Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên Chức danh Hội đồng TT 1 Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên 5 Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Nga Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/08/1984 Nơi sinh: Vĩnh Phúc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh . MSHV: 1541820207 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập. II- Nhiệm vụ và nội dung: 1.Khái niệm về tín dụng : chất lượng tín dụng hộ gia đình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình . 2. Nêu thực trạng hoạt động tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập. 3.Phân tích những mặt đạt được , những mặt còn hạn chế để làm rõ thực trạng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập. 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập. 5. Kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bù Gia Mập đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn-Chi nhánh Bù Gia Mập” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được tại Agribank Bù Gia Mập, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những điểm mạnh điểm yếu, các tồn tại và yếu kém trong công tác hoạt động tín dụng cho hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng và đề xuất những giải tại Agribank Bù Gia Mập. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương như sau: Trong chương 1, luận văn đã nêu các cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng tín dụng, trình tự hoạt động tín dụng, các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu khái quát về phương pháp thực hiện luận văn và cơ sở dữ liệu. Trong chương 2 luận văn giới thiệu tổng quan về sự ra đời của tín dụng, phân loại tín dụng và tín dụng dành cho hộ gia đình. Trong chương 2, mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu đi trước cũng được trình bày. Trong chương 3, tác giả trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu, thang đo mẫu khảo sát và phương pháp phân tích EFA, hồi quy. Phần kết quả phân tích EFA, phân tích Cronbach alpha và kết quả thu được từ phân tích hồi quy được trình bày trong chương 4. Bên cạnh đó, kết quả trung bình khảo sát cũng được đưa ra để đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình hoạt động tín dụng. Chương 5 là phần kết luận, kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình. iv ABSTRACT The master dissertation named “The factors affect to the quality of credits activities for households in Agribank Bu Gia Map-Binh Phuoc province” is proceed by quanlity method. Base on the primary data set, the author has pointed out the strength, weakness of credit activies for household and so suggest some solutions. The dissertation is constructed by 3 mains chapters: Chapter 1: the authors has presents some theories on the quality, credit quality, procedure of credits acts and the determinants of credits. Besides, this chapter also introduces the methodology of thesis as well as the data base, briefly. In the chapter 2, the authors has presents the general information of the credit activities. In addition this, this chapter also give some information about the previous studies and their methodology. In chapter 3, the details of methology includes the EFA, Cronback alpha analysis and regression analysis. The results of EFA, cronbach alpha and regression is presented in chapter 4. Besides, this chapter also provides the mean values of survey to conduct the advantages as well as disadvantages of Agribank. Chapter 5 is the conclusion, recommendation and solutions on enhancing the quality of credit activities in Agribank. This chapter also points out some directions for future research on the quality of credits. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv M C L C ................................................................................................................... v DANH M C CÁC BẢNG ...................................................................................... viii DANH M C CÁC HÌNH ..........................................................................................ix CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1 1.2.M C TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3 1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................. 3 1.4.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4 1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 4 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: .................................................................................. 4 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: .............................................................................. 4 1.6.Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ............ 5 1.7.CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................. 5 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 7 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ .............................................. 8 2.1.Một số vấn đề cơ bản về tín dụng ...................................................................... 8 2.1.1.Khái niệm về tín dụng .................................................................................... 8 2.1.2.Vai trò của tín dụng ........................................................................................ 9 2.1.3.Phân loại tín dụng ........................................................................................ 11 2.2.Chương trình tín dụng nông thôn cho hộ gia đình ........................................... 14 2.2.1.Sự cần thiết của tín dụng nông thôn cho hộ gia đình ................................... 14 2.2.2.Quy trình và đặc điểm tín dụng cho hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn .............................................................................................. 15 vi 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ........................................... 17 2.2.4.Các nghiên cứu đi trước ............................................................................... 21 2.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................................... 26 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 30 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 31 3.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 32 3.2.1.Nghiên cứu Sơ bộ......................................................................................... 32 3.2.2.Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 32 3.2.3.Thang đo ...................................................................................................... 33 3.2.4.Mẫu khảo sát ................................................................................................ 36 3.2.5.Đánh giá độ tin cậy thang đo ....................................................................... 37 3.2.6.Đánh giá giá trị thang đo .............................................................................. 38 3.2.7.Phân tích hồi qui .......................................................................................... 40 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 42 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 42 4.2.Kết quả phân tích Cronbach Alpha .................................................................. 44 4.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 47 4.4.Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................ 50 4.4.1.Kiểm định giả thuyết .................................................................................... 54 4.4.2.Thảo luận...................................................................................................... 55 4.4.3.Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến “tin cậy” ...................................... 56 4.4.4.Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Đáp ứng ....................................... 57 4.4.5.Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Đồng cảm .................................... 58 4.4.6.Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Phục Vụ ....................................... 59 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 60 CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 61