Luận văn Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP. Hồ Chí Minh
Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắmở các siêu thị TP.HCM được thực hiện nhằm mục đích điều chỉnh bổ sung thiết lập thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị (khu vực TP.HCM)Dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã có trên thế giới cũng như các kiến thức về chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đi siêu thị đã được nghiên cứu ở Việt Nam kết hợp với nghiên cứu định tính về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sắm tại siêu thị để điều chỉnh bổ sung thêm cho phù hợp với thời điểm hiện tại, các thang đo lường và mô hình nghiên cứu được hình thànhNghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngay tại siêu thị, với một mẫu ngẫu nhiên với kích thước là n= 320. Nghiên cứu này nhằm đánh giá, kiểm định lại các thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Các thang đo được đánh giá bằng qua hai phương pháp: độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu định lượng cũng rút ra cho chúng ta thấy được những đặc điểm của mẫu nghiên cứu ( khách hàng mua sắm tại siêu thị TPHCM ) về độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, các mối quan hệ giữa các đặc tính này cũng như là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của họ, tầm quan trọng của các yếu này…Đây chính là những kết quả cơ sở để đề xuất ra những kiến nghị cho các doanh nghiệp siêu thị trong nước nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đi mua sắm, phần ứng dụng của thang đo mới thiết lập vào thực tế.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP. Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TR Ư NG Đ I H C KINH T TP.HCM
--------------------
H và tên: Phó Hoài Nam
NGHIÊN C U CÁC Y U T TÁC Đ NG VÀO S
TH A MÃN KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA S M
SIÊU TH TP. H CHÍ MINH
Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05
LU N VĂN TH C S Ĩ KINH T
NG Ư I H Ư NG D N KHOA H C
TS. NGUY N MINH TU N
TP. H Chí Minh – Năm 2009
LỜI CAM ĐOAN
*****
Lu n văn th c s ĩ v i đ tài “ Nghiên c u các y u t tác đ ng vào
s th a mãn khách hàng khi đi mua s m siêu th TP.HCM” là
công trình do chính b n thân tôi nghiên c u.
Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung
th c c a đ tài nghiên c u này.
Tác gi
Phó Hoài Nam M C L C
Trang
M c l c..................................................................................................................... i
Danh m c các b ng, bi u...................................................................................... vi
Danh m c các hình, ñ th .................................................................................. viii
Danh m c các ký hi u, ch vi t t t...................................................................... ix
CH ƯƠ NG 1: T NG QUAN V ð TÀI NGHIÊN C U
1.1. Lý do nghiên c u ...........................................................................................1
1.1.1. Th tr ư ng kinh doanh siêu th TP. HCM, m t th tr ư ng ngày
càng c nh tranh kh c li t.............................................................................1
1.1.2. T m quan tr ng c a s th a mãn khách hàng trong h th ng siêu th ........2
1.1.3. Thang ño l ư ng v các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách
hàng khi ñi mua s m trong siêu th TP.HCM c n ñư c c p nh p l i. .....2
1.2. M c tiêu nghiên c u ......................................................................................5
1.3. ð i t ư ng kh o sát, ph m vi nghiên c u ......................................................5
1.4. Phươ ng pháp nghiên c u ...............................................................................6
1.5. Ý ngh ĩa th c ti n c a ñ tài ...........................................................................6
1.6. K t c u c a lu n v ăn ......................................................................................6
CHƯƠ NG 2: CƠ S LÝ THUY T C A ð TÀI NGHIÊN C U
2.1 S th a mãn c a khách hàng và các v n ñ liên quan...................................7
2.1.1. ð nh ngh ĩa s th a mãn c a khách hàng.....................................................7
2.1.2. Giá tr c a khách hàng.................................................................................8
2.1.3. Phân bi t s th a mãn khách hàng v i ch t l ư ng d ch v .......................10
2.2. Mong mu n c a khách hàng ........................................................................11
2.2.1. ð nh ngh ĩa .................................................................................................11
2.2.2. Phân lo i mong mu n c a khách hàng......................................................12
2.2.3. Mi n ch u ñ ng và m i quan h gi a mong mu n v i s th a
mãn c a khách hàng ..................................................................................13
i
2.3. Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng.................................15
2.3.1. Thang ño SERVQUAL v ño l ư ng v ch t l ư ng d ch v .....................15
2.3.2. Ch t l ư ng d ch v bán l và siêu th ........................................................16
2.3.3. Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng khi ñi mua
s m siêu th .............................................................................................17
CH ƯƠ NG 3: PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U
3.1. Qui trình nghiên c u t ng th .....................................................................20
3.2. Nghiên c u ñ nh tính....................................................................................22
