Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 217 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ   TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ  Nguyễn Hoài Phong*, Nguyễn Văn Thắng**, Jane Dimmitt Champion***  TÓM TẮT  Đặt vấn đề: Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân  (BN) và ngược lại sự hài lòng của BN có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện (BV) cung cấp.  Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 300 BN nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu  hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích số liệu bằng phần mềm Stata 12.0. Sự hài lòng của BN về từng  khía cạnh sẽ được tính theo thang điểm 5 của Likert (5. Rất hài lòng; 4. Hài lòng; 3. Không ý kiên; 2. Không hài  lòng; 1. Rất không hài lòng).   Kết  quả  nghiên  cứu: Mức  độ  hài  lòng  chung  của BN  về  công  tác  phục  vụ  của BV  là  tương  đối  cao  (75,66%). Trong đó, công tác chăm sóc của Điều dưỡng (Đd) được đánh giá cao nhất (76%). tiếp theo là về cơ sở  vật chất và dịch vụ y tế của BV (74%). Thấp nhất là về công tác điều trị của Bác sĩ (Bs) 69,6%.  Kết luận: BV đang có rất nhiều mặt mạnh nên phát huy (đội ngũ bác sĩ trẻ nhiệt tình; trang thiết bị y  tế đầy đủ về số lượng và chất lượng...) và vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục (giao tiếp của nhân viên y  tế còn kém; thủ tục nhập và ra viện còn rườm rà, tốn nhiều thời gian...) để sự hài lòng của BN về BV ngày  càng được nâng cao.  Từ khóa: Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ; Sự hài lòng của bệnh nhân  ABSTRACT  SATISFACTION OF HOSPITALIZED PATIENT AT CANTHO HOSPITAL CENTRAL  Nguyen Hoai Phong, Nguyen Van Thang, Jane Dimmitt Champion  * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 17 ‐ Supplement of No 4 ‐ 2013: 217 ‐ 222  Background: According to the World Health Organization, health care quality affects patient satisfaction  and in return the satisfaction of patients to assess the effectiveness of hospital services and health sector offers.   Method: A cross‐sectional descriptive study was conducted with sample size about 300 inpatients. Tool for  data  collection was  structure  questionaire. Software Stata 12.0 was used  to data  analysis. Levels  of patients’  satisfaction were marked by Liker 5 scale and divided  into 5 groups: Very Satisfied; Satisfaction; No opinion;  Dissatisfied; Very dissatisfied.  Results: The levels of patients’satisfaction to the hospital’s serving were high (75.66%) in which physicians’  and  nurses’serving  attitude was  highest.  74.1%  satisfied  to  nurses’care was  highest  76%.  Following  health  service and facilities 74% and lowest was the treatment of Doctor 69.76%.  Conclusion: continuing to correct hospital totally to improve levels of patients’ satisfaction is needed.   Keywords: Can Tho hospital central, patients’ satisfaction.  ĐẶT VẤN ĐỀ  Nâng cao chất lượng chăm sóc BN luôn luôn  là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Ngày nay,  BN  được xem  là khách hàng, họ  có quyền  đòi  hỏi được chăm sóc tốt hơn, bên cạnh đó họ ngày  * Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ  **Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh  *** Friendship Bridge Group‐ USA  Tác giả liên lạc: CN Nguyễn Hoài Phong   ĐT: 0977929360   Email: hoaiphongcmc@gmail.com   Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học  218 càng  chủ  độngcan  dự  vào  những  quyết  định  điều  trị.  Họ  có  quyền  đánh  giá  chất  lượng  những  trang  thiết  bị,  thuốc  men,  những  quy  trình kỹ  thuật,  các khâu  tiếp  đón,  sự  tiện nghi  cũng như  thông  tin mà họ  đã  tiếp nhận  được  trong khi nằm viện(4). Hiện nay, trong quá trình  đánh giá chất  lượng điều trị, hầu như các quốc  gia  tiên  tiến  trên  thế giới  đều xem  sự hài  lòng  của BN là một yếu tố quan trọng và là một chỉ số  lượng  giá  chất  lượng  điều  trị(5).  Bệnh  viện  đa  khoa trung ương (ĐKTW) Cần Thơ là BV trung  tâm của đông bằng sông Cửu Long với số lượng  BN  rất  đông  và  đa  số  là  bệnh  nặng,  mạn  tínhthì sự hài lòng của BN càng trở nên quan  trọng  trong  việc  đánh  giá  chất  lượng phục  vụ  của BV. Vì thế, để giúp BV có cái nhìn tổng thể  về các công  tác phục vụ,  từ đó BV có kế hoạch  đúng đắn trong chiến lược phát triển; chúng tôi  tiến hành nghiên cứu ʺSự hài lòng của BN điều  trị nội trú tại BV đa khoa trung ương Cần Thơʺ.  ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu  BN đang điều trị nội trú tại 4 khoa Nội (Tim  mạch, Nội Hô hấp, Nội Tiêu hóa, Nội Tiết niệu)  trong thời gian nghiên cứu từ tháng 10/2012 đến  tháng 06/2013.  Thiết kế nghiên cứu  Nghiên cứu mô tả cắt ngang.  Cỡ mẫu  Theo thống kê hàng năm của BV với 4 khoa  Nội thường xuyên có khoảng 500 ‐ 600 BN điều  trị/  ngày,  chúng  tôi  tiến  hành  chọn mẫu  theo  phương pháp chọn mẫu hệ thống (Cách một BN  chọn một BN theo danh sách nhập viện). Chúng  tôi chọn tất cả các BN có đủ điều kiện để phỏng  vấn (lúc BN đang chờ giấy ra viện). Cỡ mẫu  là  300 BN.  Công cụ thu thập dữ liệu  Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy.  Phương pháp thu thập dữ liệu  Những BN được chọn vào mẫu khảo sát sẽ  được phỏng vấn viên  đến  tận giường bệnh  để  giới thiệu, giải thích mục đích của nghiên cứu và  đề nghị  tự nguyện  tham gia  trả  lời bộ câu hỏi.  Nếu BN không  đồng ý, một BN khác  sẽ  được  chọn thay.  Phỏng  vấn  trực  tiếp  BN  bằng  bộ  câu  hỏi,  phỏng vấn viên chỉ hỏi BN và điền vào bảng câu  hỏi. Nếu BN chưa hiểu rõ câu hỏi thì phỏng vấn  viên sẽ giải thích cho BN.  Thời gian trung bình cho phỏng vấn một BN  khoảng 10‐ 15 phút. Phỏng vấn BN trước khi BN  xuất viện (đang chờ lấy giấy ra viện).  Phân tích số liệu  Sử dụng phần mềm SPSS12.0. Sau khi  làm  sạch các bộ câu hỏi, sự hài  lòng của BN về các  lĩnh vực phục vụ của BV sẽ được tính điểm theo  thang 5 Likert. Để xác định tỷ lệ hài lòng của BN  về dịch vụ y tế ‐ cơ sở vật chất, công tác điều trị  và  công  tác  chăm  sóc,  chúng  tôi  dùng  thang  điểm 5 của Li‐kerte để tính điểm (5: Rất hài lòng;  4: hài lòng; 3: không ý kiến; 2: không hài lòng; 1:  Rất không hài lòng).  KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN  Đặc điểm chung của BN  Bảng 1: Đặc điểm của BN (n=300)  Biến số Số BN Tỷ lệ (%) Tuổi 16 – 30 26 8,67 31 – 45 34 11,33 46 - 60 67 22,33 61 - 75 91 30,34 > 75 82 27,33 Giới Nữ 168 56,0 Nam 132 44,0 Nghề nghiệp Già 176 58,67 Làm ruộng 52 17,33 Nội trợ 33 11,00 Công nhân viên 14 4,67 Khác 25 8,33 Trình độ học vấn Cấp 1 197 65,67 Cấp 2 81 27,00 Cấp 3 16 5.33 Đại học 6 2,00 Khoa điều trị Nội Tiêu hóa 82 27,33 Nội Hô hấp 72 24,00 Nội Tiết niệu 60 20,00 Nội Tim mạch 86 28,67 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 219 Biến số Số BN Tỷ lệ (%) Số ngày điều trị <= 7 ngày 25 8,33 8 – 20 ngày 190 63,33 21 – 35 ngày 66 22,00 > 35 ngày 19 6,34 Đối tượng BHYT Không 82 27,33 Có 218 72,67 Về giới tính  Trong 300 BN  tham gia nghiên  cứu  có  168  BN nữ  (56%) và 132 BN nam  (46%). Tỷ  lệ này  phù hợp với thống kê của BV hàng năm.  Về tuổi và nghề nghiệp  Đa  số  BN  thuộc  nhóm  tuổi  trên  60  (tập  chung ở 2 nhóm tuổi từ 60 – 75 và trên 75 chiếm  gần 60%). Tỷ lệ này phù hợp vì đa số BN điều trị  tại  khoa Nội  là  bệnh mạn  tính  nên  thường  là  những BN lớn tuổi và hết sức lao động (già).  Về trình độ học vấn  Đa số BN có trình độ học vấn cấp 1 (65,67%).  Tỷ  lệ này phù hợp với  tình hình BN,  đa  số  là  người lớn tuổi và nghề nghiệp chủ yếu là nông  dân nên có trình độ học vấn thấp.  Về số ngày điều trị  Số ngày  điều  trị  trung bình  của BN  là  20  ngày (tối thiểu là 2 ngày và tối đa là 55 ngày).  Kết  quả  này  là  tương  đối  vì  BN  điều  trị  tại  khoa Nội chủ yếu  là bệnh mạn tính phải điều  trị  lâu dài,  có BN nhập viện  điều  trị  tại khoa  đến 2, 3 lần.  Về khoa điều trị  Nội tiêu hóa là 82 BN (27,33%); nội hô hấp là  72 BN (24%); nội tiết niệu là 60 BN (20%); nội tim  mạch là 86 BN (28,67%). Tỷ lệ này phù hợp với  tình hình bệnh tại các khoa: Nội Tiêu hóa và Nội  Tim mạch có số lượng BN mỗi ngày nhiều hơn  Nội Hô hấp và Nội Tiết niệu từ 10 ‐15%.  Về đối tượng BHYT  Có 82 BN không  có BHYT  (27,33%) và 218  BN  có BHYT  (72,67%). Tỷ  lệ này phù hợp với  tình hình phân bố nhóm tuổi của BN: đa số BN  là người già  trên 60  tuổi nên  thường  được cấp  hoặc khuyến khích mua BHYT.  Tỷ lệ hài lòng của BN về các dịch vụ của BV  Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng của BN về dịch vụ y tế và cơ sở vật chất của BV  STT Các đặc điểm khảo sát Tỷ lệ hài lòng (%) 1 2 3 4 5 1 Sự sạch sẽ của phòng bệnh 3,33 3,67 30,67 60,0 2,33 2 Sự yên tĩnh và dễ chịu của phòng bệnh 1,00 10,0 35,0 52,0 2,00 3 Sự an toàn của phòng bệnh 0,33 10,0 43,33 35,33 11,00 4 Chất lượng và số lượng đồ dùng trong phòng (tủ đầu giường, quạt, đèn, nhà vệ sinh) 0,67 1,00 19,33 62,0 17,00 5 Việc sắp xếp giường bệnh hợp lý 0,33 1,67 35,33 55,00 7,67 6 Sự đầy đủ của máy móc và thiết bị y tế (máy thở oxy, máy khí dung) 0,00 1,33 14,0 63,33 21,33 7 Cung cấp thuốc đầy đủ (có cần mua thêm thuốc ở ngoài không) 0,00 1,67 18,33 58,00 22,00 8 Chi phí điều trị phù hợp 0,67 7,67 35,0 49,67 7,00 9 Giảm bớt lo lắng về tình trạng sức khỏe khi điều trị tại bệnh viện 0,33 0,00 17,33 77,33 5,00 10 Thủ tục nhập viện, ra viện nhanh chóng 1,67 4,00 34,00 58,00 2,33 Nhận xét: theo kết quả ở bảng 2 cho thấy đa  số BN hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế  của BV, nhưng vẫn còn nhiều BN chưa hài lòng  về sự sạch sẽ của phòng bệnh (7%); sự yên tĩnh  và dễ chịu của phòng bệnh (11%); sự an toàn của  phòng  bệnh  (10,33%);  chi  phí  điều  trị  hợp  lý  (8,34%);  thủ  tục  nhập  viện  ra  viện  dễ  làm  (5,67%)và vẫn còn các nội dung khác nhưng ở  mức thấp.  Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của BN về công tác điều trị của Bác sĩ  Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học  220 STT Các đặc điểm khảo sát Tỷ lệ hài lòng (%) 1 2 3 4 5 1 Tôn trọng bệnh nhân 1,00 1,67 20,00 62,33 15,00 2 Trang phục chỉnh tề 1,33 2,00 24,00 61,33 11,33 3 Sự quan tâm của BS đối với bệnh nhân 1,00 2,00 19,33 58,33 19,33 4 Giải thích rõ ràng về bệnh tật và cách điều trị bệnh 1,00 1,67 17,33 55,33 24,67 5 BS giải thích rõ về việc sử dụng thuốc và các tác dụng phụ của thuốc 2,00 2,67 20,0 55,67 19,67 6 Bác sĩ sẳn sàng giải đáp thắc mắc của bệnh nhân 0,33 1,33 18,33 59,00 21,00 7 Mức độ dễ hiểu khi BS giải đáp thắc mắc 0,67 2,00 22,33 61,33 13,67 8 Khám kỹ lưỡng 1,33 3,00 26,67 62,00 7,00 9 Trước khi ra viện BS có giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân về cách chăm sóc bệnh tại nhà và phòng tái phát 1,00 1,00 18,67 74,00 5,33 Nhận xét: theo kết quả ở bảng 3 cho thấy đa  số BN hài lòng và rất hài lòng về công tác điều  trị của bác sĩ nhưng trong tất cả các câu hỏi vẫn  còn nhiều BN chưa hài lòng với tỷ lệ tương đối  thấp  như:  tôn  trọng  BN  (2,67%);  trang  phục  chỉnh tề (3,33%); Bác sĩ quan  tâm BN (3%); giải  thích  rõ  việc  sử dụng  thuốc  (4,67%);  khám  kỹ  lưỡng (4,33%).  Bảng 4: Tỷ lệ hài lòng của BN về công tác chăm sóc của Điều dưỡng  STT Các đặc điểm khảo sát Tỷ lệ hài lòng (%) 1 2 3 4 5 1 Tôn trọng BN và thân nhân BN 2,00 2,33 20,33 69,33 6,00 2 Sự nhanh chóng khi đáp ứng các yêu cầu của BN 1,33 6,33 17,67 59,33 15,33 3 Luôn có điều dưỡng mỗi khi cần 1,33 8,00 23,33 50,00 17,33 4 Thực hiện các công tác chăm sóc 1 cách kỹ lưỡng 1,67 1,33 14,00 73,00 10,00 5 ĐD hướng dẫn cho BN cách tự chăm sóc sức khỏe trong quá trình điều trị và ra viện 1,00 2,67 20,00 69,00 7,33 6 Sự dễ hiểu của các chỉ dẫn của ĐD 0,33 2,67 20,33 69,33 7,33 7 ĐD giải thích các câu hỏi của BN 0,33 2,00 18,00 69,00 10,67 8 Sự công bằng trong đối xử với BN 1,00 2,00 29,33 58,67 9,00 9 Sự quan tâm của ĐD đối với BN 0,67 1,67 22,67 64,33 10,67 10 Sự chăm sóc của điều dưỡng giúp bệnh nhân giảm lo lắng về bệnh tật 0,67 1,33 16,00 74,00 8,00 Nhận xét: Theo kết quả ở bảng 4 cho thấy đa  số BN hài lòng và rất hài lòng về công tác chăm  sóc của điều dưỡng nhưng  trong  tất cả các câu  hỏi  vẫn  còn nhiều BN  chưa hài  lòng  với  tỷ  lệ  tương đối cao như: tôn trọng BN (4,33%); nhanh  chóng đáp ứng các yêu cầu của BN (7,66%); luôn  có  điều  dưỡng  mỗi  khi  BN  cần  (9,33%);  ĐD  hướng dẫn BN cách tự chăm sóc (3,67%); sự dễ  hiểu  của  các  chỉ  dẫn  (3%)còn  các  nội  dung  khác với tỷ lệ thấp không đáng kể.  Bảng 5: Mức độ hài lòng chung về các công tác phục  vụ của bệnh viện  Các lĩnh vực Trung bình Tỷ lệ (%) Dịch vụ y tế - Cơ sở vật chất 3,7 74,0 Công tác điều trị của Bác sĩ 3,48 69,6 Công tác chăm sóc của Điều dưỡng 3,8 76,0 Nhận  xét:  Từ  kết  quả  ở  bảng  5  chúng  tôi  thấy rằng hầu hết các BN tham gia phỏng vấn  đều  hài  lòng  với  các  dịch  vụ  của.  Trong  đó,  mức độ hài lòng cao nhất là công tác chăm sóc  của  điều dưỡng  (76%), kế  đến  là mức  độ hài  lòng về  cơ  sở vật  chất và dịch vụ y  tế  (74%),  thấp nhất  là mức độ hài  lòng của BN về công  tác điều trị của bác sĩ (69,6%).  Bảng 6: Tỷ lệ cụ thể mức độ hài lòng chung của bệnh  nhân về bệnh viện  Mức độ hài lòng Số BN Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0 Không hài lòng 15 5,00 Không ý kiến 58 19,33 Hài lòng 205 68,33 Rất hài lòng 22 7,33 Tổng 300 100,00 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013  Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 221 Nhận xét: Theo kết quả từ bảng 6: tỷ lệ BN  hài  lòng và  rất hài  lòng về các  công  tác phục  vụ  của  BV  chiếm  tỷ  lệ  rất  cao  75,66%.  Tuy  nhiên, vẫn còn 15 BN (5%) chưa hài lòng và có  tới 58 BN  (19%) không  có ý kiến về  công  tác  phục vụ của BV.  Kết  quả  khảo  sát  cho  thấy  tỉ  lệ  hài  lòng  chung  về  BV  tương  đối  cao  (75,66%). Kết  quả  này  thấp hơn  các kết quả được  tìm  thấy  ở  các  nghiên cứu nước ngoài với  tỉ  lệ  thay  đổi  từ 88  đến 93%(1,2,3,6). Và  thấp hơn kết quả nghiên cứu  của Trương Ngọc Hải(9) (98,04%); Lê Nữ Thanh  Uyên(8) (90%); Lê Thành Tài (7)(81,5%).  Điều này có  thể giải  thích bằng nhiều  cách  khác nhau: chúng  tôi nhận được  sự hài  lòng  ở  mức cao như vậy là do sự cảm thông của BN với  tình trạng khó khăn của hầu hết các BV trong cả  nước mà cụ  thể  là BV ĐKTW Cần Thơ. BN đã  nhận thấy những nỗ lực về mọi mặt của đội ngũ  cán bộ y tế để vượt qua các khó khăn về kinh tế,  nâng cao  trình độ kiến  thức  trong chuyên môn  nhằm thực hiện tốt nhiệm vụvà đặc biệt xem  sự hài  lòng của BN  là tiêu chí cho những phấn  đấu của BV.    Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung vẫn còn thấp  hơn các nghiên cứu khác có thể do: BN điều trị  tại khoa Nội đều là bệnh mạn tính phải điều trị  nhiều  ngày  vì  thế  BN  thường  thấy  thiếu  thốn  nhiều vật dụng hàng ngày và thường chế độ ăn  ở BV không làm họ cảm thấy ngon miệng như ở  nhà. Từ đó, BN ở nhiều ngày  thì  tỷ  lệ hài  lòng  càng giảm.  Một  lý  do  nữa  làm  cho  tỷ  lệ  hài  lòng  của  chúng  tôi không được cao như các nghiên cứu  khác là do BV ĐKTW Cần Thơ là BV trung tâm  của  đồng  bằng  sông Cửu Long  nên  tất  cả  các  tỉnh  đều  chuyển  BN  về  đây  đặc  biệt  là  bệnh  nặng cần phải được điều trị và chăm sóc hết sức  tích  cực. Vì  có nhiều BN, quá nhiều  công việc  nên cán bộ của BV đã có sai sót nhiều hơn các  BV  khác,  vì  vậy mà mức  độ  hài  lòng  của  BN  cũng giảm xuống.  KẾT LUẬN  Qua nghiên cứu ʺSự hài lòng của bệnh nhân  điều trị nội trú tại BV ĐKTW Cần Thơʺ với 300  BN chúng tôi ghi nhận  Các đặc tính chung của BN  Về giới tính  Trong 300 BN  tham gia nghiên  cứu  có  168  BN nữ (56%) và 132 BN nam (46%).   Về tuổi và nghề nghiệp  Đa số BN là lớn tuổi trên 60 với tỷ lệ: nhóm  tuổi 61 – 75 (30,34%) và trên 75 (27,33%)  Về trình độ học vấn  Đa  số  BN  có  trình  độ  học  vấn  Cấp  1  (65,67%).   