Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 9 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN TRUNG HÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 21/01/1979 Nơi sinh : Long An Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh MSHV : 1541820050 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN tại VNPT Long An” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị trên từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet FiberVNN tại VNPT Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn TRẦN TRUNG HÙNG ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn, tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy, Cô, Bạn bè, Gia đình và Đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường. Thầy TS. NGUYỄN HẢI QUANG đã tận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 15STQ13 đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh khỏi sai sót. Tôi xin chân thành nhận được lời khuyên chân thành từ mọi người. Xin chân thành cám ơn. TRẦN TRUNG HÙNG iii TÓM TẮT Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tỉnh Long An có các nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp quang như :VNPT Long An, Viettel, FPT. Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN (FiberVNN) của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp. Điều trên cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN hay không và các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Long An” tác giả sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp tại thị trường tỉnh Long An. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Kết hợp với các qui trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ FiberVNN và các chính sách giá dịch vụ tại VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mô hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra được mô hình hồi qui đa biến như sau: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN = 0,206*(Độ hữu hình) + 0,159*(Độ tin cậy) + 0,180*(Độ đáp ứng) + 0,227*(Sự đảm bảo)+ 0,172*(Giá cước) + 0,230*(Sự thấu cảm). Từ mô hình hồi qui tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị sắp xếp theo thứ tự tác động từ cao đến thấp của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng: “ Sự thấu cảm”, “ Sự đảm bảo”, “Độ hữu hình”, “ Độ đáp ứng”, “Giá cước dịch vụ”, “Độ tin cậy”. iv VNPT Long An là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng do đó một khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ khác của VNPT Long An là một thực tế, trong phạm vi đề tài tác giả chỉ nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do đó việc khách hàng có nhằm lẫn cảm nhận dịch vụ là một tất yếu, đây cũng là hạn chế của đề tài. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của VNPT Long An có thể là một hướng nghiên cứu tiếp theo để có một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với tất cả dịch vụ do VNPT Long An cung cấp. v ABSTRACT In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access, including VNPT Long An, Viettel, FPT. This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services. Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using FiberVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more. The above shows that VNPT Long An has satisfied customers about FiberVNN services and the factors that affect customer satisfaction using FiberVNN services of VNPT Long An. The topic of "Study the factors that affect customer satisfaction on FiberVNN fiber optic internet service at VNPT Long An " will deal with customer satisfaction issues and factors affecting customer satisfaction in service. FiberVNN services provided by VNPT Long An in Long An province. On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used FiberVNN service before, along with the process of FiberVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used FiberVNN service of VNPT Long An, including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service prices. Research results are multivariate regression model as follows Customer satisfaction who have uesd FiberVNN service in VNPT Long An = 0.206*(Tangibles) + 0.159*(Reliability) + 0.180*(Responsiveness) + 0.227*(Assurance) + 0.172*(Service prices) + 0.230*(Empathy). Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Tangibles”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Assurance, “Service prices” ”, vi “Empathy”. VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An. Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality. Within the limits of the topic, the writer just studied the customers who have used FiberVNN service. So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable. This is also the limitations of the topic. The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An.