Quản lý KD Chi nhánh xăng dầu Hải Dương

Lời mở đầu Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh xăng dầu Hải Dương, với những kiến thức đã học cùng với sự định hướng của thầy giáo hướng dẫn tôi đã cố gắng nghiên cứu và tìm hiểu, thu thập các vấn đề thực tế ở chi nhánh xăng dầu Hải Dương để tiến hành phân tích đánh giá các lĩnh vực quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cơ bản của Chi nhánh. Chi nhánh xăng dầu Hải Dương là một doanh nghiệp Nhà nước trong những năm gần đây tình hình kinh doanh của chi nhánh ổn định và phát triển. Hơn nữa chi nhánh lại là đơn vị đại diện duy nhất của PETROLIMEX tại Hải Dương, chi nhánh có hệ thống kênh phân phối khá đa dạng, ngoài ra chi nhánh còn có hệ thống tuyến ống vận hành bơm chuyển cung cấp xăng dầu cho các đơn vị trong ngành như Công ty xăng dầu KVI, Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình, Công ty xăng dầu Hà Nam Ninh. Cùng với mối quan hệ công tác của bản thân với chi nhánh xăng dầu Hải Dương và khả năng thu thập, khai thác số liệu phục vụ báo cáo thực tập tốt nghiệp được tốt nhất, nên tôi đã mạnh dạn chọn chi nhánh xăng dầu Hải Dương làm cơ sở thực tập cho mình. Trong thời gian thực tập tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của thầy giáo Đỗ Hoàng Toàn và tập thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh xăng dầu Hải Dương giúp tôi hoàn thành đợt thực tập này. Do trình độ tiếp thu học tập của bản thân còn nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên trong quá trình tìm hiểu và phân tích, đánh giá các lĩnh vực quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong sự đóng góp giúp đỡ của thầy giáo, cô giáo khoa Khoa học quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân để em hoàn thành tốt bài chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi của các bác, các anh chị trong cơ quan và sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Đỗ Hoàng Toàn. Sinh viên thực hiện Phần I: Quản lý kinh doanh Toàn cầu hoá là một trong những quá trình xã hội hoá ngày càng trở nên sâu sắc, qua đó các thị trường được mở rộng, các cơ hội cho mỗi quốc gia cũng được gia tăng, mặt khác nó tạo ra một môi trường cạnh tranh rất gay gắt và nó trở thành nhân tố đe doạ tới tình hình phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Để đáp ứng được những yêu cầu của quá trình toàn cầu hoá thì các doanh nghiệp Việt Nam với tư cách là chủ thể của nền kinh tế, là tế bào của xã hội, là những công cụ quan trọng để Nhà nước thực hiện các chính sách kinh tế của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp phải có những đường lối chính sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp của mình. Và, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải thực sự chú ý tới hoạt động quản lý kinh doanh trong doanh nghiệp. I. Khái niệm quản lý kinh doanh I.1. khái niệm kinh doanh Hoạt động kinh doanh là một lĩnh vực rất cần có sự quản lý với tính đặc thù cố định rõ rệt so với các hoạt động khác. Có các cách hiểu và diễn đạt khác nhau về khái niệm. Theo cách hiểu thông thường, kinh doanh là việc đưa ra một số vốn ban đầu vào hoạt động trên thị trường để thu một lượng tiền lớn hơn sau một thời gian nào đó. Trước đây trong nền kinh tế hiện vật, chúng ta thường chỉ nói đến sản xuất (tạo ra sản phẩm vật thể). Trong nền kinh tế thị trường, khái niệm sản xuất được hiểu theo nghĩa rộng