Luận văn Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề xã hội. Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống. Tình hình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ tăng trưởng năm 2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng trưởng năm 2009. Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua. Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Việt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ. Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung đó. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về du lịch bị giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay cho việc đi du lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy mà lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướng tăng trở lạị trong mấy tháng đầu năm 2009. Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng phải chịu sự tác động chung đó. Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội cũng có nhiều sự biến động. Trong tổng số lượng khách du lịch đến Hà Nội thì khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 14%. Lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội với nhiều mục đích khách nhau như tìm hiểu văn hóa, du lịch kết hợp thương mại,...nên việc thu hút khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết đối với du lịch Hà Nội. Trước tình hình đó, vấn đề đặt ra đối với cơ quan ban ngành quản lí có liên quan về du lịch và các doanh nghiệp du lịch là cần phải đưa ra biện pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắn hạn và trong dài hạn. Trước mắt phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009. Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình. Khách sạn Sen Thăng Long cũng không nằm ngoài guồng quay này. Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí kinh doanh rất thuận lợi, trong những năm vừa qua vẫn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách gửi truyền thống và mục tiêu của khách sạn, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiều hơn.Với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, trong bối cảnh nền kinh tế khủng hoảng, trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn cùng hạng khác về chất lượng dịch vụ, phục vụ du khách vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn đặc biệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc - một thị trường đầy tiềm năng và đang có xu hướng tăng lên. Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn khách trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen Thăng Long. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc để nhằm đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn ngày một đông hơn là rất cần thiết. Từ những phân tích trên cho thấy đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người. Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị trường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy, để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nước ngoài ngày một nhiều hơn. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn. Marketing rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động marketing có hiệu quả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau: Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và những nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn. Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Xem xét, đánh giá những vấn đề mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, đưa ra được một số ưu điểm, những vấn đề còn tồn tại của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thông qua việc sử dụng các phương thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được những kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả thi đối với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước. 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Khi nghiên cứu, giải quyết vấn đề của đề tài này thì phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm: Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách du lịch Trung Quốc và các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Sen Thăng Long. Thời gian nghiên cứu: Thu thập và phân tích những số liệu trong khoảng thời gian năm 2007, 2008 đến nay và trong thời gian tiếp theo. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài các phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Chương 2: Một số lí luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch của khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 2 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về khách du lịch Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân Trung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch không chỉ trong nước mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người dân Trung Quốc. Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết. a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc: Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao tiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất coi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi, mối quan hệ trong gia đình rất đoàn kết và gắn bó. Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Hoa. Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi, họ thường vui vẻ thân mật khi được người khác khen ngợi. Trong ăn uống: Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng, phong phú, thích ăn rau, uống trà vào mỗi buổi sáng, thói quen dùng đũa, không thích dùng dao. Họ thích con số 6,8,9 vì đó là những con số may mắn, thích màu đỏ và màu vàng, thích uống rượu và chơi cây cảnh... Về lưu trú: Do khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có khả năng chi trả không cao, nên các dịch vụ mà họ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình, thường là khách sạn 2-3 sao. Hình thức đi du lịch: Xu hướng đi du lịch của khách trung Quốc thường là theo nhóm, hay theo gia đình một phần cũng là để tiết kiệm chi phí. b) Hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi và sử dụng sản phẩm. * Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc - Nền văn hóa: Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Nền văn hóa Trung Quốc tác động đến động cơ, nhận thức, quyết định của người Trung Quốc khi họ mua sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến lối sống và cá tính của họ. Tìm hiểu văn hóa của người Trung Quốc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra cách thức phù hợp với văn hóa của họ và thu hút được sự chú ý, quan tâm của họ nhiều hơn. - Nhóm tham khảo: Khách du lịch sử dụng nhóm tham khảo để quyết định chấp nhận hay không chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ dù là vô hình nhưng thông qua những kinh nghiệm của nhóm tham khảo thì đều trở nên hữu hình. - Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội ở Trung Quốc có thể chia thành: Thượng lưu bậc cao, thượng lưu bậc thấp, trung lưu bậc cao, trung lưu bậc thấp, dân nghèo và dân cùng khổ. Tùy theo từng tầng lớp mà khách sạn đưa ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp. - Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm dịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải giành thời gian để phát hiện và lôi cuốn họ. - Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung Quốc. Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang làm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn vào kỳ nghỉ. * Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó. - Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được thiếu hụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như: Hoạt động quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính bên trong mỗi người. - Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu cầu trở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Thông tin có thể được tìm kiếm thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin nội bộ. - Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của mình để đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn như: Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,… - Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của họ còn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,… - Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm hoặc không an tâm. Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn chế sự lo lắng của họ. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của họ tác động đến khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó sẽ khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại. 2.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.4. Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn. a) Khái niệm Marketing du lịch Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. c) Sự khác biệt của marketing khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 2.2. Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn 2.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định và định hướng các chương trình marketing vào đó. Nghiên cứu marketing giúp cho khách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi và phương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó. Để đạt được những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau: a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng