Luận văn Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. HOÀNG TRUNG KIÊN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên Chức danh Hội đồng TT PGS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS. Phạm Phi Yên Phản biện 1 TS.Lê Quang Hùng Phản biện 2 PGS.TS Hoàng Đức Ủy viên TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa . Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lưu Thị Thu Hòa Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/02/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820042 I- Tên đề tài: Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ và nội dung: Thu thập số liệu và phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển chung của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/02/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Hoàng Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lưu Thị Thu Hòa ii LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô đã giảng dạy và hướng dẫn cho học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 15 trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp học viên có được những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Em xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Trung Kiên đã tận tâm hướng dẫn cho em thực hiện luận văn này. Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã góp ý giúp em hoàn thiện các nội dung còn thiếu sót của luận văn. Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý giá để tác giả hoàn thành luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn Lưu Thị Thu Hòa iii TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm mục đích đánh giá thực trạng công tác Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai thông qua tổng hợp, phân tích các số liệu từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Chương 1 - Cơ sở lý luận, tác giả đã tóm tắt các nội dung lý thuyết cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung cơ bản của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1 tác giả đã có cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đồng thời làm tiền đề cho việc phân tích nội dung đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đông Đông Đồng Nai trong chương 2. Từ những phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra định hướng, mục tiêu kinh doanh và các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ở Chương 3. Các giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào mạng lưới phân phối dịch vụ, về chính sách giá cả, đồng thời phát triển cơ sở hạ tầng, các giải pháp thực hiện marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả, bên cạnh đó cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường xúc tiền tổng hợp. Ngoài ra, cần thực hiện đào tạo nguồn nhân lực có hiệu quả cũng là một giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai. Luận văn cũng đã nêu được các cơ hội và thách thức của thị trường nhằm có các giải pháp phù hợp cho công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phương iv pháp đào tạo nguồn nhân lực để bán hàng hiệu quả, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng phù hợp nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Đông Đồng Nai. v ABSTRACT The research content of the project aims to assess the current situation of retail banking services at Dong Nai Dong Nai Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development of Vietnam by synthesizing and analyzing data from It offers solutions to develop Branch Marketing of Retail Banking. Chapter 1 - Theoretical background, the author summarizes the basic theory of retail banking, development trends and factors affecting retail banking. The basic content of retail banking marketing. Based on the argument in Chapter 1, the author gives an overview of the retail banking market in Vietnam and serves as a premise for analyzing the content of the assessment of the status of the marketing of banking services. Retailing at Dong Dong Investment and Development Commercial Joint Stock Bank in Chapter 2. From analyzing the actual situation of marketing activities of retail banking at the branch and assessing the factors affecting the marketing of retail banking in Chapter 2 will be the basis for the author to set the orientation, business objectives and solutions, recommendations for developing retail banking marketing activities at the Branch in Chapter 3. Solutions to develop retail banking services primarily focus on service delivery networks, pricing policies, and the development of infrastructure and marketing mix solutions. To improve the quality of banking services, diversify distribution channels and efficiently distribute them. In addition, diversified products and services should be diversified. In addition, effective human resource training is also an important solution to develop retail banking services at BIDV Dong Dong Nai. The thesis also mentioned the opportunities and challenges of the market in order to have suitable solutions for researching the needs of customers, methods of training human resources for effective sales, methods of selling And customer care before, during and after the sale of goods to meet the needs of customers to encourage them to use retail banking services of BIDV Dong Dong Nai. vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ v MỤC LỤC ................................................................................................................. vi BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ x DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... xi DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... xii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 4 5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 5 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ .......................................................................... 5 1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ ............................................................. 5 1.1.2.1 Tính vô hình ......................................................................................... 5 1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ..................... 6 1.1.2.3 Tính không đồng nhất về chất lượng ................................................... 6 1.1.2.4 Tính không thể dự trữ ........................................................................... 6 1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng bán lẻ .............................................. 6 1.1.3.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 6 1.1.3.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 7 1.1.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 8 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 8