Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày ..tháng năm:2017 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Phan Quý Tân Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Mã số học viên: 1541820228 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam. Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu. Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phan Quý Tân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy, cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam và Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật miền Nam đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn. Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần hoàn chỉnh luận văn này. Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và thành công trong cuộc sống. TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017 Học viên Phan Quý Tân iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cung cấp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó sẽ dựa vào kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế. Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam. iv ABSTRACT Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center, thereby developing a research model for the factors affecting the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group discusses and recommends a technical service quality model consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies. From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies. Based on the results of this study, the author gives some management implications to improve the quality of technical services at the Technical Services Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ..................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.1. Thu thập số liệu .......................................................................................... 3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................ 3 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 3 1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................................ 4 1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................... 4 1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 4 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 4 1.7.Bố cục của luận văn ........................................................................................... 4 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ...................................... 6 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................ 6 vi 2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 6 2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật ..................................................... 7 2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật . ....................................................................................................................... 8 2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................ 8 2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................ 10 2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ............................................................................................... 11 2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực ............................................................................. 11 2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp ............................................................... 12 2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................ 12 2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý ............................................................................. 14 2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................ 15 2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 15 2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) ............................. 15 2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ....................................... 18 2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ................................................. 18 2.4.4. Một số mô hình khác ................................................................................ 18 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 19 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21 3.1. Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 21 3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 22 3.2.1. Mục đích ................................................................................................... 22 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 23 3.3. Xây dựng và phát triển thang đo ..................................................................... 23 3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ............................................................... 23 3.3.2 Phát triển thang đo ..................................................................................... 24