hơn, khái niệm sản xuất được hiểu theo nghĩa rộng hơn, bao gồm quá trình tạo ra sản phẩm (Goods) hoặc dịch vụ (Services) tức là đầu ra bao gồm cả vật thể và phi vật thể. Sự chuyển hoá các đầu vào (Inpust) thành các đầu ra (Outputs) được thực hiện nhằm mục tiêu lợi nhuận đó là kinh doanh. I.2. khái niệm quản lý kinh doanh Quản lý kinh doanh là sự tác động của chủ thể quản lý một cách liên tục, có tổ chức tới đối tượng quản lý là tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực và cơ hội để tiến hành hoạt động kinh doanh đạt tới mục tiêu của doanh nghiệp theo đúng pháp luật và thông lệ, trong điều kiện biến động của môi trường kinh doanh với hiệu quả tối ưu. II. Đặc điểm của quản lý kinh doanh Qua khái niệm đó, có thể thấy các đặc điểm của quản lý kinh doanh là: - Cần có sự tác động thường xuyên liên tục trong mỗi chu kỳ kinh doanh và trong toàn bộ thời gian tồn tại doanh nghiệp. - Chủ thể quản lý bao gồm chủ sở hữu và người điều hành. - Đối tượng chủ yếu là tập thể lao động, xét đến cùng là con người (thông qua đó tác động đến các nguồn lực khác). - Mục tiêu không chỉ là thực hiện được khối lượng công việc (sản phẩm, dịch vụ) mà phải đạt hiệu quả kinh tế cao nhất, lợi nhuận lớn nhất trong khả năng cho phép. - Luôn gắn với môi trường (chủ yếu là thị trường, thể chế kịp thời thích ứng với các biến động của môi trường). III. Quản lý kinh doanh là một khoa học, một nghệ thuật và là một nghề Quản lý kinh doanh là một loại lao động trí óc đặc thù nhằm tổ chức, điều khiển và phối hợp các hoạt động mà doanh nghiệp phải thực hiện để đạt mục tiêu kinh doanh. Nó không chỉ dựa trên các kinh nghiệm mà phải có cơ sở khoa học (tổng kết từ thực tiễn quản lý và có sự vận dụng các quy luật, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản lý). Mặt khác, nó còn là một nghệ thuật trong xử lý các tình huống đa dạng không thể dự tính đầy đủ; cần hết sức linh hoạt, sáng tạo, tuỳ cơ ứng biến sao cho có hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, quản lý kinh doanh còn là một nghề chuyên nghiệp, kết quả của sự phân công lao động cao trong xã hội; đòi hỏi kỹ năng và phẩm chất nhất định. III.1 Quản lý kinh doanh là một khoa học Tính khoa học của quản lý kinh doanh thể hiện ở các đòi hỏi sau: Một là, phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc các quy luật khách quan chung và riêng (tự nhiên, kỹ thuật và xã hội). Đặc biệt cần tuân thủ các quy luật của quan hệ công nghệ, quan hệ kinh tế, chính trị, của quan hệ xã hội và tinh thần. Vì vậy, quản lý học phải dựa trên cơ sở lý luận của triết học, kinh tế học, đồng thời đòi hỏi ứng dụng nhiều thành tựu của các ngành khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật. Hai là, phải dựa trên các nguyên tắc tổ chức quản lý (về xác định chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn; về xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý; về vận hành cơ chế quản lý, đặc biệt là xử lý các mối quan hệ quản lý). Ba là, phải vận dụng các phương pháp khoa học (như đo lường định lượng hiện đại, dự đoán, xử lý lưu trữ dữ liệu, truyền thông, tâm lý xã hội…); và biết sử dụng cơ chế quản lý (như quản lý mục tiêu MBO, lập kế hoạch, phát triển tổ chức, lập ngân quỹ, hạch toán giá thành sản phẩm, kiểm tra theo mạng lưới, kiểm tra tài chính, v.v..) Bốn là, phải dựa trên sự định hướng cụ thể đồng thời có sự nghiên cứu toàn diện, đồng bộ các hoạt