Luận văn Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế- Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH DANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH DANH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP. HỒ CHÍ MINH - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi: NGUYỄN THÀNH DANH Xin cam đoan: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu LỜI TRI ÂN Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả này, ngoài những nổ lực của bản thân, còn nhờ rất nhiều vào sự giúp đỡ, hỗ trợ, động viên của tất cả mọi người. Vì vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đã giúp tôi tìm hiểu và mở rộng thêm những kiến thức chuyên ngành. Đặc biệt là t hầy Phó g i áo sư T iến sỹ Sử Đ ì nh Thành – T r ư ở n g k hoa Tài chính nhà nước - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tiếp đến, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo và các anh, chị, em đồng nghiệp tại Chi cục Thuế Phú Nhuận đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp số liệu quý báu trong luận văn này. Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, hỗ trợ và là chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn. Xin chân thành cám ơn MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và biểu đồ Lời mở đầu ..................................................................................................... 01 Chương 1: Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản lý thuế .. 07 1.1 Một số khái niệm ....................................................................................... 07 1.1.1 Quản lý thuế ........................................................................................... 07 1.1.2 Chất lượng quản lý thuế ......................................................................... 09 1.2 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 09 1.2.1 Khái niệm về TQM ................................................................................ 10 1.2.2 Bản chất của TQM ................................................................................. 11 1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM ............................................. 11 1.2.3.1 Đặc điểm ............................................................................................. 11 1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM ........................................................ 13 1.3 Nội dung cơ bản của TQM ........................................................................ 15 1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng ........................................................................................................ 15 1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM .............................. 18 1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM ................................................... 18 1.4.1 Các yêu cầu ............................................................................................ 18 1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM ............................................................. 20 1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong khu vực công ..... 21 1.5.1 Sự tiến hóa quản trị công........................................................................ 21 1.5.2 Ứng dụng của TQM trong lĩnh vực công ............................................... 24 1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế ........................... 24 1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tư ................. 27 Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình huống tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. Hồ Chí Minh) .................................... 29 2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............................................. 29 2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................ 29 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.......................................................................... 39 2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN ........................................ 41 2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước ....................................................... 41 2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế ......................................................................................................................... 42 2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế .................. 44 2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế ......................................................................................................................... 45 2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN ....................................... 45 2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN .......................................... 46 2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng ........................................ 47 2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN .................................. 49 2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế .................................................... 50 2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế ........................................................... 51 2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế .................................................... 52 2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN ... 53 Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế ............................................................................................................. 55 3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản lý thuế .................................................................................................................. 55 3.1.1 Khó khăn ............................................................................................... 55 3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 56 3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế ..... 57 3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào ............................................................... 57 3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú Nhuận) ............................................................................................................. 58 3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức năng ................................................................................................................. 62 3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng ........................................................................................... 63 3.5 Quá trình thực hiện .................................................................................... 70 3.5.1 Đối với các đội ....................................................................................... 70 3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) ......................................................... 71 3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế ............................... 73 3.6.1 Đối với cơ quan thuế .............................................................................. 73 3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế .................................................................... 74 3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế ................................................ 75 3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................... 75 3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế ............................................................ 75 3.7.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 79 Kết luận .......................................................................................................... 