Luận văn Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (esupport)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237 TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005 Lôøi caûm ôn Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng naêm hoïc taäp taïi tröôøng. Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua. Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005 Nhoùm sinh vieân thöïc hieän Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng. Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán. Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML. Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng. Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô hình UML (Unified Model Language). Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng. Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này. Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn thiện đề tài này. Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU....................................................................................... 9 1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng................................................. 10 1.2.1. Đối tượng .................................................................................... 10 1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán ........................ 11 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán .......................................................... 11 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16 1.4. Hướng giải quyết bài toán ................................................................. 18 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML....................................... 25 2.1. Tổng quan về XML........................................................................... 25 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML.............................. 25 2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?......................................... 27 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML................................... 28 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ ............................................................. 29 2.1.7. XPath........................................................................................... 33 2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 9 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator..................................................................................... 39 2.2.4. Nhận xét ...................................................................................... 45 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng............ 46 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) ............................................................................................. 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................... 48 3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63 Chương 4: PHÂN TÍCH............................................................................... 64 4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64 4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ................................................ 66 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu............................. 70 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 10 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ................................................... 76 Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79 5.1. Hiện thực hóa Use-Case.................................................................... 79 5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79 5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81 5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83 5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu...................................................... 85 5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87 5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ....................................................... 89 5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu.......................................................... 91 5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93 5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu........................................................................ 96 5.2.1. Sơ đồ lớp..................................................................................... 96 5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97 5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng.................................................. 98 5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn ................................................... 102 5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai ........................................................... 105 5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105 5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106 5.4. Thiết kế giao diện............................................................................ 107 5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình...................................................... 108 5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121 6.1. Kết luận ........................................................................................... 121 6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................124 PHỤ LỤC.....................................................................................................125 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 11 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10 Hình 1-2: Giải pháp 1..................................................................................... 12 Hình 1-3: Giải pháp 2..................................................................................... 13 Hình 1-4: Giải pháp 3..................................................................................... 14 Hình 1-5: Giải pháp 4..................................................................................... 14 Hình 1-6: Giải pháp 5..................................................................................... 15 Hình 1-7: Giải pháp 6..................................................................................... 16 Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17 Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML...................................... 20 Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm............................................................... 21 Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML.................................................. 24 Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp........................................................................................ 96 Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97 Hình 5-3: Mô hình cài đặt ............................................................................ 105 Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108 Danh mục các bảng: Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.............................. 33 Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65 Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu ....................................... 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 12 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ). Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty. Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể. Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp. Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện lợi. Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 9 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 1.2.1. Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. 1.2.2. Phạm vi Đầu vào: yêu cầu, tìm kiếm, download, … Phân hệ hỗ trợ khách hàng Phân hệ hỗ trợ hệ thống Đầu ra: yêu cầu được giải quyết, vấn đề tìm kiếm được, … Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, … Hình 1-1: Phạm vi hệ thống Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 10 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 1.3.1.1. Yêu cầu chức năng ƒ Yêu cầu chức năng nghiệp vụ Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.… ƒ Yêu cầu chức năng hệ thống: Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua email, v.v…Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định cao. 1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến (online), v.v… 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư T rương K iều G iang 11 Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải