Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh

Trong những năm gần đây, cùng với sựphát triển của nền kinh tếthếgiới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cảvềsố lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sửdụng. Nền kinh tếxã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt đểthanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻthanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thếgiới và có thểnói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụtruyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mởrộng các dịch vụkhác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụthẻ, một dịch vụ đang được coi là cơhội mới cho các Ngân hàng với sốlượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Khoa học kỹthuật cùng với dịch vụtruyền thông ởnước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủtrương đưa dịch vụthẻvào ứng dụng tại nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế đểphát triển dịch vụnày. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng đểchiếm lĩnh thịtrường và phát triển dịch vụthẻ của mình. Sựcạnh tranh phát triển dịch vụthẻcủa các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề tìm hiểu vềthực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụthẻcó vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đềtài: GVHD: Trương ThịThúy Hằng 15SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế& QTKD “ Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻthanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ”nhằm góp phần phát triển và tăng khảnăng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ

126 trang | Chia sẻ: oanhnt | Lượt xem: 1444 | Lượt tải: 0

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----[\ [\----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG HUỲNH MINH TRƯỜNG Lớp: KT0724A1 MSSV: 4074703 Cần Thơ, tháng 10 năm 2010. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 1 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CẢM TẠ Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM – Success của Ngân hàng Agribank tại huyện Bình Minh”. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại ngân hàng. Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị, đặc biệt là Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng tín dụng đã giúp em cung cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng. Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho chúng em trong ba năm rưỡi vừa qua. Đặc biệt là Cô Trương Thị Thúy Hằng đã giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này. Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt! Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị trong Agribank Bình Minh luôn hoàn thành tốt công tác và chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh! Trân trọng! Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 2 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực hiện Huỳnh Minh Trường GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 3 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày….. tháng….. năm 2010 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 4 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ và tên người hướng dẫn: ..................................................................................... • Học vị: ...................................................................................................................... • Chuyên ngành: .......................................................................................................... • Cơ quan công tác: ..................................................................................................... • Tên học viên: Huỳnh Minh Trường • Mã số sinh viên: 4074703 • Chuyên ngành: Kinh tế Ngoại Thương • Tên đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 2. Về hình thức: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 5 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6. Các nhận xét khác ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày……. tháng ……năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 6 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................1 1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU ......................................................................1 1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu..........................................................1 1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn........................................................................2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...........................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.4.1. Phạm vi không gian..................................................................................3 1.4.2. Phạm vi thời gian .....................................................................................3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................3 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..............................................................................4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................................................................6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN................................................................................6 2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ .................................................................6 2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại ...........................15 2.1.3. Một số thuật ngữ ....................................................................................18 2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ .......................19 2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích.......................20 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................21 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................21 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................22 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH........................................................23 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................23 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 7 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 3.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................24 3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng ...............................27 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.............................................................................................28 3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH.................34 3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success..................................................................34 3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard...........35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH..................................................38 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.........................38 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010....................................................................38 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010........................................................................42 4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010..........................................................................................49 4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng..............................51 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.....................53 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng............................................53 4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng.................................................55 4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ...............................................................57 4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ ................................................59 4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng......................................................61 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ .............62 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ ..........64 4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................66 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 8 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác................................................................................68 4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ....69 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK.......................71 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank..................................................................................71 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank ...................................72 4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank..................................................................................75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH...............77 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .................................................................................................................................77 5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh ..................................................................77 5.1.2. Ma trận SWOT.......................................................................................83 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .......................................87 5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm ............87 5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ...............................88 5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ............88 5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ............................................89 5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.......................................................................89 5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing..........................................................90 5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .........................................................................90 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................92 6.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................92 6.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................93 6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước..........................................93 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 9 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam ................................................94 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh ..............................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................96 PHỤ LỤC ............................................................................................................97 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 10 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 3.1. Trình độ nhân viên của Ngân hàng ........................................................27 quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàngBảng 3.2. Kết trong 3 năm 2007 – 2009 ........................................................................................................................29 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn từ 6 tháng đầu 2009 – 6 tháng đầu 2010..................................................................................32 Bảng 4.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 .................................................................................................38 Bảng 4.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 ..........................................41 Bảng 4.3. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................42 Bảng 4.4. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010.....................................................44 Bảng 4.5. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................45 Bảng 4.6. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010......................................................46 Bảng 4.7. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................47 Bảng 4.8. So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .....................................................48 Bảng 4.9. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 2007 – 2009 ............................................................................................................49 Bảng 4.10. Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 .....................................................51 Bảng 4.11. Danh sách các địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Agribank Bình Minh........................................................................................................................51 Bảng 4.12. Giới tính và độ tuổi của khách hàng.....................................................53 Bảng 4.13. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng..................