Luận văn Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH W  X NGUYỄN HẢI LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH W  X NGUYỄN HẢI LONG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Hải Long, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)”. Trong quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ gia đình, đơn vị công tác, bạn bè, đồng nghiệp cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn: - PGS. TS. Nguyễn Đình Thọ, PGS. TS. Trần Kim Dung, người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn; - Các đồng chí trong Ban lãnh đạo Đoàn tiếp viên, cán bộ Phòng Tổ chức lao động tiền lương - Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã góp ý và tạo điều kiện giúp đỡ tôi tiến hành nghiên cứu; - Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thảo luận, tìm kiếm thông tin, thu thập và xử lý dữ liệu; - Các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học; - Và đặc biệt là những người thân trong gia đình đã động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2010 Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................7 1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................7 2. Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam .................................9 3. Mục đích nghiên cứu...................................................................................14 4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ...................................................................15 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.....................................................................15 6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................16 7. Bố cục đề tài nghiên cứu .............................................................................16 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................17 1.1. Nguồn nhân lực ...........................................................................................17 1.2. Quản trị nguồn nhân lực..............................................................................17 1.3. Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines ........................................................................................................25 1.4. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................28 1.5. Tóm tắt Chương 1 .......................................................................................29 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................30 2.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................30 2.2. Phương pháp xử lý số liệu...........................................................................31 2.3. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................32 2.4. Điều chỉnh thang đo ....................................................................................33 2.5. Tóm tắt Chương 2 .......................................................................................39 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................40 3.1. Mô tả mẫu khảo sát .....................................................................................40 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........42 3.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................45 iv 3.4. Hiệu chỉnh mô hình, giả thuyết nghiên cứu ................................................49 3.5. Kết quả đo lường và phân tích ....................................................................51 3.6. Kết quả so sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...................................................................................56 3.7. Thảo luận kết quả ........................................................................................60 3.8. Tóm tắt Chương 3 .......................................................................................65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................66 1. Giới thiệu.....................................................................................................66 2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ................................................67 3. Đề xuất giải pháp hoàn hiện công tác quản trị nguồn nhân lực và động viên tiếp viên thực hiện nhiệm vụ tại Đoàn tiếp viên .........................................68 4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo......................................71 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ......................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................73 PHỤ LỤC .................................................................................................................76 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. So sánh quản trị nguồn nhân lực và quản trị nhân sự...............................18 Bảng 3.1. Mô tả mẫu khảo sát về giới tính ...............................................................40 Bảng 3.2. Mô tả mẫu khảo sát về căn cứ chính ........................................................40 Bảng 3.3. Mô tả mẫu khảo sát về độ tuổi..................................................................41 Bảng 3.4. Mô tả mẫu khảo sát về số năm làm TVHK ..............................................41 Bảng 3.5. Mô tả mẫu khảo sát về chức vụ ................................................................41 Bảng 3.6. Mô tả mẫu khảo sát về trình độ học vấn...................................................41 Bảng 3.7. Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo thực tiễn QTNNL .........42 Bảng 3.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng trong công việc của TV.......44 Bảng 3.9. Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) ............................................45 Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo QTNNL ..................46 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực...........47 Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của sự hài lòng trong công việc của tiếp viên..................................................................................................49 Bảng 3.13. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ................................................51 Bảng 3.14. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên...........................................................................................53 Bảng 3.15. Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng trong công việc của TV .......54 Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên..................................................................................................56 Bảng 3.17. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo giới tính.......................57 Bảng 3.18. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo chức vụ tiếp viên.........58 Bảng 3.19. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo tuổi đời của TV ...........59 Bảng 3.20. Khác biệt về đánh giá sự hài lòng trong công việc của tiếp viên theo đặc điểm cá nhân ..........................................................................................64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 0.1. Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên...............................................................11 Hình 1. 1. Mô hình nghiên cứu Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên .......................................29 Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................31 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ........................................................50 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một tổ chức, một doanh nghiệp, một quốc gia muốn thành công phải có được sự kết hợp hài hòa, hiệu quả giữa nguồn lực con người và cơ sở vật chất, kỹ thuật, trong đó, nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng, có tính chất quyết định. Vì vậy, nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực là một vấn đề luôn được quan tâm của cả xã hội. Nền kinh tế thị trường - định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới đã có những bước tăng trưởng rất đáng khích lệ. Những kết quả đạt được đó có phần đóng góp hết sức quan trọng của một nguồn nhân lực có kỹ năng, có trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến trong các thành phần kinh tế, đặc biệt trong các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nhà nước, đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, trên thực tế, việc tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước chưa đạt hiệu quả cao và còn nhiều bất cập. Tình trạng tuyển dụng không theo nhu cầu thực tế và năng lực của người dự tuyển vẫn tồn tại, hiệu quả sử dụng lao động thấp, chế độ dành cho lực lượng lao động chưa tạo được sức hút, chưa giữ được người thực sự có tài năng… Điều này đã làm cho chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước bị ảnh hưởng, đòi hỏi cần phải có những chế độ, chính sách phù hợp để giữ gìn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của người dân đã có sự tăng trưởng nhanh, không chỉ đối với các đường bay trong nước mà cả đối với các đường bay quốc tế. Mặt khác, khi áp dụng chính sách “bầu trời mở” và Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nhiều hãng hàng không nước ngoài đã tiến hành mở đường bay đến Việt Nam cùng với sự ra đời của nhiều hãng hàng không trong nước 8 làm áp lực cạnh tranh trong ngành hàng không càng trở lên mạnh mẽ, đòi hỏi từng hãng hàng không phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đối với Vietnam Airlines, là một hãng hàng không lớn trong nước, tuy nhiên sức ép cạnh tranh cũng đòi hỏi Tổng công ty Hàng không Việt Nam phải có những biện pháp phù hợp để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Đồng thời, nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường, Vietnam Airlines đang xúc tiến gia nhập Skyteam trong tháng 6/2010, đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức này. Trong bối cảnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã xây dựng chiến lược kinh doanh và xác định nguồn lực con người là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự phát triển và tăng trưởng bền vững. Đoàn tiếp viên là một bộ phận trong dây chuyền hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam với “chức năng tổ chức quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam”. Tiếp viên hàng không thường xuyên tiếp xúc với hành khách, chuyển tải phần lớn sự bảo đảm an toàn và dịch vụ đến hành khách, đòi hỏi đội ngũ lao động phải có chất lượng, kỹ năng phù hợp với tính chất nghề nghiệp. Bên cạnh đó, khi người lao động được chăm lo phù hợp với sự mong đợi, tạo được sự hài lòng trong công việc thì sẽ có ảnh hưởng tốt đến chất lượng công việc. Với chức năng của mình từ khi bắt đầu tuyển dụng đến quá trình chăm lo cho người lao động, công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của đội ngũ nhân viên. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để đáp ứng được yêu cầu đặt ra ngày càng cao trong thị trường lao động, đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên cần phải nỗ lực hơn nữa. Việc xây dựng kế hoạch về nhân lực hiện nay chủ yếu dừng lại ở mức độ đánh giá sự thiếu hụt lao động để từ đó tổ chức tuyển dụng nhân viên, hoạt động hoạch định nguồn nhân lực chưa được thể hiện rõ nét. Mặt khác, Đoàn tiếp viên đã có nhiều nỗ lực nhằm chăm lo cho người lao động, tạo sự hài lòng trong công việc và thu được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên hầu 9 hết các biện pháp này chưa có thang đo cụ thể. Sự thành công của các biện pháp này trong thời gian qua đã góp phần rất quan trọng trong hoạt động của Đoàn tiếp viên song để đảm bảo cho sự phát triển bền vững, sẵn sàng ứng phó nhanh chóng với những biến đổi của thị trường và đòi hỏi của khách hàng, Đoàn tiếp viên phải đúc rút kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận có tính chất bao quát, đồng thời tiến hành nghiên cứu, xây dựng những luận điểm khoa học cho công tác điều hành, khai thác, trong đó có công tác quản trị nguồn nhân lực, xác định thang đo đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng của tiếp viên trong công việc. Những vấn đề này không thể giải quyết một cách riêng rẽ mà cần có sự nghiên cứu, đánh giá trong tổng thể hoạt động của toàn đơn vị, đánh giá cụ thể bản chất của vấn đề nhằm xây dựng đầy đủ cơ sở khoa học để tổ chức thực hiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên. Nhằm góp phần xác định rõ biện pháp nâng cao sự hài lòng của tiếp viên trong công việc, nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại đơn vị, tôi đã lựa chọn đề tài đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) để từ đó xây dựng các biện pháp thích hợp trong công tác điều hành, khai thác. 2. Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1. Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) được thành lập theo quyết định số 328/TTg ngày 27/5/1995 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Vietnam Airlines là đơn vị doanh nghiệp nhà nước hoạt động chuyên ngành về vận tải hàng không và các dịch vụ liên quan đảm bảo cho khai thác và vận chuyển hành khách và hàng hoá an toàn, hiệu quả (kinh doanh xăng dầu, chế biến bữa ăn trên máy bay, nước uống, dụng cụ phục vụ hành khách…). Đồng thời, Vietnam Airlines còn liên doanh, liên danh với các hãng hàng không khác trong khu vực và trên thế giới để vận chuyển hành khách và hàng hoá. 10 Tổng số lao động của Vietnam Airlines khoảng trên 16.000 người với nhiều tiến sĩ, thạc sĩ, hàng nghìn cử nhân, nhân viên kỹ thuật và đông đảo phi công, tiếp viên hàng không… Trong số đó, có hơn 300 lao động mang nhiều quốc tịch khác nhau trên thế giới bao gồm hơn 150 phi công và tiếp viên hàng không người nước ngoài, số còn lại chủ yếu làm việc tại các Văn phòng đại diện của Vietnam Airlines ở nước ngoài. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm các ban chuyên môn và các đơn vị thành viên như Ban Tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương, Ban Tài chính, Ban Đào tạo..., Đoàn bay 919, Đoàn tiếp viên, các Văn phòng khu vực, Văn phòng chi nhánh… 2.2. Đoàn tiếp viên Đoàn tiếp viên được thành lập ngày 01/06/1993 theo quyết định số 439/CAAV của Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam. Đoàn tiếp viên là đơn vị trực thuộc Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng công ty hàng không Việt Nam. Đoàn tiếp viên có tư cách pháp nhân theo phân cấp và uỷ quyền của Tổng giám đốc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại ngân hàng trong nước để giao dịch. Đoàn tiếp viên có trụ sở chính đặt tại 115 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh và Văn phòng phía Bắc tại số 200 Nguyễn Sơn, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà Nội. Tên giao dịch Quốc tế là CABIN CREW DEPARTMENT. Chức năng của Đoàn tiếp viên: tổ chức quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Đoàn tiếp viên có một số nhiệm vụ chính như: Tổ chức quản lý lực lượng tiếp viên để bảo đảm kế hoạch khai thác và các nhiệm vụ do Tổng công ty giao; Lập kế hoạch hoạt động phục vụ hành khách trên máy bay theo kế hoạch khai thác của Tổng công ty; Đảm bảo đầy đủ, kịp thời phù hợp các tổ tiếp viên cho các chuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hằng ngày và thực hiện phục vụ hành khách trên các 11 chuyến bay chuyên cơ; Tham gia xây dựng quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ hành khách trên máy bay. Kiến nghị với các cơ quan sửa đổi bổ sung các tiêu chuẩn, định mức phục vụ hành khách cho phù hợp; Tham gia lập kế hoạch phát triển lực lượng tiếp viên, kế hoạch tuyển chọn, đào tạo huấn luyện và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt. Đoàn tiếp viên có lực lượng lao động khoảng 1.900 người, 2/3 số lao động làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh, 1/3 số lao động làm việc tại Hà Nội. Tiếp viên có khoảng 1.600 người, trong đó có khoảng 1.100 tiếp viên thường xuyên tham gia thực hiện nhiệm vụ, số còn lại là học viên tiếp viên, tiếp viên tạm hoãn hợp đồng lao động, nghỉ thai sản…. Cơ cấu tổ chức của Đoàn tiếp viên gồm Ban lãnh đạo, các Phòng, Văn phòng, Liên đội tiếp viên. Hình 0.1. Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên 12 2.3. Công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên Trong quá trình hoạt động, Đoàn tiếp viên đã chú trọng đến việc quản lý đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ tiếp viên nhằm khai thác hiệu quả nhân lực, tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo chế độ cho người lao động. Đoàn đã từng bước nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, chất lượng quản lý lao động như đầu tư xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, chuyên viên làm công tác nhân sự có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm; đầu tư xây dựng hệ thống công cụ, phần mềm chuyên dụng quản lý nhân sự… Tuy nhiên, trong thời gian qua, công tác quản trị nguồn nhân lực vẫn còn những tồn tại nhất định như: - Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực chưa được thực hiện triệt để; - Chưa tiến hành phân tích công việc; - Vấn đề động viên, khuyến khích người lao động chưa đạt kết quả như mong muốn; tình trạng vi phạm kỷ luật lao động còn nhiều. 2.4. Tiếp viên hàng không Tiếp viên hàng không là những thành viên thuộc phi hành