động hướng và mục tiêu lâu dài, với các khâu chủ yếu trong từng giai đoạn. Tóm lại, khoa học quản lý cho ta những hiểu biết về các quy luật, nguyên tắc, phương pháp, kỹ thuật quản lý; để trên cơ sở đó biết cách giải quyết các vấn đề quản lý trong các hoàn cảnh cụ thể, biết cách phân tích một cách khoa học những thời cơ và những khó khăn trở ngại trong việc đạt tới mục tiêu. Tuy nhiên, nó chỉ là một công cụ; sử dụng nó cần tính toán đến điều kiện đặc điểm cụ thể từng tình huống để vận dụng sáng tạo, uyển chuyển (đó là tính nghệ thuật). III.2 Quản lý kinh doanh là một nghệ thuật Tính nghệ thuật của quản lý kinh doanh xuất phát từ tính đa dạng, phong phú của các sự vật và hiện tượng trong kinh tế, kinh doanh và trong quản lý; hơn nữa còn xuất phát từ bản chất của quản lý kinh doanh. Những mối quan hệ giữa con người (với những động cơ, tâm tư, tình cảm khó định lượng) luôn đòi hỏi nhà quản lý phải xử lý khéo léo, linh hoạt. Tính nghệ thuật của quản lý kinh doanh còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý của từng người quản lý; vào cơ may và vận rủi, v.v.. Nghệ thuật của quản lý kinh doanh là việc sử dụng có hiệu quả nhất các phương pháp, các tiềm năng, các cơ hội và các kinh nghiệm được tích luỹ trong kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Đó là việc xem xét động tĩnh của công việc kinh doanh để chế ngự nó, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, ổn định và không ngừng phát triển có hiệu quả cao. Nói cách khác, nghệ thuật quản lý kinh doanh là tổng hợp những "bí quyết", những "thủ đoạn" trong kinh doanh để đạt mục tiêu mong muốn với hiệu quả cao. Nghệ thuật quản lý kinh doanh không thể tìm được đầy đủ trong sách báo; vì nó là bí mật kinh doanh và rất linh hoạt. Ta chỉ có thể nắm các nguyên tắc cơ bản của nó, kết hợp với quan sát tham khảo kinh nghiệm của các nhà quản lý khác để vận dụng vào điều kiện cụ thể. III.3 Quản lý kinh doanh là một nghề Là một chức năng đặc biệt hình thành từ sự phân công chuyên môn hóa lao động xã hội, hoạt động quản lý kinh doanh phải do một số người được đào tạo, có chuyên môn và làm việc chuyên nghiệp thực hiện. Người làm nghề quản lý kinh doanh cần có các điều kiện: năng khiếu quản lý, ý chí làm giàu (cho doanh nghiệp, cho đất nước, cho bản thân), có học vấn cơ bản, được đào tạo về quản lý (từ thấp đến cao), tích luỹ kinh nghiệm, có tác phong năng động và thận trọng, có đầu óc đổi mới, có phương pháp ứng xử tốt, có phẩm chất chính trị và nhân cách đúng mực, v.v.. IV. Vai trò quan trọng của quản lý Để tồn tại và không ngừng phát triển, con người có thể hành động riêng lẻ, mà cần tổ chức phối hợp những nỗ lực cá nhân hướng vào những mục tiêu chung. Quá trình tổ chức sản xuất ra của cải vật chất và tổ chức cuộc sống an toàn của cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiện trên quy mô lớn hơn với tính chất phức tạp hơn; Đòi hỏi có sự phân công, điều khiển để liên kết các con người trong tổ chức. Chính từ sự phân công chuyên môn hoá, hiệp tác hoá lao động và sự quy định lẫn nhau giữa sự vận động của lao động vật hoá với lao động sống đã làm xuất hiện một chức năng đặc biệt; chức năng quản lý. C.Mác đã chỉ ra: "Moi lao động xã hội trực tiếp hoặc lao động chung khi thực hiện trên một quy mô tương đối lớn, ở mức độ nhiều hay ít đều cần đến quản lý". Ông đã đưa ra một hình tượng dễ hiểu về vai trò của quản lý: "Một nghệ sĩ vĩ cầm thì tự điều khiển mình, còn dàn nhạc thì cần có nhạc trưởng". Sự quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi đơn vị sản xuất - kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân; từ một đơn vị dân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi khu vực, phạm vi toàn cầu. Mục tiêu cụ thể và phương thức quản lý trên đại thể được chia ra 2 cấp độ: quản lý vi mô (trong phạm vi một đơn vị) và quản lý vĩ mô (trên phạm vi một địa phương, một nước…) Thực trạng hiện nay cho thấy là nền kinh tế Việt Nam đang thực sự thiếu những nhà quản lý kinh doanh thực sự, được đào tạo bài bản và kinh nghiệm phong phú. Chúng ta mới chỉ có những nhà quản lý kinh doanh dựa trên kinh nghiệm quản lý từ thực tế hoặc là những nhà quản trị kinh doanh chuyên nghiên cứu về lý thuyết ma chưa kết hợp được cả hai : kinh nghiệm và lý thuyết. V. Các yếu tố tạo nên thành công của kinh doanh và quản lý kinh doanh Trong hoạt động kinh tế có 5 yếu tố tạo thành kết quả, đó là: tài nguyên, tiền vốn, công nghệ, lao động sống và lao động quản lý. Nhiệm vụ của quản lý là thông qua con người tác động tới các yếu tố còn lại đạt hiệu quả cao. Hiệu quả kinh tế thể hiện ở việc sử dụng hợp lý và tiết kiệm nhất đối tượng lao động, tư liệu lao động và sức lao động; giảm chi phí ở đầu vào và nâng cao kết quả ở đầu ra (đó là số lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm và giá thành). Mục đích của quản lý là đạt được hiệu quả cao nhất cả về số lượng và chất với chi phí ít nhất; từ đó có lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích đó, quản lý phải xác định được mục tiêu rõ ràng, hoạch định được chiến lược và kế hoạch chu đáo, tổ chức hợp lý, điều hành phối hợp tốt và có sự kiểm tra chặt chẽ. Nó cũng cần có một môi trường hoạt động thuận lợi (trước hết là luật pháp, chính sách và sự hướng dẫn, điều tiết, kiểm tra, hỗ trợ của Nhà nước). VI. Các phương pháp quản lý kinh doanh VI.1. khái quát chung Các phương pháp quản lý kinh doanh là tổng thể các cách thức tác động có chủ đích của các chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý (cấp dưới và tiềm năng của doanh nghiệp) và đến khách thể kinh doanh (khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh và các ràng buộc của môi trường kinh doanh) để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp trong điều kiện cho phép. Các phương pháp được sử dụng phải tuân thủ các đòi hỏi của quy luật và các nguyên tắc quản lý kinh doanh; mặt khác phải vận dụng nghệ thuật quản lý kinh doanh một cách khôn khéo, uyển chuyển tuỳ từng tình huống. Các phương pháp quản lý kinh doanh rất đa dạng, phải luôn thay đổi thích ứng với điều kiện trong từng tình huống; tuỳ thuộc đặc điểm của đối tượng quản lý cũng như năng lực, kinh nghiệm của các nhà quản lý. Sự lựa chọn phương pháp để sử dụng không thể tuỳ tiện theo cảm tính chủ quan, mà cần tỉnh táo nắm chắc tình hình thực tế, kịp thời điều chỉnh, bổ sung để khắc phục các trở ngại phát sinh chưa lường trước. Quản lý có hiệu quả nhất khi biết lựa chọn đúng và kết hợp, điều chỉnh linh hoạt các phương pháp quản lý. Vì vậy, sử dụng các phương pháp quản lý vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, đòi hỏi cả tài và nghệ của nhà quản lý. Có nhiều cách phân loại phương pháp quản lý theo tiêu chí khác nhau, tuỳ góc độ của nhà nghiên cứu. Các phân loại phổ biến nhất căn cứ nội dung và cơ chế hoạt động quản