Hiện na y , quá trình hộ i nh ập củ a nước ta vào n ền kinh tế khu vự c và th ế giới
đ ang diễn ra mạnh mẽ và tạo n ên những ảnh hưởn g ngày càng sâu rộng đ ến t ất cả
mọi lĩnh vự c. Sự kiện Việt Nam chính thức trở th ành thàn h viên củ a Tổ chức
Th ương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đ ã đánh dấu một bước ngo ặt
quan trọng tron g tiến trình mở cửa và hội nhập quốc t ế của n ước ta, đem đến cho
n ền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưn g đồng thời cũng mang th eo khôn g ít những
th ách thứ c cạnh tranh . Những thách th ức đáng kể n ày xuất h iện tr ong tất cả các
n gành n ghề và lĩn h vực kinh do an h, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những
n gành chịu tác động nhiều nh ất. Gia nh ập vào th ị trường mang tính toàn cầu, cù ng
với lộ trình thự c h iện các cam kết WTO, đ ến năm 2010 về cơ bản Việt Nam ph ải
thực hiện mở cửa hoàn toàn tron g lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương
mại phải chấp nhận bước vào một cuộ c cạnh tranh gay gắt hơn , kh ông ch ỉ từ ph ía
các ngân hàng nội địa như lâu n ay mà còn với nhiều n gân hàng nư ớc ngo ài khác khi
các hạn chế th ị trườn g đ ược gỡ bỏ. Dù thâm nhập b ằn g cách n ày ha y cách khác, các
n gân hàng nước n goài đ ều là nhữn g đối thủ cạnh tranh với nhiều th ế mạnh, đặc b iệt
là nh ững lợi th ế về thư ơng hiệu, nguồn nh ân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính
chu y ên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có ch ất lượng cao.
Trong môi trườn g với áp lự c cạnh tranh lớn, với nhữn g biến động liên tụ c
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách h àn g là nhân tố mang tính
qu y ết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng n gân hàng
khôn g nh ững chú trọn g đến việc tiếp cận, thu hút kh ách hàng mới trên th ị trườn g,
mà chính việc ngân hàng phố i hợp cùng với những khách hàng tru y ền thống, nhữ ng
khách h àn g hiện tại trong các dự án đầu tư, phư ơng án kinh doanh và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũ cũ ng là một chiến lư ợc quan trọng, bởi l ẽ việc tạo dựng
n ền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm b ảo cho hoạt độn g kinh doanh củ a
n gân hàng phát triển. Vấn đ ề du y trì và gia tăng chất lượn g dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đ ã trở th ành khu y nh hướn g chủ y ếu tron g cu ộc cạnh tranh giữa các
n gân hàng thươn g mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách h àn g,
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tố t nh ất, ngân h àn g đó sẽ
có kh ả năng phát triển mối qu an h ệ tốt đ ẹp và du y tr ì sự trung th ành củ a kh ách
h àng. Chín h vì vậ y , chiến lược kinh do anh hướng đến n ân g cao ch ất lượng phục vụ
khách hàn g đ an g trở thành một chiến lược có tầm quan trọn g b ậc nh ất. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ cun g cấp đến cho khách h àn g một cách tốt nh ất có thể, ngân
h àng phải nắm b ắt được những mon g muốn và k ỳ vọ ng của khách hàng, để từ đó
chủ độn g cải th iện và th ay đổ i nh ằm đáp ứn g kịp thời n gu y ện vọ ng của khách h àn g.
Khi năng lự c phục vụ kh ách hàng của ngân hàng l uôn luôn đ ược cải thiện ngà y
càn g tố t hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm d ịch vụ củ a n gân h àn g một cách
h ài lòng h ơn, khi ấ y n gân hàng mới có th ể đ ứng vững được trong cuộ c cạnh tranh
qu y ết liệ t n hư h iện na y .
137 trang |
Chia sẻ: vietpd | Lượt xem: 1234 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THANH HÙNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn khoa học:
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU
(1) Cơ sở hình thành đề tài ...................................................................................... i
(2) Mục đích nghiên cứu.........................................................................................ii
(3) Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................iii
(4) Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................iii
(5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................iii
(6) Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... iv
(7) Bố cục của đề tài............................................................................................... v
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 DỊCH VỤ .........................................................................................................1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ..........................................................................................1
1.1.2 Đặc tính dịch vụ.............................................................................................2
1.1.2.1 Tính vô hình................................................................................................2
1.1.2.2 Tính không đồng nhất .................................................................................2
1.1.2.3 Tính không thể tách rời ...............................................................................3
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ.................................................................................3
1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ..................................................3
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................................................4
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................4
1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ......................................................5
1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................6
1.3.1 Mô hình SERVQUAL ...................................................................................6
1.3.2 Mô hình SERVPERF................................................................................... 12
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.............................................. 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................... 18
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐHỒ CHÍMINH
2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19
2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19
2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19
2.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27
2.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ............. 30
2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.......................................... 34
2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................................... 34
2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu..................................................................... 34
2.2.1.2 Các giả thuyết........................................................................................... 36
2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính................................................................................. 37
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39
2.2.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42
2.2.3.1 Phân tích mô tả......................................................................................... 42
2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng .................................................................................. 42
2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43
2.2.3.1.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................................... 44
2.2.3.2 Phân tích thang đo.................................................................................... 45
2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 45
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 48
2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát .................................................................. 51
2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................. 52
2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 52
2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 53
2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 58
2.2.3.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 62
2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng .................................................................... 62
2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 63
2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.................................................... 68
2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69
2.2.3.5.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ..................................................................................... 71
Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015......... 72
3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015............................................ 72
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV..................................................... 73
3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................. 74
3.2.1 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ........................................... 74
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.... 74
3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên .................... 75
3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và
nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75
3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76
3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 76
3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77
3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................ 78
3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78
3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những
nhu cầu của khách hàng ........................................................................................ 80
3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng....................... 82
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú .82
3.2.4.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh ......... 85
3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.................................... 86
3.2.5 Củng cố sự tin cậy của khách hàng .............................................................. 89
3.2.5.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ................................ 89
3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91
3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93
3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96
3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96
3.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục
MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới
đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả
mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho
nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những
thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các
ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những
ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng
với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải
thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương
mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía
các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi
các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các
ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt
là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.
Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng
không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,
mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những
khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng
nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các
ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng,
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ
có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách
hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân
hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó
chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày
càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách
hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh
quyết liệt như hiện nay.
TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng
Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của
BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có
được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi
của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động
thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự
cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng
thương mại cả trong và ngoài nước. Do đó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động
trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho
khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không
những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới
mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục
phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với
mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của
nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang
hoạt động trên địa bàn thành phố.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại
TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những
vấn đề sau đây:
· Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại
TP.HCM sẽ có những chính sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những
yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên
địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng
đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp.
· Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV
tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng các dịch vụ của BIDV.
· Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra
những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
à Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn
TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và
phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của BIDV trong
giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch
vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng
doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối
với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử
dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:
Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa,
Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài
tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi
giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của
khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
TP.HCM. Dựa vào những đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những
chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả
hoạt động trong thời gian tới.
5. Những đóng góp mới của đề tài
Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của
Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó,
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong
cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các
chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem
lại những đóng góp mới như sau:
· Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu
về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực
dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Đề tài đã góp
phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho
những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc
biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ
biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình
SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết
quả kiểm định trong thực tiễn của SERVQUAL cũng như mô hình biến
thể của nó là SERVPERF.
· Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô
hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết
của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo
phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời
gian sử dụng d