Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho người có thu nhập thấp tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH,Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 1 3 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 2 4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên 5 TS. Trƣơng Quang Dũng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP. HCM, ngày.. tháng .. năm 20.. GS.TS Võ Thanh Thu TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HỒ CHÍ MINH, tháng . năm .. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN BÙI THÀNH HOÀI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 11 tháng 07 năm 1990 Nơi sinh: Kiên Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820183 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: - Nhiệm vụ của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp, từ đó đề xuất và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, và kết luận gợi ý các giải pháp. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra đƣợc phƣơng pháp hồi quy. - Hạn chế của đề tài là chƣa nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này đƣợc thực hiện với sự góp ý và hƣớng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng - Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Bùi Thành Hoài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt nhiệt tình, trao đổi và hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt thời gian học tại Trƣờng. Qua đó đã giúp bản thân tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để áp dụng vào công việc thực tế tại công ty. Những tình cảm này tôi luôn luôn trân trọng và nhớ mãi. Đặc biệt là thầy Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng đã hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp khoa học và nội dung đề tài. Lãnh đạo Công ty TNHH Bất Động Sản Đông Á và Ban giám đốc, các anh, chị đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập và hoàn thành khóa học. Các đồng nghiệp bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn, gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp cao học 15SQT22 đã luôn động viên, hỗ trợ, chia sẻ thông tin, trao đổi kinh nghiệm cùng tôi trong suốt quá trình học tập các môn học và thực hiện Luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hƣớng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc Tác giả Luận văn Nguyễn Bùi Thành Hoài iii TÓM TẮT Do hệ quả quá trình đô thị hóa tự phát và di dân tự do nên nhiều ngƣời dân ở các thành phố lớn không có khả năng mua nhà. Trƣớc tình cảnh ấy, Đảng và Nhà nƣớc đã kịp thời triển khai chính sách xây dựng phân khúc nhà ở thƣơng mại, nhà ở xã hội, chung cƣ dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo thêm cơ hội cho nhiều ngƣời dân từ tỉnh lẻ lên thành phố có đƣợc một nơi “an cƣ lập nghiệp” đúng nghĩa. Mục đích của đề tài này là nhằm ” NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” và cũng đồng thời tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cƣờng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu của tác giả dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman & ctg ( 1994 ) xây dựng làm nền móng. Bằng phƣơng pháp định tính dựa trên các mô hình nghiện cứu trƣớc đó, kết hợp với thực trạng việc mua nhà của ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, để đƣa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 300 ngƣời dân có nhu cầu mua nhà dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố vị trí, yếu tố thu nhập, yếu tố chất lƣợng công trình, yếu tố giá cả tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba: từ thực trạng nhu cầu của ngƣời dân đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, và sự khảo sát nêu nhƣ trên, đề tài đã đƣa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của ngƣời dân. iv Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dƣới sự tƣ vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất. Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. v ABSTRACT Due to the consequence of unplanned urbanization and the massive migration, most of people living in the big cities can not afford a house. Therefore, Vietnamese communist party and the government opportunely deployed the policy of building commercial housing segmentation, social housing, and segmentation, and tenement segmentation. This housing policy is for low-income people living in Ho Chi Minh City. Morever, this policy provides provincial people with a meaningful living and working place. The most important aim of the topic is to study the customers’ satisfaction of purchasing houses built for low income citizens in Ho Chi Minh City. In addition, the research not only helps us find out the factors influencing on the customers’ satisfaction, but also proposes some relevant management solutions in order to improve customers’ satisfaction and quality of housing service for low-income earners. The thesis consists of three main parts: First of all, the research topic is based on the theory about SERVQUAL (Service Quality) written by Parasuraman & ctg (1994 ). The qualitative method which is based on the previous research model combines with the real situation of house purchasing for low-income citizens to bring out the research model. Secondly, by analyzing the investigative data from 300 low-income earners who wish to buy a house in Ho Chi Minh City, we found that the location, income, the building’s quality and the price have made a tremendous impact on the satisfaction of customers. Finally, from the actual situation of housing demand of low-income households in Ho Chi Minh City to the aforementioned survey, the topic has brought out some petitions as well as suggestions to improve the housing purchaser’s satisfaction. Based on the result of this research, we can carry out a survey with with the larger and more diversified group of customers more variously larger number of vi customers, more samples, larger scale of the research. In addition, the qualitative research design is deeper under the consultancy of professional experts to guarantee the practical applicability. As well as design deeper qualitative methodology under the consultancy of professional experts to guarantee the practical applicability, my topic cannot evade all the shortcomings. I wish to get comments and feedback from my teachers and readers.