả các quá trình công nghệ và thiết bị và con người đã lùa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn của khách hàng và các thiết kế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa chất lượng sản phẩm trong sản xuất phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế. 2.2.4. Quản lý chất lượng trong phân phối tiêu dùng. Mục đích: cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất, kịp thời nhất đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Bên cạnh đó phải tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác và sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm. II.CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHỦ YẾU. Để có thể cạnh tranh trên thị trường và duy trì chất lượng có hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn. Từ chiến lược, mục tiêu này phải có một chính sách chất lượng hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm “hệ thống”, đó là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác lẫn nhau để thoả mãn một mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất lượng phải đồng bộ, giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 9000 : 2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó để định hướng và kiểm soát về chất lượng đối với một nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ”. 1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Intemational Standardization Organization) ban hành lần đầu tiên năm 1987. Đến nay đã qua một số lần sửa đổi, bổ sung vào các năm: 1992, 1994, 1996 và 2000. Trong đó có 3 tiêu chuẩn là: - ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: thiết kế - sản xuất - kinh doanh - dịch vụ. - ISO 9002: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: sản xuất - kinh doanh - dịch vụ. - ISO 9003: hệ thống quản lý chất lượng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp: kinh doanh - dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể coi là tập hợp các kinh nghiệp quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Đó là hệ thống các văn bản được quy định những tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng mang tính quốc tế. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 thực chất là nhằm đảm bảo cho các sản phẩm được sản xuất ra với chất lượng đúng như thiết kế. Mỗi tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần ghi nhớ phương châm hoạt động của hệ thống là “Viết những gì sẽ làm và làm những gì đã viết”. *Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn như sau: ISO 8402: Các thuật ngữ về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Có thể nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quản trọng nhất của quản trị. ISO 9001: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong hoạch định về thiết kế, về sản xuất, về lắp đặt và dịch vụ. ISO 9002: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. ISO 9003: Hệ thống chất lượng để đảm bảo chất lượng trong quá trình kiểm tra cuối cùng và thử nghiệm. ISO 9000 –1: Hướng dẫn lùa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002, cũng có thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp. ISO 9000 –2: Hướng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng như ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. ISO 9000 –3: Hướng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị. ISO 9000 – 4: Áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng để quản trị độ tin cậy của sản phẩm. ISO 9004 – 1: Hướng dẫn chung về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. ISO 9004 – 2: Hướng dẫn về quản trị chất lượng các dịch vụ trong và sau quá trình kinh doanh. ISO 9004 – 3: Hướng dẫn về quản trị chất lượng các nguyên liệu đầu vào của quá trình. ISO 9004 – 4: Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với việc cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 9004 – 5: Hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với kế hoạch chất lượng. ISO 9004 – 6: Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng đối với việc quản trị dự án. ISO 9004 – 7: Hướng dẫn về quản trị các kiểu dáng, mẫu mã hoặc tái thiết kế các sản phẩm. ISO 10011 – 1: Hướng dẫn việc đánh giá (audit) hệ thống chất lượng áp dụng trong doanh nghiệp. ISO 10011 – 2: Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng (Auditor of Quanlity System). ISO 10011 – 3: Quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10012 – 1: Quản trị các thiết bị đo lường sử dụng trong các doanh nghiệp. ISO 10012 – 2: Kiểm soát các quản trị đo lường. ISO 10013: Hướng dẫn việc triển khai sổ tay chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10014: Hướng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lượng trong doanh nghiệp. ISO 10015: Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng. 2Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Managerment) TQM là một dụng pháp quản trị hữu hiệu được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật bản. Hiện nay, TQM đang được các doanh nghiệp nhiều nước áp dụng. Một số định nghĩa về TQM Theo Armand V. FEIGENBAUM-Giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng: "TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về sự phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong mét doanh nghiệp để có thể tiếp thu áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế