Luận văn Ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử

ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 9 Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10 Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung 19 Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng 20 Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng 41 Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát 41 Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử 30 Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử 31 Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs 42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử EDI: Electronic Data Interchange VAN: Value-Added Networks SCM: Supply Chain Management B2B: Bussiness To Bussiness B2C: Bussiness To Customer C2C: Customer To Customer G2G: Goverment To Government G2C: Government To Customer B2G: Bussiness To Government G2B: Goverment To Bussiness ISO/IEC: Internation Organnization for Sandardization/International Electrotechical Commission HCI: Human Computer Interface BBNs: Bayesian Belief Networks TLS: Transport Layer Security MSBN: Microsoft Belief Network TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Thương mại điện tử hiện đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Các loại hình thương mại điện tử phổ biến có thể kể đến đó là B2C- Doanh nghiệp với khách hàng, C2C-khách hàng với khách hàng, B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Vấn đề đánh giá giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử là một vấn đề mới, không chỉ đối với lĩnh vực CNTT ở Việt Nam mà còn đối với thế giới. Việc đánh chất lượng các hệ thống thương mại điện tử cũng phải dựa trên các chuẩn đánh giá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO/IEC 9126. Chuẩn này được dùng để đánh giá chất lượng phần mềm và có các đặc tính tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng duy trì (Maintainability), Tính khả chuyển (Protability). Đối với việc đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử ta chỉ dùng bốn đặc tính chất lượng đó là tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency). Mô hình đánh giá sẽ dựa trên các đặc tính yêu cầu được đưa ra trong tiêu chuẩn trên, và mô hình được xây dựng trên nền mạng BN(Baysian Network) với cơ sở lý thuyết xác suất Bayes đế tính các giá trị xác suất của các thuộc tính chất lượng. Các giá trị xác suất này sẽ cho chúng ta biết được chất lượng các chức năng của hệ thống cũng như chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống thương mại điện tử. Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệ thống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một số website thương mại và có báo cáo phân tích cụ thể chất lượng của từng hệ thống, sau đây là toàn bộ nội dung của luận văn. LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay tại các nước phát triển, thương mại điện tử là một loại hình thương mại đã rất phổ biến. Người dùng Internet tại các nước phát triển có thể mua, bán, trao đổi hầu như mọi thứ qua mạng. Việc thanh toán cũng qua mạng và thực hiện rất dễ dàng bằng cách chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Còn đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì thương mại điện tử đi qua giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Theo báo cáo tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2007 của Bộ Công Thương thì cho đến cuối năm 2007 Thương mại điện tử Việt Nam đã có nhiều thay đổi đáng kể. Việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp đang tăng lên nhanh chóng nhất là trong lĩnh vực du lịch, chứng khoán và bán lẻ. Các loại hình thương mại được phát triển phổ biến đó là B2C- doanh nghiệp với người tiêu dùng, C2C- Người tiêu dùng với người tiêu dùng và B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Việc thanh toán điện tử đã có nhiều cải thiện, đã có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biển là PayNet và VnPay. Các ngân hàng cũng chú ý đến việc thanh toán điện tử hơn, nhiều ngân hàng đã có các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Techcombank và Đông á. Ngoài ra các cổng thanh toán điện tử cũng đang hoàn thiện dần tiêu biểu là SmartLink và Banknetvn. Đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam. Bên cạnh các vấn đề nói trên một yếu tố quan trọng nữa ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam đó là vấn đề xây dựng các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử. Chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thành công về mặt ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp đó. Đối với các nước phát triển thì các hệ thống thương mại điện tử khi đưa vào sử dụng đều được đánh giá chất lượng để tìm ra những điểm hạn chế và khắc phục chúng. Và để làm được điều này thì đã có nhiều giải pháp được đưa ra như đánh giá chất lượng theo hướng công nghệ của (Zwass, 1996; Elfriede & Rashka, 2001), đánh giá dựa trên phản hồi từ người dùng cuối, nhưng tập trung chính vào tính khả dụng (usability) của hệ thống, đánh giá dựa vào đặc tính cụ thể như các vấn đề như đặc tính thể hiện sự giao dịch thành công (Bidgoli, 2002), hoặc đảm bảo tính tin cậy của hệ thống (Elfriede & Rashka, 2001) vv…Mặc dù tất cả các nhân tố trên ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống thương mại điện tử và là điều kiện tiên quyết cho sự thành công của hệ thống, nhưng chúng không phải là những nhân tố duy nhất. Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì phương pháp tổng thể là kết hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống. Chính vì vậy chuẩn ISO/IEC 9126 ra đời nhằm đáp ứng vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Chuẩn này được áp dụng cả cho đánh giá phần mềm và cả hệ thống thương mại điện tử. Ở Việt Nam chưa có một báo cáo nào về đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126, do vậy luận văn này là một trong những báo cáo tìm hiểu đầu tiên về việc ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Hy vọng rằng luận văn này sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Chương I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử là việc mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác Theo wikipedia . TMĐT không chỉ bắt đầu từ khi có Web, ngay từ những năm 70 TMĐT đã có thể coi như đã tồn tại khi có nhiều mua bán giữa các doanh nghiệp được thực hiện bằng giao thức EDI (Electronic Data Interchange) thông qua các mạng VAN (Value-Added Networks). Tuy nhiên thương mại điện tử thực sự phát triển kể từ khi có mạng Internet. Rất nhiều hình thức thương mại điện tử sử dụng internet như chuyển tiền điện tử (electronic funds transfer), quản lý dây chuyền cung ứng (SCM), Maketing qua mạng internet, xử lý giao dịch trực tuyến trao đổi dữ liệu số, mua bán qua mạng vv… 1.2 Các loại hình thương mại điện tử Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử, bao gồm doanh nghiệp với doanh nghiệp (business to business - B2B; doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (business to government -B2G); doanh nghiệp với người tiêu dùng (business to consumer - B2C); cơ quan nhà nước với cơ quan nhà nước (Government to Government G2G); cơ quan nhà nước với người tiêu dùng ( Government to consumer G2C); người tiêu dùng với người tiêu dùng (consumer to comsumer - C2C). Trong chương này chỉ nêu những mô hình có tính chất phổ biến đối với các doanh nghiệp và có thể áp dụng tại Việt Nam. Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau: - Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng.Mô hình kinh doanh thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ. - Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu của họ. Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 1.2.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) Giữa các doanh nghiệp, TMĐT được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó. Đấy là chỗ khác nhau căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C. Các mô hình của thương mại điện tử B2B: Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau: Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES) Mô hình bán đấu giá Mô hình gọi thầu Hình 1.3 Mô hình thương mại điện tử B2B 1.1.3. Customer to Customer (C2C) Hình 1.4 Mô hình thương mại điện tử C2C Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trên mạng người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp. Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cá nhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử. khác hẳn so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mô hình kinh doanh dựa trên doanh nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực. Hiện nay tốc độ phát triển khá nhanh về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang. Đây là những website thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một số tiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v... Đặc điểm của mô hình này: Mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng. Ở đây, khách hàng thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác. và là trường hợp điển hình mà thông qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác. Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua và bán. Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mình mua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào.. Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn, Half.com Hình 1.5 Mô hình thương mại điện tử C2B Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm của mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là người bán, còn doanh nghiệp là người mua. Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông tin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xem thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm) 1.3. Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%). Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ). Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt. Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10-15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm. Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn thông tin..., mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu sách Amazon, trang web đấu giá eBay). Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề này. Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ công nghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai. Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%. Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn. 1.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam Mặc dù chưa phải là thước đo trình độ triển khai ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp, nhưng số lượng và chất lượng các website kinh doanh cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển thương mại điện tử, đặc biệt trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam còn tương đối bỡ ngỡ với các phương thức tiến hành thương mại điện tử của thế giới. Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử trực tiếp ở Việt Nam hiện còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử cả theo hình thức B2B lẫn B2C. Do vậy, nếu một doanh nghiệp xây dựng và duy trì được một website hiệu quả để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, điều này đã nói lên một trình độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp đó. Hàng năm, Vụ Thương mại điện tử – Bộ Thương mại đều tiến hành các hoạt động điều tra, đánh giá hiện trạng hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở của các doanh nghiệp. Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2005, trong tổng số 504 doanh nghiệp được khảo sát thì có 46,2% doanh nghiệp đã thiết lập website. Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọng điểm của các tỉnh, nơi hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt. Chiếm phần lớn (68,7%) trong những doanh nghiệp đã thiết lập website là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại - dịch vụ. Số website của doanh nghiệp sản xuất mặc dù còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn nhưng cũng đã nói lên sự quan tâm nhất định của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để tiếp thị cho sản phẩm của mình. Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại - dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới thiệu trên các website cũng rất đa dạng. Nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên các website doanh nghiệp, có thể thấy nhóm hàng hóa phổ biến nhất hiện nay vẫn là thiết bị điện tử - viễn thông và hàng tiêu dùng. Do đặc thù của mặt hàng điện tử - viễn thông và đồ điện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao, với những thông số kỹ thuật cho phép người mua đánh giá và so sánh các sản phẩm mà không cần phải giám định trực quan, nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ưu thế khi thâm nhập các kênh tiếp thị trực tuyến trong vòng vài năm tới. Về lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử hiện nay là các công ty du lịch, điều này cũng phù hợp với tính chất hội nhập cao và phạm vi thị trường mang tính quốc tế của dịch vụ này. So với năm 2004, năm 2005 có một loại hình dịch vụ mới nổi lên như lĩnh vực ứng dụng mạnh thương mại điện tử là dịch vụ vận tải giao nhận, với rất nhiều website công phu và có nhiều tính năng tương tác với khách hàng. Có tới 87,6% số doanh nghiệp có website cho biết đối tượng họ hướng tới khi thiết lập website là các tổ chức và doanh nghiệp khác, trong khi 65,7% doanh nghiệp chú trọng tới đối tượng người tiêu dùng. Như vậy, phương thức giao dịch B2B sẽ là lựa chọn chiếm ưu thế đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử một cách chuyên nghiệp hơn trong tương lai. Một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp của một website là tần suất cập nhật thông tin trên đó, nói cách khác là sự đầu tư công sức và thời gian của doanh nghiệp để nuôi sống website. Hơn một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn. Chưa đến 30% doanh nghiệp coi việc rà soát website là công việc hàng ngày. Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào thực trạng chỉ khoảng 30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử. Kết hợp lại, các thống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về vai trò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, do đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xây dựng, duy trì và khai thác website một cách thật hiệu quả. Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doanh nghiệp còn cho thấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp đồng với một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này. Đây cũng là một trong những lý do giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèo nàn. Bởi lẽ, để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàng một cách thường xuyên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quản trị website. Khi giao phần việc này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanh nghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng tương tác với khách hàng của website và biến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy. Với những doanh nghiệp tự đảm nhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thật sự chuyên nghiệp cũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