3.2.1. Thi t k nghiên c u ..................................................................................22
3.2.2. K t qu nghiên c u ...................................................................................23
3.3. Mô hình các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng khi ñi
mua s m siêu th ........................................................................................24
3.4. Xây d ng thang ño.......................................................................................26
3.4.1. Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t l ư ng
d ch v trong siêu th .................................................................................26
3.4.2. Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t l ư ng
hàng hóa trong siêu th ..............................................................................27
3.4.3. Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v
v trí thu n ti n c a siêu th . ......................................................................28
3.4.4. Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v
giá c hàng hóa phù h p............................................................................28
3.4.5. Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch ươ ng trình
khuy n mãi c a siêu th .............................................................................29
3.5. Nghiên c u ñ nh l ư ng ................................................................................30
CH ƯƠ NG 4: KI M ð NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ ð XU T M T
S KI N NGH CHO CÁC DOANH NGHI P SIÊU TH TRONG N Ư C
4.1. Thông tin s ơ l ư c v m u nghiên c u..........................................................33
4.1.1. Thông tin v ð tu i .................................................................................33
4.1.2. Thông tin v thu nh p ..............................................................................34
ii
4.1.3. Thông tin v ngh nghi p..........................................................................34
4.1.4. Thông tin v s l n ñi siêu th ...................................................................35
4.2. ðánh giá thang ño ........................................................................................36
4.2.1. ðánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha ............................37
4.2.1.1. Cronbach alpha cho thang ño ch t l ư ng d ch v siêu th ...................37
4.2.1.2. Cronbach alpha cho thang ño ch t l ư ng hàng hóa.............................39
4.2.1.3. Cronbach alpha cho thang ño v trí siêu th ........................................39
4.2.1.4. Cronbach alpha cho thang ño giá c ....................................................40
4.2.1.5. Cronbach alpha cho thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi.....................40
4.2.2. Phân tích nhân t EFA ..............................................................................41
4.2.2.1. Thang ño ch t l ư ng d ch v siêu th .................................................41
4.2.2.2. Thang ño ch t l ư ng hàng hóa ............................................................44
4.2.2.3. Thang ño giá c ....................................................................................44
4.2.2.4. Thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi.....................................................45
4.2.2.5. Thang ño v v trí siêu th ....................................................................45
4.3. Ki m ñ nh mô hình nghiên c u....................................................................46
4.4. M c ñ quan tr ng c a các y u t tác ñ ng vào s th a mãn
c a khách hàng khi ñi mua s m t i siêu th TP.HCM..................................50
4.5. M c ñ th a mãn c a khách hàng khi ñi mua s m t i các
siêu th TP.HCM hi n nay. ..........................................................................52
4.5.1. Ki m ñ nh các gi thuy t trung bình các siêu th KV1 ..........................54
4.5.2. Ki m ñ nh các gi thuy t trung bình các siêu th KV2 ..........................56
4.5.3. Ki m ñ nh các gi thuy t trung bình các siêu th KV3 ..........................57
4.6. Nh n xét và ki n ngh cho các doanh nghi p siêu th
trong n ư c so v i các doanh nghi p siêu th n ư c ngoài.............................57
4.6.1. Khu v c 1 ..................................................................................................58
4.6.2. Khu v c 2 ..................................................................................................59
4.6.3. Khu v c 3 ..................................................................................................60
iii
CH ƯƠ NG 5: K T LU N V NGHIÊN C U
5.1. K t qu chính và ñóng góp c a nghiên c u.................................................64
5.2. Nh ng m t h n ch c a nghiên c u.............................................................65
Tài li u tham kh o
Ph l c
Ph l c 1: B ng kh o sát c a siêu th Lotte.
Ph l c 2 : Dàn bài th o lu n nhóm.
Ph l c 3 : B ng câu h i nghiên c u ñ nh l ư ng.
Ph l c 4 : Cronbach alpha c a thang ño ch ng lo i hàng hóa
Ph l c 5 : Cronbach alpha c a thang ño môi tr ư ng mua s m bên trong
Ph l c 6 : Cronbach alpha c a thang ño ch ng lo i thái ñ ph c v c a nhân viên
Ph l c 7 : Cronbach alpha c a thang ño d ch v t ăng thêm
Ph l c 8 : Cronbach alpha c a thang ño c ơ s v t ch t
Ph l c 9 : Cronbach alpha c a thang ño ch t l ư ng hàng hóa
Ph l c 10 : Cronbach alpha c a thang ño v trí siêu th .
Ph l c 11 : Cronbach alpha c a thang ño giá c hàng hóa.
Ph l c 12: Cronbach alpha c a thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi.
Ph l c 13: Phân tích nhân t c a thang ño ch t l ư ng d ch v .
Ph l c 14: Phân tích nhân t c a thang ño ch t l ư ng hàng hóa
Ph l c 15: Phân tích nhân t c a thang ño giá c hàng hóa.
Ph l c 16: Phân tích nhân t c a thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi.
Ph l c 17: Phân tích nhân t c a thang ño v trí siêu th .
Ph l c 18: Phân tích h i quy ki m ñ nh mô hình nghiên c u.
Ph l c 19: Ki m ñ nh Kruskal-Wallis cho các siêu th khu v c 1
Ph l c 20: Phân tích ph ươ ng sai Anova cho các siêu th khu v c 1 ( Ph ươ ng pháp
Bonferroni)
Ph l c 21: Phân tích ph ươ ng sai Anova cho các siêu th khu v c 1 (Ph ươ ng pháp
Tamhane's T2)
Ph l c 22: Ki m ñ nh Kruskal-Wallis cho các siêu th khu v c 2
iv
Ph l c 23: Ki m ñ nh Mann-Whitney cho 2 siêu th Co.op LTK và BigC THT.
Ph l c 24: Phân tích ph ươ ng sai Anova cho các siêu th khu v c 2 ( Ph ươ ng pháp
Tamhane's T2)
Ph l c 25: Phân tích ph ươ ng sai Anova cho các siêu th khu v c 2 ( Ph ươ ng pháp
Bonferroni.)
Ph l c 26: Ki m ñ nh Mann-Whitney cho các siêu th khu v c 3
Ph l c 27: Ki m ñ nh T-test cho các siêu th khu v c 3.
Ph l c 28: Các gi i pháp chi ti t cho m t s các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn
c a khách hàng khi ñi mua s m siêu th .
v
DANH M C CÁC B NG BI U
Trang
B ng 1.1: Ch s phát tri n bán l chung c a Vi t Nam qua các năm.................1
B ng 3.1: Ti n ñ th c hi n các nghiên c u.......................................................20
B ng 3.2: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v trong siêu th ..................................................................................................26
B ng 3.3: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng hàng
hóa trong siêu th .................................................................................................28
B ng 3.4: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v v trí thu n ti n
c a siêu th ..........................................................................................................28
B ng 3.5: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v giá c phù h p........29
B ng 3.6: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch ươ ng trình
khuy n mãi c a siêu th .......................................................................................29
B ng 3.7: Cách ch n m u nghiên c u ................................................................31
B ng 4.1: Th ng kê ñ tu i khách hàng ñi siêu th TP.HCM ...........................34
B ng 4.2: Thu nh p c a khách hàng ñi siêu th ..................................................34
B ng 4.3: Ngh nghi p khách hàng ñi siêu th . ..................................................35
B ng 4.4: S l n ñi siêu th c a khách hàng .......................................................36
B ng 4.5: Cronbach alpha c a các thành ph n thang ño ch t l ư ng d ch v .....38
B ng 4.6: Cronbach alpha c a thang ño ch t l ư ng hàng hóa............................39
B ng 4.7: Cronbach alpha c a thang ño v trí siêu th ........................................40
B ng 4.8: Cronbach alpha c a thang ño giá c ...................................................40
B ng 4.9: Cronbach alpha c a thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi....................41
B ng 4.10: K t qu EFA c a thang ño ch t l ư ng d ch v siêu th ....................42
B ng 4.11: K t qu EFA c a thang ño ch t l ư ng hàng hoá..............................44
B ng 4.12: K t qu EFA c a thang ño giá c hànghoá ......................................45
B ng 4.13: K t qu EFA c a thang ño ch ươ ng trình khuy n mãi......................45
B ng 4.14: K t qu EFA c a thang ño v trí siêu th ..........................................46
B ng 4.15: K t qu phân tích h i quy.................................................................47
vi
B ng 4.16: M c ñ quan tr ng c a các y u t tác ñ ng vào s th a mãn
khách hàng khi ñi siêu th ....................................................................................51
B ng 4.17: M c ñ c m nh n các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách
hàng t ng siêu th .............................................................................................53
B ng 4.18: Ki m ñ nh Levene KV1 ................................................................55
B ng 4.19: Ki m ñ nh Levene KV2 ................................................................56
vii
DANH M C CÁC HÌNH V , ð TH
Trang
Hình 2.1 : Các y u t quy t ñ nh giá tr dành cho khách hàng............................9
Hình 2.2: M i quan h gi a ch t l ư ng d ch v và s th a mãn
c a khách hàng ...................................................................................................11
Hình 2.3: Mi n ch u ñ ng ...................................................................................14
Hình 3.1: Qui trình th c hi n nghiên c u ...........................................................21
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u v các y u t tác ñ ng vào s
th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th ...............................................25
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u sau khi ki m ñ nh ..............................................49
viii
