Luận văn Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước. Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, …sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến với sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã từng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốc tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà - với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm, mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lược phát triển phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD; Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007, lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm 2006. Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia của nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ, các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài trợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm du lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyên nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về nhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của người nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội. Bố cục chuyên đề được trình bày như sau: Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong cách chuyên nghiệp. Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chi nhánh. Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong toàn chi nhánh. Sinh viên thực hiện Trần Thị Vĩnh CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL) 1.1.1 Khái niệm QTNL Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm được trình bày ở nhiều giác độ khác nhau: QTNL với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó. Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng. QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh. QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất - kinh doanh. Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh. 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau: Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực: Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Thiết kế và phân tích công việc Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích công việc thường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao... Biên chế nhân lực là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức, lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức. Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới. Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp. Những công việc chủ yếu của hoạt động này là: Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên. Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,... Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn với công việc của mình. Hoạt động này bao gồm các công việc: Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật lao động. Cải thiện điều kiện làm việc Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnh hưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đang cần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm được đúng người cho đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các không khí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lương thưởng, ...những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi của người lao động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty. 1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi chương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất lượng CTDL là không thể thiếu. 1.2.1 Chương trình du lịch 1.2.1.1 Khái niệm Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Trích theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81): Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được xác định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly: + CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển và nơi ăn ở. Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn và dịch vụ giải trí. + CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách. Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chương trình du lịch: “Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” 1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL Tính chất hàng hoá của chương trình du lịch Với tư cách là hàng hoá, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt: Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du lịch của con người. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, nó thoả mãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm mỹ. Vì thế, có tính đa chức năng trừu tượng, vô hình, chỉ có thể thông qua việc tiêu dùng của du khách để đánh giá và đo lường giá trị sử dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa. Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sức lực, trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó. Chính vì vậy, nó có giad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc xác định giá trị của CTDL là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị của CTDL dựa vào 3 yếu tố: + Sản phẩm vật thể + Giá trị dịch vụ du lịch + Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách. Đặc điểm: 6 đặc điểm Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm, sờ nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng sản phẩm. Chính tính vô hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố con người trong đảm bảo chất lượng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết, trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con người em xem xét yếu tố phong cách làm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp hay chưa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết định đến hiệu quả làm việc ra sao?,... Tính không đồng nhất: Các CTDL là không giống nhau và không lặp lại về chất lượng, vì với mỗi đoàn khách với những người khách khác nhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lượng của các nhà cung cấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác nhau nữa,... do vậy trong CTDL không có sự đồng nhất và đồng bộ về chất lượng như các loại sản phẩm hàng hoá khác. Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền với tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi chào bán tour. Mặt khác tính không bảo hành về mặt thời gian và không được kiểm tra trước khi sử dụng, không hoàn trả lại được dịch vụ do tính vô hình của chúng, nên yếu tố uy tín càng trở nên cần thiết. Tính dễ bị sao chép và bắt chước: các CTDL khó có thể được đảm bảo về bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều người có thể tham gia, một chương trình chỉ được gọi là hoàn thiện khi nó được đưa vào phục vụ du khách và như vậy tức là sau đó ai cũng biết CTDL đó là gồm những gì,...Một điều nữa là kinh doanh lữ hành hay cụ thể là kinh doanh CTDL ít đòi hỏi kỹ thuật tinh vi hiện đại, vốn đầu tư ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức không lớn,... Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và luôn bị biến dạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy cảm đối với những tác động ấy của môi trường kinh doanh. Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là sản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chương trình còn băn khoăn về chất lượng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chương trình có khi là giống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ,...càng làm cho hoạt động bán càng khó khăn. 1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa chọn chương trình của công ty. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu thị trường khách du lịch: Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù hợp thường không cao, vì là tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,.... Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm quen. Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi đoàn chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,... Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing,...Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo và nguồn thông tin chính xác nhưng thường có chi phí thực hiện rất cao. Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà công ty mình hướng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sở thích và thói quen tiêu dùng của họ,...khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,... Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp) Thị trường cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ góp phần hoàn thiện và cấu thành một chương trình du lịch, và là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.- Việc thiết lập quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói. Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch. Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường cung ở đây còn có nghĩa là phải tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai. Phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu thị trường cùng những biến động và có sự xuất hiện các yếu tố thuận lợi thì thường nảy sinh những mục đích, ý tưởng chương trình du lịch. Ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích trong tương lai. CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ khách du lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa phần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối quan tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách). Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố: (1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn (2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình (3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL. Đây là lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL mới của doanh nghiệp lữ hành. Nếu ý tưởng CTDL được thông qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4. Bước 4: Lập hành trình chi tiết (chi tiết hoá chương trình) Mỗi chương trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ hành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình. Những hành trình đó phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đoàn (trưởng đoàn, hướng dẫn viên),.... Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch. Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tế chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách mà chương trình phục vụ. Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhưng quan trọng hơn là phải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi như thế nào của những người có tham gia vào chương trình, đặc biệt là: Hướng dẫn viên (của đoàn, HDV tại điểm đến), lái xe, nhà cung cấp các dịch vụ trong toàn bộ hành trình, Khách du lịch,... 1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL Sản phẩm CTDL là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của cong người. Khái niệm chất lượng CTDL được xem xét dưới 2 góc độ: Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy: Chất lượng CTDL = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch Nếu lượng hoá nó có thể đưa ra phương trình sau: S = P – E Trong đó: E (E