lý, chia thành: - Các phương pháp quản lý trong nội bộ doanh nghiệp - Các phương pháp tác động lên khách hàng - Các phương pháp cạnh tranh với các đối thủ - Các phương pháp quan hệ với bạn hàng (đối tác) - Các phương pháp quan hệ với các cơ quan quản lý nhà nước VI.2. Các phương pháp quản lý kinh doanh chính trong nội bộ doanh nghiệp A. Tác động lên con người: Bằng các phương pháp hành chính, các phương pháp kinh tế và các phương pháp giáo dục. a. Các phương pháp hành chính dựa vào các mối quan hệ tổ chức của hệ thống quản lý và kỷ luật của doanh nghiệp để tác động. Đó là mối quan hệ điều khiển - phục tùng, dùng uy lực để bắt buộc đối tượng chấp hành các quyết định quản lý; tác động trực tiếp đến tập thể người lao động theo hai hướng: tác động về mặt tổ chức và tác động điều chỉnh hành vi của đối tượng quản lý. Tác động về mặt tổ chức được thực hiện bằng việc ban hàng các quy định của doanh nghiệp bằng cơ cấu tổ chức, điều lệ hoạt động, nội quy… làm chuẩn mực để xử lý các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp. Tác động điều chỉnh hành vi của đối tượng quản lý được thực hiện bằng những mệnh lệnh, chỉ thị, thông báo để bắt buộc hoặc hướng dẫn cấp dưới thực hiện những nhiệm vụ nhất định. Các quyết định quản lý phải dứt khoát, rõ ràng, dễ hiểu, có địa chỉ người thực hiện và thời hạn; không thể hiểu sai hoặc chậm trễ. Chỉ người ra quyết định mới được thay đổi quyết định, cấp dưới bắt buộc phải chấp hành, không được lựa chọn. Khi sử dụng các phương pháp hành chính, người quản lý phải nắm chắc hai yêu cầu sau: Một là, quyết định hành chính phải có căn cứ, được luận chứng đầy đủ vè hiệu quả kinh tế và các hệ quả khác, kết hợp hợp lý các loại lợi ích. Muốn vậy, phải có thông tin đáng tin cậy, nắm vững tình hình thực tế, lường trước các khó khăn và các vấn đề có thể phát sinh; tính toán và cân nhắc kỹ. Hai là, gắn trách nhiệm với quyền hạn của người ra quyết định; chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện. Mặt khác, xác định rõ trách nhiệm của người thi hành quyết định. Các phương pháp hành chính trong quản lý tạo lập và duy trì được kỷ cương trong doanh nghiệp và giải quyết kịp thời các vấn đề đặt ra. Tuy nhiên, nếu lạm dụng và thiếu cơ sở khoa học sẽ rơi vào kiểu quản lý quan liêu, chủ quan, dễ gây tổn thất cho doanh nghiệp. b. Các phương pháp kinh tế tác động vào đối tượng quản lý thông qua các lợi ích kinh tế, tạo động lực vật chất để kích thích lao động tích cực, sử dụng các đòn bẩy để thúc đẩy kinh doanh có hiệu quả cao. Động lực đó càng mạnh khi nhận thức đầy đủ và biết kết hợp đúng đắn các lợi ích trong doanh nghiệp qua các phương án được lựa chon. Thực chất, đó là sự vận dụng các quy luật kinh tế khách quan trong kinh doanh, cho phép người lao động tự lựa chọn phương án hoạt động có hiệu quả để hoàn thành nhiệm vụ. Đặc điểm của các phương pháp kinh tế là tác động lên đối tượng quản lý không bằng sự cưỡng chế hành chính, mà đưa ra những điều kiện khuyến khích về kinh tế và những phương tiện vật chất có thể huy động được để thực hiện nhiệm vụ với lợi ích thiết thực phù hợp với lợi ích chung của doanh nghiệp và xã hội. Do đó, các phương pháp đó tác động nhạy bén, linh hoạt và phát huy được tính tự nguyện, chủ động, sáng tạo của người lao động; đồng thời nâng cao trách nhiệm, ý thức kỷ luật tự giác của họ. Với các phương pháp kinh tế, người quản lý giảm được nhiều việc điều