Về số ngày điều trị  Số  ngày  điều  trị  trung  bình  của  BN  là  20  ngày (tối thiểu là 2 ngày và tối đa là 55 ngày).   Về khoa điều trị  Trong  300  BN  tham  gia  nghiên  cứu  được  phân bố tại khoa như sau: Nội Tiêu hóa là 82 BN  (27,33%); Nội Hô hấp  là 72 BN  (24%); Nội Tiết  niệu  là  60  BN  (20%); Nội  Tim mạch  là  86 BN  (28,67%).   Về đối tượng BHYT  Trong 300 BN tham gia nghiên cứu có 82 BN  không  có BHYT  (27,33%)  và  218 BN  có BHYT  (72,67%).   Tỷ  lệ hài  lòng  của BN về  các khâu phục vụ  của BV  Tỷ lệ hài lòng chung của BV là tương đối cao  75,66%.  Trong ba lĩnh vực nghiên cứu thì sự hài lòng  về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất  (76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất  và dịch vụ y tế (74%), thấp nhất là sự hài lòng về  bác sĩ (69,6%).   TÀI LIỆU THAM KHẢO:  1. Agosta JL (2005). Patient Satisfaction with nurse practitioner  delivered  primary  health  care  services.  B.  S.,  Southeastern  Louisiana  University,  1983.  M.  S.  N.,  University  of  Texas  Health Science Center at Houston, 1987. August, 2005.   Nghiên cứu Y học  Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 17 * Phụ bản của Số 4 * 2013 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học  222 2. Bashir  T  (2011).  Study  of  Patient  Satisfaction  and Hospital  Care  in  Pakistan:  case  Study  of Madina  Teaching Hospital  University  Faisalabad.  IDOSI  Publication.  World  Applied  Sciences Journal 12 (8): 1151‐1155, 2011;ISSN 1818‐4952.   3. Bleich NS (2009). How does satisfaction with the health‐care  system relate to patient experience?. Bull World Health Organ  2009;87: 271–278.  4. Bộ chính trị (2005), Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức  khỏe  nhân  dân  trong  tình  hình mới, Nghị  quyết  số  46  –  NQ/TW của Bộ Chính trị, ngày 23 tháng 02 năm 2005.  5. Bộ Y tế (2007), Nâng cao chất  lượng khám bệnh, chữa bệnh  cho nhân dân, Chỉ thị 06/2007/CT‐BYT của Bộ Y tế, ngày 07  tháng 12 năm 2007.  6. Chaka B (2005). Adult Patient Satisfaction with Nursing Care.  Department  of  Community  Health  Faculty  of  Medicine,  Addis Ababa University. Approved by the Examining Board.  7. Lê Thành Tài và Cộng sự  (2008). Khảo sát mức độ hài  lòng  của bệnh nhân nội  trú  tại bệnh viện  tai mũi họng Cần  thõ  nãm 2008. Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh. Chuyên ðề Y Tế  Công Cộng & Y Học Dự Phòng. Tập 12 * Số 4 * 2008. Trang 78  – 82.  8. Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng  (2005). Mức  độ hài  lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức –  huyện Bến Lức –  tỉnh Long An. Tạp  chí Y học TP Hồ Chí  Minh. Chuyên đề Y tế Công Cộng & Khoa Học Cơ Bản tập 10  * Phụ bản của số 1* 2006. Trang 43 – 47.  9. Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung  (2011). Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng bệnh nhân điều  trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Tạp chí  Y hoc TP Hồ Chí Minh. Năm: 2011. Tập:15 Số: 4. Chuyên đề:  HN KHKT BV Chợ Rẫy. Trang: 424 – 429.  Ngày nhận bài         27/07/2013.  Ngày phản biện nhận xét bài báo   04/09/2013.  Ngày bài báo được đăng:    18/10/2013