Luận văn Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập. Tôi cam đoan đây là kết quả công trình nghiên cứu của bản thân bằng việc khảo sát và thu nhập số liệu trung thực, mọi sự trích dẫn về nội dung và số liệu đều có nguồn gốc rõ ràng, được sự chấp thuận của cơ quan chủ quản. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này. LỜI CẢM ƠN Xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Trường Đại học kinh tế TPHCM đã đào tạo và hướng dẫn trong quá trình học tập. Xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến Thầy PGS-TS Nguyễn Phú Tụ, người hướng dẫn khoa học trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan và các bạn trong lớp cao học kinh tế Thành ủy và anh Tiến đã động viên, hỗ trợ trong quá trình thực hiện đề tài. Tác giả Nguyễn Quang Nam Thắng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh YTC Y tế công YTT Y tế tư EFA Exploratory Factor Analysis SAT Satisfaction SERVQUAL Service quality SERVPERF Service Performance 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập của đất nước, ngành y tế ngày càng tìm cách đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu ngày càng tăng, yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng dịch vụ y tế. Hệ thống y tế Việt Nam đang hướng tới các mục tiêu công bằng, hiệu quả và phát triển. Chúng ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn để đạt được các mục tiêu trên. Có rất nhiều câu hỏi phức tạp cả về lý luận và thực tiễn đang được đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý và cụ thể đến từng nhân viên thực hiện nhiệm vụ trong lĩnh vực y tế. Đó là làm thế nào để thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân? Làm thế nào để củng cố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ y tế nhà nước, đồng thời mở rộng và phát huy khu vực y tế tư nhân? Như chúng ta đã biết, sức khỏe là chìa khóa quan trọng để nâng cao chất lượng cuộc sống. Con người có bệnh thì phải đến bác sĩ và các cơ sở khám – chữa bệnh. Nhưng khi đến các cơ sở dịch vụ y tế, nhiều người bệnh hoang mang với những xét nghiệm, kết quả chẩn đoán bệnh khác biệt giữa nơi này và nơi khác, cung cách hành xử chưa phù hợp, chất lượng khám – chữa bệnh, trang thiết bị cũ kỹ, chất lượng phòng và giường bệnh chưa đảm bảo, chi phí khám – chữa bệnh cao, thủ tục rườm rà và còn nhiều bất cập khác. Vấn đề trở nên cấp thiết khi một số cơ sở dịch vụ y tế không có sự quan tâm đến các yếu tố hiệu quả và chất lượng dịch vụ cũng như phản ứng của người sử dụng. Mặt khác, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước tới nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở 2 Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế nên đa số các bệnh viện tại Thành phố, đặc biệt là các bệnh viện công lập, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng. Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có sự đầu tư và củng cố hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng vẫn chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chủ trương, chính sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như: đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị, đội ngũ nhân lực y tế cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Về cơ bản, các bệnh viện trên cả nước đã hoạt động và mang đến những kết quả nhất định, góp phần vào nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Do vậy, cùng với xu thế phát triển cộng với chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc khám chữa bệnh nên các cơ sở y tế cần phải phát huy nội lực, đầu tư thỏa đáng, tạo sự thân thiện, nâng cao hiệu quả xét nghiệm và điều trị tất cả các yếu tố trên phải là những ưu tiên hàng đầu cho chiến lược phát triển của mình. 3 Từ tình hình thực tế dịch vụ y tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề “ Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nghiên cứu của tác giả nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ chí Minh trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động và mang lại sự hài lòng cho người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng các công trình đó đều tập trung trong phạm vi của khoa, phòng tại các Bệnh viện riêng lẻ và một số nghiên cứu theo từng loại chính sách cụ thể của Nhà nước. Năm 2006 và 2008, Cục Thống kê Thành Phố đã tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại TPHCM trong đó một nội dung về dịch vụ y tế. Do vậy, đề tài tác giả thực hiện nhằm phản ánh những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế trong năm 2010 và nơi khảo sát thuộc khu dân cư và tại một số bệnh viện, tập trung vào các nội dung sau: i) Xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. ii) Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân theo mô hình dịch vụ SERVQUAL. iii) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế. iv) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khảo sát người dân sinh sống trên địa bàn Quận 3, 12, Tân Bình, Bệnh viện Quận 3, Bệnh viện Quận 12 - Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian khảo sát: 01/2010 – 3/2011 (người dân có đi khám bệnh trong thời gian từ tháng 1 đến 4 4. Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Cụ thể: i) Đối với phương pháp định tính, nhằm nghiên cứu điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và khám phá bổ sung mô hình. ii) Đối với phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân trong sử dụng dịch vụ y tế. Mục đích là để sàng lọc các biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy Sau đó kiểm định mô hình lý thuyết trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. 5. Kết cấu luận văn Nội dung nghiên cứu được trình bày trong luận văn gồm những chương mục như sau: LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Lý luận về dịch vụ, sự hài lòng của người dân và mô hình lý thuyết. Trình bày một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ y tế, một vài mô hình nghiên cứu sự hài lòng 5 Chương 2: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại TPHCM Giới thiệu sơ lược về thực trạng dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và hai đợt khảo sát của Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2008. Trình bày nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng) và xây dựng thang đo theo kết quả thảo luận. Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu các số liệu thông qua kết quả kiểm định thang đo, phân tích EFA sau đó điều chỉnh mô hình. Đồng thời cung cấp một số thông tin thuộc về ý kiến của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế. Chương 3: Kết luận và kiến nghị Căn cứ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị những vấn đề nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến các cơ sở y tế tại TP.Hồ Chí Minh.