Luận văn Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định. Kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học của tác giả. Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên hoàn toàn đúng sự thật. Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cô hướng dẫn khoa học, đã truyền đạt cho tôi kiến thức, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu. Tôi đã hoàn thành luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên”. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô khoa sau đại học và các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới PGS. TS Hoàng Thị Thu người trực tiếp hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi và định hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng, các anh chị tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu. Do điều kiện chủ quan và khách quan, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................... viii MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ......................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .................................................................................... 5 1.1. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ bưu chính .............................................. 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bưu chính ............................................. 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................................................... 7 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................ 8 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 9 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ........................................... 9 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính .... 15 1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của một số doanh nghiệp bưu chính và bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ...................... 20 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của một số doanh nghiệp bưu chính .......................................................................................................... 20 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. .............................................................................................. 26 iv Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 27 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 27 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................ 27 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin .................................................. 29 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................... 30 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 30 2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh ................................................... 30 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ......... 32 Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN .................................. 37 3.1. Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ..................................................... 37 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ................ 37 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh ................................................ 39 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ......................................... 40 3.1.4. Các dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .............................. 43 3.1.5. Lực lượng lao động tại Bưu điện tỉnh Thái nguyên .................................... 43 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ............................... 46 3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .... 51 3.2.1. Công bố hợp quy dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ........... 51 3.2.2. Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính ....................................................... 52 3.2.3. Kiểm tra của cơ quan quản lý .................................................................... 67 3.2.4. Tự kiểm tra của doanh nghiệp ................................................................... 67 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ .................................. 68 3.3.1. Các yếu tố khách quan .............................................................................. 68 3.3.2. Các yếu tố chủ quan ................................................................................. 75 3.4. Đánh giá chung về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ....................................................................................... 80 v 3.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 80 3.4.2 Những tồn tại và hạn chế ........................................................................... 82 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................... 84 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. .............. 86 4.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ....................................................................................... 88 4.2.1. Giải pháp phát triển mạng lưới bưu chính .................................................. 88 4.2.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................. 93 4.2.3. Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................... 96 4.3 Kiến nghị ..................................................................................................... 98 4.3.1 Đối với các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Nguyên ....................................... 98 4.3.2 Đối với đơn vị cấp trên, đơn vị chủ quản .................................................... 98 KẾT LUẬN .................................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 101 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 103 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SXKD Sản xuất kinh doanh BCCP Bưu chính chuyển phát TMĐT Thương mại điện tử CBCNV Cán bộ công nhân viên CNVC Công nhân viên chức CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức BĐ VHX Bưu điện văn hóa xã BĐ Bưu điện CNTT Công nghệ thông tin TCBC Tài chính bưu chính BĐT,TP Bưu điện Tỉnh, Thành phố vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ..................................... 45 Bảng 3. 2: Tuyến đường thư cấp 2 năm 2018 ........................................................... 47 Bảng 3. 3: Tuyến đường thư cấp 3 năm 2018 ........................................................... 48 Bảng 3. 4: Giờ mở cửa và giao nhận chuyến thư tại các Bưu cục ............................ 49 Bảng 3. 5: Doanh thu của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017.................. 46 Bảng 3. 6: Kết quả kinh doanh BCCP năm 2015-2017 ............................................ 48 Bảng 3. 7: Kết quả hoạt động SXKD năm 2017 ....................................................... 49 Bảng 3. 8: Bán kính phục vụ bình quân trên 1 điểm phục vụ ................................... 52 Bảng 3. 9. Tình hình số dân phục vụ bình quân trên 1 điểm phục vụ từ năm 2015 - 2017 ......................................................................................................... 53 Bảng 3. 10. Số điểm phục vụ trong một xã/ phường của tỉnh Thái Nguyên trong 3 năm 2015-2017 ........................................................................................ 54 Bảng 3. 11. Thời gian phục vụ tại các điểm giao dịch .............................................. 55 Bảng 3. 12. Tần suất thu gom và phát ....................................................................... 56 Bảng 3. 13. Tỷ lệ phát và chuyển hoàn bưu gửi ...................................................... 58 Bảng 3. 14. Độ an toàn .............................................................................................. 59 Bảng 3. 15. Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh năm 2015-2017 ............... 60 Bảng 3. 16. Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh năm 2015-2017 .............. 61 Bảng 3. 17: Thời gian chấp nhận nội tỉnh các dịch vụ BCCP .................................. 62 Bảng 3. 18: Thời gian phát trả nội tỉnh ..................................................................... 63 Bảng 3. 19. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế năm 2015 - 2017 ........ 65 Bảng 3. 20. Thời gian phát hành các báo năm 2015 - 2017 ...................................... 66 Bảng 3. 21: Kết quả nghiên cứu thị trường ............................................................... 69 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .................. 40 Hình 3.1: Các yếu tố bên ngoài ................................................................................. 68 Hình 3.2: Các yếu tố chủ quan .................................................................................. 75 Hình 3.3: Biểu đồ tăng trưởng các nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017 ................... 78 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2015-2017 .............................. 79