Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐOÀN THỊ LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ THỊ MẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. LÊ THỊ MẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS.Hà Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đoàn Thị Loan Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1986 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820070 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiển gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả đã thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị. Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank CN Quận 5 và một vài chi nhánh khác, chưa có tính tổng quát hóa để áp dụng kết qua nghiên cứu cho toàn hệ thống. III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 30 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn : PGS. TS. Lê Thị Mận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS.TS. Lê Thị Mận Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Đoàn Thị Loan ii LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của PGS. TS. Lê Thị Mận trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn, những đồng nghiệp và Thầy TS. Phạm Văn Hùng Trường Đào Tạo Cán Bộ Agribank đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Đoàn Thị Loan iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Ttriển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại Agribank khu vực TP.HCM Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tạiAgribank khu vực TP.HCM, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: lãi suất–năng lực phụ vụ - sự đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của Agribank khu vực TP.HCMđã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCMnhư sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng.Hai là, Thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ thống. Ba là, Phát triển hệ thống các sản phẩm huy động vốn. Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất trên thị trường đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng. Bốn là, hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng. Hiện nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này chưa thật sự nổi trội. Năm là, Tăng cường các biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý các trường hợp sai phạm, tránh để xảy ra trường hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như uy tín và thương hiệu của Agribank. iv ABSTRACT Research project "Studying Customer Satisfaction on Savings Deposit Services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Ho Chi Minh City" was conducted in the context of competition in the banking sector. Daily high increase. The topic was conducted at Agribank in HCMC The thesis consists of three core issues. First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in the HCMC area. City. Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability - means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction. Third, from the real situation of Agribank in Ho Chi Minh City analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction on savings deposit services in Agribank area in HCMC as follows. Firstly, build a professional staff from qualification to customer service style. Secondly, implementing effective marketing strategies, spreading Agribank's savings deposit products in a unified, system-wide manner. Third, Develop a system of capital mobilization products. Continuously researching the issue of interest rates on the market offers attractive and attractive interest rates to attract customers. Fourth, complete the services of SMS, Internet banking ... to create utility and modern services for banking products. Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding. Fifthly, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Agribank. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ I LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. II TÓM TẮT ................................................................................................................... III ABSTRACT .............................................................................................................. IV MỤC LỤC .................................................................................................................. V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. IX DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................X DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. XI CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................... 1 1.1Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 1.2Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 2 1.3Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.4Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.5Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 3 1.6Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 4 2.1Tiền gửi tiết kiệm ................................................................................................... 4 2.1.1Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ....................................................................... 4 2.1.2Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 4 2.1.3 .. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................................................................................................ 6 2.2Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................ 7 2.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 7 2.2.2Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................................................................................ 7 2.2.2.1Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................... 7 2.2.2.2Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng ....................... 10 vi 2.2.2.3Giá cả dịch vụ ........................................................................................ 11 2.3Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................13 2.3.1Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 13 2.3.2Mô hình SERVPERF ................................................................................ 14 2.3.3Mô hình Gronroos .................................................................................... 15 2.3.4Một số kết quả nghiên cứu trước đây ....................................................... 16 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. ............................................................16 2.5Giới thiệu tổng quan về Agribank khu vực TPHCM ...........................................17 2.5.1Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 17 2.5.2Các hoạt động chính của ngân hàng Agribank ......................................... 19 2.5.3Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TPHCM ...................... 21 2.5.4Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm ................. 23 2.5.4.1Tiền gửi tiết kiệm .................................................................................. 23 2.5.4.2Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm ................................................ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 3.1Xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................................................29 3.1.1Cơ sở áp dụng mô hình ............................................................................. 29 3.1.2Mô hình và các giả thuyết ngiên cứu ....................................................... 31 3.2Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..........................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................39 4.1Kết quả thống kê mô tả ........................................................................................39 4.2Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................41 4.2.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ................. 41 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 43