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục Đội Kiểm tra thuế ội Tuyên uyền – Hỗ trợ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQL Ban quản lý CCHC Cải cách hành chính CCT.PN Chi cục Thuế Phú Nhuận CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan Thuế CSKD Cơ sơ kinh doanh CTN Công thương nghiệp Cty Công ty DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân HTX Hợp tác xã ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước QLT Quản lý thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC Thủ tục hành chính TTHT Tuyên truyền hỗ trợ DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ I. HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA) Hình 2.1: Mô hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ Hình 2.2: Mô hình chức năng của Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học Hình 2.3: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế Hình 2.4: Mô hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ Hình 2.5: Mô hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ Hình 2.6: Mô hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác Hình 2.7: Mô hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân Hình 2.8: Mô hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường Hình 2.9: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội khác Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các Đội khác Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác II. BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 của CCT.PN Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN III. BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Ngành thuế nói chung và Cục thuế Tp.HCM nói riêng đã hơn mười năm thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế theo lộ trình được đề ra một cách cụ thể và khoa học và hiện nay vẫn tiếp tục thực hiện. Với thực tế cho thấy ngành thuế đã có những bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại trên thế giới và đáp ứng được theo sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế đất nước trong từng giai đoạn. Năm 2006, đánh dấu một bước ngoặc trong công cuộc cải cách hành chính thuế là Luật Quản lý thuế ra đời, chuyển từ cơ chế chuyên quản trước đây sang cơ chế doanh nghiệp tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thực hiện mô hình quản lý theo chức năng (Tuyên truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mô hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mô hình chức năng trên. Việc quản lý thuế tốt sẽ giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế khoan sức dân”. Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế và các Chi cục thuế đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO 9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng Kê khai. Như vậy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất Trang 2 lượng chưa được đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, do vậy cần phải có giải pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế. Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số quốc gia trong một số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil, Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mô hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các đội chức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong công tác quản lý thuế. Chính vì vậy, với mô hình TQM này sẽ giúp cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút sự tham gia của tất cả các công chức trong cơ quan thuế ở mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của NNT và là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các công chức trong cơ quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết trong cơ quan. Theo một số nhà phân tích cho rằng áp dụng TQM có nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với áp dụng ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Như vậy có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là một dụng pháp hữu hiệu nhất. Trong nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế Tp.HCM đã đưa ra khẩu hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp làm việc”. Trong bối cảnh đó, tôi mạnh dạn thực hiện đề tài: “Xây dựng mô Trang 3 hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau: - Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa ra được mô hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành đạt được hiệu quả cao nhất. - Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc gia tăng mức độ hài lòng của NNT. - Làm thế nào để nâng cao hiệu quả số thu thuế: Khi thực hiện tốt hai vấn đề nêu trên thì ắt hẳn cơ quan thuế sẽ huy động được nguồn thu vào NSNN có hiệu quả nhất từ sự đồng thuận của NNT. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn, còn các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận để thực hiện. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực của cơ quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao và tạo sự hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất. Trang 4 Phạm vi nghiên cứu: Dựa vào mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, dựa vào mô hình quản lý theo chức năng của ngành thuế để ứng dụng trong công tác quản lý thuế hiện nay tại CCT.PN. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chức năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong quá trình cải cách quản lý thuế để có thể điều chỉnh và ứng dụng mô hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi mới của ngành. - Phương pháp mô tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các công chức tại các đội thực hiện theo từng chức năng, số lượng công việc mô tả chủ yếu tập trung vào 4 chức năng: kê khai - kế toán thuế; kiểm tra thuế; quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế và Nghiệp vụ - dự toán. - Phương pháp thống kê, phân tích, đánh giá: trên cơ sở thống kê tình hình biến động các số liệu về quản lý thuế như: số thu NSNN, kết quả thực hiện công tác kiểm tra, tỷ lệ giảm nợ đọng theo kế hoạch đề ra …… qua đó đánh giá hiệu quả công tác quản lý thuế. Kết hợp với các phương pháp phỏng vấn, mô tả và thống kê để đánh giá các tồn tại và những thành công của quản lý thuế, từ đó tìm ra những khoảng trống cần điều chỉnh để hướng đến xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn này còn ghi nhận thêm các kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công tại CCT.PN của các Luận Trang 5 văn tốt nghiệp Thạc sĩ năm 2010, qua đó đánh giá thêm về hiệu quả công tác quản lý thuế tại CCT.PN. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Như đã giới thiệu ở trên ngành Thuế nước ta hiện nay quản lý theo mô hình chức năng kết hợp với áp dụng hệ thống chất lượng quản lý ISO đối với một số bộ phận chức năng như Tuyên truyền – Hỗ trợ và Kê khai. Việc nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế ở Chi cục Thuế nói riêng và ngành Thuế nói chung được xem là một bước đột phá trong công tác quản lý thuế. Giúp cho việc quản lý thuế theo mô hình chức năng được hoàn thiện hơn, tức là, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng được gắn kết chặt chẽ hơn, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hơn; Mặt khác, việc ứng dụng mô hình TQM cũng giúp cho nội tại của các bộ phận chức năng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ góp phần trong công cuộc CCHC thuế nhằm tạo sự hài lòng của người nộp thuế và chính sự hài lòng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản lý thuế. Tóm lại, việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách tối đa và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lòng dân”. 6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương. - Lời mở đầu. - Chương I. Mô hình Quản lý chất lượng trong Quản lý thuế. Trang 6 - Chương II. Thực trạng công tác Quản lý thuế (Nghiên cứu trường hợp Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM). - Chương III. Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Q