hành, đôn đốc, kiểm tra chi ly, sự vụ để tập trung vào các việc cơ bản. Người quản lý doanh nghiệp sử dụng các phương pháp kinh tế theo hướng sau: + Đề ra những chỉ tiêu cụ thể từng thời gian cho từng bộ phận trong doanh nghiệp, lấy đó làm chuẩn cho việc thưởng phạt về vật chất. + Sử dụng các định mức kinh tế - kỹ thuật gắn với các đòn bẩy kinh tế + Thực hiện chế độ trách nhiệm kinh tế có thưởng, phạt về vật chất. Việc mở rộng mức độ và phạm vi áp dụng các phương pháp kinh tế là xu hướng chung của các nước theo kinh tế thị trường; trong đó chú trọng các vấn đề sau: + Hoàn thiện hệ thống đòn bẩy kinh tế: giá cả, lợi nhuận, tín dụng, lãi suất, tiền lương, tiền thưởng… + Thực hiện phân cấp quản lý đúng đắn; vừa đảm bảo hiệu lực quản lý - điều hành thống nhất, vừa nâng cao trình độ chủ động sáng tạo của cấp dưới. + Nâng cao trình độ và năng lực của cán bộ quản lý về nhiều mặt: biết vận dụng quy luật và các nguyên tắc trong quản lý kinh doanh, biết sử dụng các đòn bảy kinh tế, công tâm và nghiêm minh trong xử lý công việc. c) Các phương pháp giáo dục tác động vào nhận thức và tâm lý, tình cảm của người lao động, nhằm nâng cao tính tự nguyện tự giác và nhiệt tình lao động của họ trong việc thực hiện nhiệm vụ. Đối tượng chủ yếu và trực tiếp của quản lý là con người, một thực thể có ý thức, tổng hoà của nhiều mối quan hệ xã hội đa dạng và tinh tế; do đó các phương pháp giáo dục có ý nghĩa lớn trong quản lý kinh doanh (các doanh nghiệp Nhật Bản đã áp dụng thành công). Các phương pháp giáo dục dựa trên sự vận dụng các quy luật tâm lý - xã hội với đặc trưng và tính thuyết phục, làm cho người lao động phân biệt được đúng - sai, phải - trái, lợi - hại, tốt - xấu; từ đó tự giác làm việc tốt và gắn bó với doanh nghiệp. Sử dụng đơn độc các phương pháp này không đem lại kết quả tốt, bởi lẽ hoạt động kinh doanh không phải là một phong trào mà là hoạt động có tổ chức chặt chẽ. Cần sử dụng kết hợp với các phương pháp khác một cách hợp lý, uyển chuyển và sáng tạo. B. Tác động lên các yếu tố khác của doanh nghiệp Đólà các phương pháp tác động sâu vào từng yếu tố chi phối các đầu vào của quá trình kinh doanh, như: tài chính, lao động, công nghệ, vật tư, thông tin, .v.v.. Sự tác động đó mang tính quản lý nghiệp vụ, kỹ thuật, kết hợp với các phương pháp kinh tế trong quản lý; bao gồm: quản lý tài chính, quản lý công nghệ, quản lý vật tư, quản lý nhân sự, quản lý lao động; quản lý đầu tư, quản lý thông tin kinh tế, marketing, tin học hoá quản lý v.v.. (Nội dung quản lý chuyên ngành được đề cập cụ thể trong các chuyên đề riêng). C. Các phương pháp quản lý kinh doanh tác động lên khách hàng Đó là các phương pháp phục vụ và kích thích khách hàng, một nhân tố quyết định kết quả kinh doanh. Nhân tố này thường thể hiện ở đầu ra của chu trình kinh doanh, song lại cần được tác động ngay từ đầu vào, chiến lược kinh doanh, phương án sản phẩm… Khách hàng vừa là điểm xuất phát, vừa là điểm kết thúc của quá trình kinh doanh. Có hai phương pháp chính: điều tra xã hội học và hoạt động chiêu thị. a) Phương pháp điều tra xã hội học Nhằm tìm hiểu động cơ mua hàng và các yếu tố môi trường chi phối quy mô, cơ cấu và hình thức của nhu cầu. - Động cơ mua hàng của người tiêu dùng là yếu tố tác động trực tiếp đến quy mô, cơ cấu và hình thức của nhu cầu. Có 3 động cơ chủ yếu thúc đẩy người tiêu dùng mua một hàng hoá nào đó: + Nhu cầu tự nhiên (nhu cầu